Data fra 1,6 millioner kunder booster Matas' kundeklub: "It handler ikke længere om backoffice, men om frontoffice og mødet med kunden"

Nomineret til Årets CIO 2016: Strategien for it og forretning er en og samme ting for Matas-CIO Thomas Grane. Han ser det som sin vigtigste opgave at få digitale løsninger til at gå op i en højere enhed med virksomhedens organisation og kundernes forventninger.

"Lige i dag er vi i gang med de vildeste test samtidig med, at vi i smug softlauncher vores nyeste system i nogle udvalgte butikker for at se, om motoren virker. Så vi står virkelig og tripper og venter på, hvordan det spænder af."

Sådan lyder ordene, da Computerworld møder Matas' CIO Thomas Grane i firmaets hovedsæde nord for København.

Der er en uge til lanceringen af et splinternyt fordelsprogram under firmaets kundeklub, som Thomas Grane bramfrit betegner som et "vanvittigt ambitiøst projekt".

På tværs af en stribe it-platforme skal det trække endnu mere værdi ud af data fra de over 1,6 millioner danskere, der er medlem af Matas' kundeklub.

Det er sparsomt, hvor meget han vil afsløre om økonomi og indhold.

Men Thomas Grane fortæller, at planlægningen har været i gang i et halvt år, og at man ud over Matas egen 26 mand store it-afdeling undervejs har trukket på hele fire forskellige udviklingshuse.

Projektet er det seneste udtryk for Matas' ambition om at digitalisere firmaets processer og i sidste ende fjerne barrieren mellem it-strategi og forretningsstrategi.

Det er en ambition, som har skaffet den 49-årige Thomas Grane en plads i feltet som en af de fem nominerede til titlen som "Årets CIO 2016".

Startede som systemadministrator
Jobbet som øverste it-ansvarlige i Matas har han haft siden 2008, og de seneste to år har han været en del af Matas' koncernledelse.

Men faktisk er han stærkt på vej til at kunne fejre 25 års jubilæum i den landskendte butikskæde, hvor han i sin tid begyndte i en mere ydmyg rolle som systemadministrator.

"Mine første 15 år havde jeg driftsansvaret, og det har givet mig mit teknologiske fundament. I dag kan jeg mærke, at det kommer mig til gode i det strategiske arbejde, fordi jeg både forstår, hvad der sker under motorhjelmen og ude i forretningen, og hvad det er, mine kolleger mener, når de fortæller mig om deres behov," siger Thomas Grane.

Han peger på helt elementær nysgerrighed som den drivkraft, der gennem årene har været vigtigst for hans egen faglige udvikling.

Sindssyg nysgerrighed
"Jeg er oprindelig uddannet ingeniør. Men min enorme nysgerrighed har drevet mig til at arbejde med at udvikle forretningen. I dag er min rolle at stå på mål for, at vores strategiske it-beslutninger hænger et hundrede procent sammen med vores forretning. Store dele af Matas' forretning er digitalt funderet, så vi i praksis ikke længere skelner mellem it-strategi og forretningsstrategi."

Hvordan undgår du efter så mange år i samme virksomhed at være bundet af vaner, og af hvordan Matas plejer at gøre tingene?

"Jeg er et meget rastløst menneske og går hele tiden og genopfinder tingene. Jeg stoler ikke på , at vi kan gøre, som vi gjorde for 10 år siden. Jeg har en sindssyg nysgerrighed. Og det helt grundlæggende spørgsmål, jeg stiller internt i organisationen, er, hvad mine kolleger tænker, og hvorfor de gør, som de gør," fortæller Thomas Grane.

Alt drejer sig om front-office
Han siger samtidig, at de sidste års udvikling indenfor detailhandel på mange måder har vendt tankegangen i Matas på hovedet.

"Jeg har lavet it i den gamle verden, hvor alt handlede om back office. Man skulle være dygtig til at lave gode stabile processer, så man kunne levere til tiden. Men bare inden for de seneste fem år er det eksploderet. Alt drejer sig nu om front office og mødet med kunden. Og kunderne flytter sig hele tiden. Så i dag arbejder vi ud fra, at i morgen er noget helt andet, end det var i går. Og der er bestemt ikke noget, der er, som det plejer at være."

Ændringerne i det terræn stiller ifølge Thomas Grane også krav til en ny balance mellem god gammeldags it-drift og den løbende udvikling af løsninger på den stribe af platforme, som Matas benytter sig af.

En af de store udfordringer er at undgå, at nye løsninger stiller sig i vejen for forretningens behov.

Udfordret af parallelimport
"Der er en intern base af viden om de teknologiske platforme, som vi bruger til at arbejde struktureret med forandringer. Vi skulle gerne undgå at ende med så komplekse systemer, at det ender med at hæmme forretningen," siger han.

Hvem og hvad er det, der udfordrer Matas?

"Online-handel er et segment, hvor vi møder øget konkurrence. Der er også nye butikskoncepter med en strategi, der er den stik modsatte af vores. De arbejder med parallelimport af produkter og satser på pris, pris, pris. Nul service: Kom ind og tag, hvad du vil have. Det handler om volumen-salg og lave marginer," fortæller Thomas Grane.

Kunderne bliver mere digitale
"Det, som vi tror på, og som ligger i Matas DNA, er et rådgivningskoncept, hvor vi beriger købsoplevelsen for kunden. Der er et indgående varekendskab og nærhed involveret. Kunderne går ikke bare til den samme butik, men også til den samme medarbejder ude i butikken."

Hvordan påvirker det jeres digitale beslutninger?

"Ligesom alle andre steder bliver vores kunder mere digitalt orienteret. Men de forventer stadig rådgivning og et højt serviceniveau. Kunderne har en masse forventninger til os, og vi skal være tilgængelige og inspirerende. Omdrejningspunktet er mobiltelefonen og vores app til kundeklubben "ClubMatas", og vi er meget bevidste om, at det er en vigtig kanal for interaktionen med vores kunder," siger Thomas Grane.

Den store udfordring er at få konceptet for de fysiske butikker til at spille sammen med den mobile platform, sociale medier og den mere pc-baserede online-handel gennem en såkaldt omni-channel-strategi.

Omni-channel stiller enorme krav
"Når man har sagt ordet omni-channel, stiller det enorme krav. For hver eneste gang, du laver et digitalt initiativ skal du tænke rundt om alle dine kanaler. Du kan ikke nøjes med at møde kunden et sted. Det er ret komplekst at føre en ide ud i livet og bruge de kundedata, vi har skabt."

"Du skal bruge dine data til at kommunikere med kunden der, hvor kunden er. Det kræver, at du sætter barren højt, når du bygger din datainfrastruktur. Jeg skal vide, at kunden har købt et produkt, og så skal jeg lade være med at forfølge kunden med det samme produkt via online-annoncering. Det kræver, at vi binder vores data sammen," siger Thomas Grane.

Digitalt makkerpar
Meget af Matas' it-udvikling foregår i tæt samarbejde med resten af virksomhedens organisation, fortæller han.

"Jeg er den i ledelsen, der har - eller skal have - den dybeste forståelse af de digitale processer. Men for eksempel ved lanceringen af vores nye fordelsprogram i "ClubMatas" har jeg et tæt partnerskab med vores marketingdirektør. Vi har vores definerede roller, men vi er samtidig et digitalt makkerpar. Vi har vores base et bestemt sted i organisationen. Men når vi kigger rundt i koncernledelsen, er det os, der har det primære ansvar, når vi taler om implementering af vores omni-channel-strategi .

Men kommer der et tidspunkt, hvor det ikke længere giver mening at tale om en it-afdeling?

"Det er et rigtig godt spørgsmål, som mange virksomheder diskuterer med sig selv. Lige nu er det moderne at tale om bimodal it. Men det er mere et spørgsmål om at lave fast-track udvikling. Det har ikke så meget med organisationen at gøre. For mig handler det i sidste ende om mennesker, der arbejder sammen om at skabe de relationer, som hjælper virksomheden med at nå sine mål."

"Men her i Matas har vi drift, dele af udvikling, service og support, som inhouse-discipliner, så der er stadig masser af klassiske it- opgaver."

Hvordan har balancen mellem drift og udvikling ændret sig for Matas?

"Den er tippet voldsomt over mod udvikling. Vi har en tung driftsopgave, men for mig personligt fylder det ikke ret meget. Jeg vil tro, at jeg bruger 10 procent af min energi i drift, mens jeg resten af tiden er fokuseret på det udviklingsorienterede. Det kan kun lade sig gøre, fordi jeg har nogle gode folk, som jeg har tillid til, der løfter driftsopgaverne," siger Thomas Grane.

Cloud-skeptiker
Men er det så ikke fristende at outsource driften eller bruge cloud-løsninger, så I kan koncentrere jer om udvikling?

"Personligt er jeg en af de store cloud-skeptikere. Cloud er ikke løsningen på alt. Opgaverne bliver jo ikke mindre komplekse af, at de ligger i skyen. Du har bare bedt nogle andre om at tage sig af det. Tag for eksempel vores ERP-system. Hvis nogen påstår, at de kan drive det i clouden og samtidig have en høj customiseret og agil udvikling, så siger jeg held og lykke."

"Så snart det bliver bare en smule komplekst, bliver man hurtigt rigtig glad for sin on premise-installation. Du kan naturligvis rykke din filserver, print og mail op i skyen. Det er ikke raketvidenskab. Men skal man være agil, er man også nødt til at være meget tæt på driften," siger Thomas Grane.

Dygtig til mennesker og kommunikation
Hvad er det, du kan, som ingen andre kan?

"Min største styrke er, at jeg er dygtig til mennesker og kommunikation. Jeg har lært, at al succes bunder i, om du kan få bundet en organisation sammen. Du skal kunne forklare både din bestyrelsesformand og en butikschef, hvad du er ved at bygge. Kompleks er det sidste ord, du må bruge. Hvis noget er komplekst, så er det CIO'ens rolle at bryde det ned i nogle blokke, så folk kan se perspektivet i, hvorfor vi gør det ene eller det andet. Det, tror jeg, er noget af det, jeg har været rigtig god til."

"Men det er også forskellen på, om du er en traditionel it-afdeling, der bliver sat uden for døren, fordi folk ikke forstår, hvad du taler om - eller om du deltager i virksomhedens strategi-arbejde," siger Thomas Grane.

Computerworlds kåring af "Årets CIO" finder sted ved et arrangement på Sølyst i Klampenborg nord for København 9. juni 2016.


Læs også:
"Jeg har ansvaret for Danmarks mest kritiske infrastruktur. At der er lys i lampen, er min license to operate"

Årets CIO: Sådan rammer Coloplasts CIO flere kunder med smart it

Top-CIO: "Som it-ansvarlig skal du være, som en handske er til en hånd, ellers har du ikke en chance"

Bestseller-CIO sætter gang i kæmpe it-projekt: Fra legacy til moderne cloud-løsning


Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...

Premium
Facebook er virksomheden der kan eje verden, hvis den kommer helskindet igennem sin identitetskrise
Selvom Facebooks aktie er blevet sendt til tælling over sommeren, har den gode odds i fremtiden. Selvskabet har nemlig en unik evne til at navigere igennem kriser.
CIO
Forleden reparerede en mekaniker min bil: Det kostede 4.200 kroner, som min hjerne snød mig til at betale med et smil
De rationelle it-beslutninger du træffer er måske en illusion. Det lærte jeg da min bil gik i stykker og min hjerne snød mig til at tro, at alt var fint. Til gengæld fandt jeg tre fælder dine it-beslutninger kan falde i.
Job & Karriere
Her er syv job-annoncer der overrasker med helt usædvanlige overskrifter
Der er mange ledige it-job i øjeblikket. It-jobbank har her fundet syv spændende stillinger, der har det til fælles, at annoncen har en utraditionel overskrift.
White paper
Fire trin til øget cybersikkerhed på den digitale arbejdsplads
Organisationer af enhver størrelse er i konstant risiko for at blive udsat for cyberangreb, som potentielt kan ende med at koste millioner af kroner. I de kommende år vil reguleringer, som den nye EU-persondataforordning, kunne straffe virksomheder med gigantiske bøder, for utilstrækkelig sikring af deres systemer og data. Hvordan dette kan undgås, kan du læse mere om i dette whitepaper.