Det står ikke for godt til med IT-supporten i de store danske virksomheder. Ikke engang de største organisationer, som er med i Service & Support Forum, kan som gennemsnit score topkarakterer.
Tværtimod viser en undersøgelse, som forummet har gennemført i 25 store virksomheder herhjemme, at brugerne giver deres IT-support et lille ottetal i gennemsnitskarakter.
Undersøgelser fra Service og Support Forum bygger på svar fra i alt 6250 IT-brugere i de 25 virksomheder. Desuden er mellem fem og 20 medarbejdere i hver virksomheds egen IT- og supportafdeling spurgt.
De er langt mere kritiske over for deres egen indsats end brugerne. I gennemsnit giver IT-afdelingerne kun sig selv et sekstal for deres supportindsats.
Brugere taknemmelige
Det forklarer Service & Support Forum med, at brugerne generelt er taknemmelige, bare der er nogen der gider at lytte til dem og forsøger at løse deres problemer.
Dansk Service & Support Forum vil ikke offentliggøre navnene på alle de virksomheder, der deltager i undersøgelsen. Kun KMD, Mærsk Data og Post Danmark er nævnt som eksempler på virksomheder med relativt god IT-support.
Ole Westergaard, som er direktør for Westergaard Customer Service Management, der lægger sekretariat til Service & Support Forum, påpeger, at serviceaftaler om IT-support er sjældne.
Desuden mangler der ofte en arbejdsdeling mellem supporterne og de specialister, som skal svare på spørgsmål, som supporterne ikke selv kan klare. Det betyder, at specialisterne lader sagen ligge, hvis de har travlt med noget andet.
- Support er lidt af et glemt område. Mange virksomheder satser meget på systemer, men ikke på systematiseret og automatiseret support, siger forumchef Mats Berger, Service & Support Forum.
Ingen af de virksomheder, der deltog i undersøgelsen, har outsourcet deres helpdesk. Ifølge Mats Berger er det et usædvanligt skridt at tage herhjemme. Derimod har en del fået kortlagt deres supportfunktion, så de ved, hvad det koster at drive den, og kan holde den omkostning op mod overvejelser om at outsource.
