Årets vigtigste tema hos topcheferne: It er altså ikke en udgift - det er en tvingende nødvendig investering

Alt for mange virksomheder og ledende direktionsmedlemmer nedtoner værdien af it og CRM, fordi de er oplært og påvirket gennem årtier til at se områderne som udgifter og ikke vitale investeringer. Men tiderne er skiftet. Nu sætter teknologien dagsordenen, og den venter ikke på nogen.

Klumme: Fra urmennesket til nu har udvikling ikke været et valg, men en nødvendighed. Sådan er det stadig. Nu er vi bare digitale og fungerer i samfund og virksomheder i stedet for stammer. Men principperne er de samme.

Fra pilespidser, til hurtigere processorer til cloud og kunstig intelligens. Teknologien driver udviklingen, og det handler stadig om overlevelse og optimering af muligheder.

Og et særdeles væsentligt element i den strategiske optimering er CRM og kunstig intelligens.

Hvorfor, spørger nogen? Svaret er, at kunderne forventer indsigt, service, tempo og relevans langt ud over, hvad vi har kendt tidligere, og hvad der er menneskeligt muligt.

De krav og forventninger der er til, hvor godt virksomheden kender den enkelte kunde, og hvor hurtigt den er klar med relevant kundedialog, kan kun blive mødt med brug af kunstig intelligens.

De virksomheder der ikke leverer og matcher kundernes forventningsniveau - eller mere - mister kunder og markedsandele, og ultimativt kan det føre til lukning. Faktisk er 65% til 73% klar til at skifte brand og leverandør, hvis de ikke føler virksomheden kender dem, og er klar til relevant dialog når de er det.

Derfor hører temaet hjemme på direktionsgangen.

Direktionen har ansvaret - også for det de ikke forstår
Forretningsstrategi har jo altid ligget som en primær opgave hos direktionen, og typisk været styret af økonomiske betragtninger. Det vil sige, at fokus ofte har været på at begrænse nyindkøb og it-investeringer og inddæmme marketingbudgettet - for det er jo udgifter. Og ingen er nogensinde blevet fyret for at passe på pengene. Endnu.

Derfor har it, marketing- og salgsdirektøren ikke per automatik, været med til at træffe de store beslutninger. De skulle bare sikre eksekveringen på de beslutninger, som primært den siddende CEO og CFO havde taget. For tallene skal se godt ud.

Men hvis dét er holdningen, der fortsat får lov at leve på direktionsgangen, tager det ikke mange år, før finans- og økonomidirektøren skal ud og finde nye jobs.

For det er mere end nogensinde påkrævet med fokus på de rigtige investeringer i marketing, salg, service- og kundedrevet teknologi.

Nye undersøgelser viser, at kunderne fra 2020 er klar til at skifte leverandør med et fingerknips, hvis de ikke oplever at et brand forudser deres ønsker og forventninger.

Tiderne skifter og det går hurtigt. 2017 er derfor året hvor alle danske virksomheder med ambitioner skal spørge sig selv, om de virkelig er klar til fremtiden. For kunderne er!

Marketing- og salgskanaler er også - men hvad hjælper det, hvis ikke virksomhederne møder kunderne, hvor kunderne vil mødes, med de tilbud og budskaber kunderne ønsker - og når kunderne er klar. 

Det er ikke mængden, der er afgørende, Det er kvaliteten.
Den forudseenhed og kundeparathed, der er forventning om i dag, kan kun opnås med anvendelser af seriøs CRM og kunstig intelligens til at indsamle og håndtere data.

Men det handler ikke bare om data. Det seneste halve årti har alle talt om Big Data, nu er det de rigtige data. Det faktum gør kunstig intelligens og dens anvendelse i CRM, til de nye stjernespillere på holdet - og de har masser af udviklingspotentiale.

Udviklingen går hurtigere end nogensinde, og selvom man ganske rigtigt kan påpege at kunstig intelligens jo ikke er noget nyt i sig selv, går det altså ekstremt hurtigt på området i disse år. Så hurtigt, at der ikke er plads til at læne sig tilbage og sige: "Det kigger vi på til næste regnskabsår."

Men det er altså nu, det sker, og de vigtigste mennesker for organisationen er ikke CEO og CFO. Det er kunderne. For de betaler.

Det er også interessant at se hvordan kunstig intelligens er fuldt accepteret og genstand for enorme investeringer i f.eks. bilbranchen i forhold til produktion, når forhandlerleddet ganske tydeligt ikke nyder godt af de samme investeringer.

Hvor mange bilforhandlere kender deres kunder, eller anvender ægte CRM til at fastholde og styrke loyalitet og salgsindsats? Men hvem er det, der skal betale for bilerne - det er kunderne og de er stadig ikke værd at investere stort i - åbenbart. Og det er blot et eksempel.

For god ordens skyld, skal det dog nævnes, at der også bliver indbygget flere kunstig intelligens elementer i bilerne til reel gavn for kunderne - f.eks. auto-nedbremsning, hjælp til at finde benzinstationer eller automatisk tilkaldelse af hjælp med indikation af skadested, hvis uheldet er ude.

Uden kunder er vi intet
Det er blevet kundens tidsalder. Vi har avanceret teknologi lige ved hånden, vi er opkoblet som aldrig før, vi har adgang til ufatteligt mange informationer på et splitsekund. Jeg skriver vi - for vi er alle kunder. Og vi vil have mere. Det er ingen hemmelighed, men det er stadig ikke indlysende.

Det afgørende tema er, at virksomhederne skal indse at CRM og kunderelationer nu er et højaktuelt-tema, der hører til på direktionsgangen, for det bliver afgørende for virksomhedens fremtid. Dermed bliver det et stort strategisk emne, som ikke kan eller må bremses af ligegyldighed, økonomi eller angst for ny teknologi.

Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling. 

Har du en god historie eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt? 

Læs vores klumme-guidelines og send os noget tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.



Premium
Bankdata efter hård kritik af it-sikkerheden fra Finanstilsynet: Vi kan godt genkende kritikken
Interview: Bankdata kan godt nikke genkendende til den række af kritik-punkter, som Finanstilsynet retter mod selskabets it-sikkerhed. Men der er en god forklaring, mener compliance-direktør Lene Weldum.
Computerworld
Spotify på vej med kæmpe satsning: Vil være mere end blot en musikstreamingtjeneste
Svenske Spotify er klar med en række nyheder, der rækker længere end blot lyd.
CIO
Der findes ikke noget vigtigere for din virksomhedskultur end psychological safety
Klumme: Forskningen er entydig: Vidensarbejde er mere effektiv, når du tør stille spørgsmål, rejse kritik og indrømme fejl helt uden frygt for at blive straffet eller gjort til grin. Hvis du ikke har fokus på denne del af din virksomhedskultur, så lever din virksomhed og dine medarbejdere ikke op til deres fulde potentiale.
Job & Karriere
IBM Danmark trækker tilbud om frivillige fratrædelser tilbage for stort antal ansatte: "IBM har taget røven på sine ansatte"
Som led i IBM Danmarks store fyringsrunde fik 130 ansatte grønt lys til at forlade selskabet på en frivillig fratrædelsesordning. Men nu har IBM Danmark trukket det oprindelige tilbud tilbage for størstedelen af de ansatte.
White paper
Sådan outsourcer du effektivt – og undgår fælderne
Nogle outsourcer for at minimere omkostningsniveauet, andre for at skaffe ressourcer og spidskompetencer, der er svære at skaffe lokalt – eller af en helt tredje årsag. Der er dog talrige forhold, der er gode at afdække, før man overhovedet begynder at lede en outsourcingudbyder. Man skal klarlægge egne projektbehov samt de spørgsmål og krav, man vil stille samt indsamle viden og erfaringer om, hvordan samarbejdet indledes, drives og styres optimalt. Dertil skal man kende til de hyppigste faldgruber, der kan få et ellers lovende outsourcingsamarbejde til at køre i grøften.