Årets vigtigste tema hos topcheferne: It er altså ikke en udgift - det er en tvingende nødvendig investering

Alt for mange virksomheder og ledende direktionsmedlemmer nedtoner værdien af it og CRM, fordi de er oplært og påvirket gennem årtier til at se områderne som udgifter og ikke vitale investeringer. Men tiderne er skiftet. Nu sætter teknologien dagsordenen, og den venter ikke på nogen.

Klumme: Fra urmennesket til nu har udvikling ikke været et valg, men en nødvendighed. Sådan er det stadig. Nu er vi bare digitale og fungerer i samfund og virksomheder i stedet for stammer. Men principperne er de samme.

Fra pilespidser, til hurtigere processorer til cloud og kunstig intelligens. Teknologien driver udviklingen, og det handler stadig om overlevelse og optimering af muligheder.

Og et særdeles væsentligt element i den strategiske optimering er CRM og kunstig intelligens.

Hvorfor, spørger nogen? Svaret er, at kunderne forventer indsigt, service, tempo og relevans langt ud over, hvad vi har kendt tidligere, og hvad der er menneskeligt muligt.

De krav og forventninger der er til, hvor godt virksomheden kender den enkelte kunde, og hvor hurtigt den er klar med relevant kundedialog, kan kun blive mødt med brug af kunstig intelligens.

De virksomheder der ikke leverer og matcher kundernes forventningsniveau - eller mere - mister kunder og markedsandele, og ultimativt kan det føre til lukning. Faktisk er 65% til 73% klar til at skifte brand og leverandør, hvis de ikke føler virksomheden kender dem, og er klar til relevant dialog når de er det.

Derfor hører temaet hjemme på direktionsgangen.

Direktionen har ansvaret - også for det de ikke forstår
Forretningsstrategi har jo altid ligget som en primær opgave hos direktionen, og typisk været styret af økonomiske betragtninger. Det vil sige, at fokus ofte har været på at begrænse nyindkøb og it-investeringer og inddæmme marketingbudgettet - for det er jo udgifter. Og ingen er nogensinde blevet fyret for at passe på pengene. Endnu.

Derfor har it, marketing- og salgsdirektøren ikke per automatik, været med til at træffe de store beslutninger. De skulle bare sikre eksekveringen på de beslutninger, som primært den siddende CEO og CFO havde taget. For tallene skal se godt ud.

Men hvis dét er holdningen, der fortsat får lov at leve på direktionsgangen, tager det ikke mange år, før finans- og økonomidirektøren skal ud og finde nye jobs.

For det er mere end nogensinde påkrævet med fokus på de rigtige investeringer i marketing, salg, service- og kundedrevet teknologi.

Nye undersøgelser viser, at kunderne fra 2020 er klar til at skifte leverandør med et fingerknips, hvis de ikke oplever at et brand forudser deres ønsker og forventninger.

Tiderne skifter og det går hurtigt. 2017 er derfor året hvor alle danske virksomheder med ambitioner skal spørge sig selv, om de virkelig er klar til fremtiden. For kunderne er!

Marketing- og salgskanaler er også - men hvad hjælper det, hvis ikke virksomhederne møder kunderne, hvor kunderne vil mødes, med de tilbud og budskaber kunderne ønsker - og når kunderne er klar. 

Det er ikke mængden, der er afgørende, Det er kvaliteten.
Den forudseenhed og kundeparathed, der er forventning om i dag, kan kun opnås med anvendelser af seriøs CRM og kunstig intelligens til at indsamle og håndtere data.

Men det handler ikke bare om data. Det seneste halve årti har alle talt om Big Data, nu er det de rigtige data. Det faktum gør kunstig intelligens og dens anvendelse i CRM, til de nye stjernespillere på holdet - og de har masser af udviklingspotentiale.

Udviklingen går hurtigere end nogensinde, og selvom man ganske rigtigt kan påpege at kunstig intelligens jo ikke er noget nyt i sig selv, går det altså ekstremt hurtigt på området i disse år. Så hurtigt, at der ikke er plads til at læne sig tilbage og sige: "Det kigger vi på til næste regnskabsår."

Men det er altså nu, det sker, og de vigtigste mennesker for organisationen er ikke CEO og CFO. Det er kunderne. For de betaler.

Det er også interessant at se hvordan kunstig intelligens er fuldt accepteret og genstand for enorme investeringer i f.eks. bilbranchen i forhold til produktion, når forhandlerleddet ganske tydeligt ikke nyder godt af de samme investeringer.

Hvor mange bilforhandlere kender deres kunder, eller anvender ægte CRM til at fastholde og styrke loyalitet og salgsindsats? Men hvem er det, der skal betale for bilerne - det er kunderne og de er stadig ikke værd at investere stort i - åbenbart. Og det er blot et eksempel.

For god ordens skyld, skal det dog nævnes, at der også bliver indbygget flere kunstig intelligens elementer i bilerne til reel gavn for kunderne - f.eks. auto-nedbremsning, hjælp til at finde benzinstationer eller automatisk tilkaldelse af hjælp med indikation af skadested, hvis uheldet er ude.

Uden kunder er vi intet
Det er blevet kundens tidsalder. Vi har avanceret teknologi lige ved hånden, vi er opkoblet som aldrig før, vi har adgang til ufatteligt mange informationer på et splitsekund. Jeg skriver vi - for vi er alle kunder. Og vi vil have mere. Det er ingen hemmelighed, men det er stadig ikke indlysende.

Det afgørende tema er, at virksomhederne skal indse at CRM og kunderelationer nu er et højaktuelt-tema, der hører til på direktionsgangen, for det bliver afgørende for virksomhedens fremtid. Dermed bliver det et stort strategisk emne, som ikke kan eller må bremses af ligegyldighed, økonomi eller angst for ny teknologi.

Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling. 

Har du en god historie eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt? 

Læs vores klumme-guidelines og send os noget tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.




Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...

Premium
Peakon-stifter går all-in og flytter til New York: ”Der er ingen grund til at tage foden af speederen”
Det danske it-selskab Peakon vil overtage verdensherredømmet. Næste stop er et kontor i New York, der åbner til sommer. "Vi forventer, at USA skal være det største marked for Peakon inden for to til tre år. Hvis USA ultimativt set skal være en succes, skal det være vores største marked," lyder målsætningen.
Computerworld
Her er Danmarks fem bedste CIO'er lige nu: Disse fem it-chefer er nomineret til titlen som Årets CIO 2018
Årets CIO 2018: Den eftertragtede titel som Årets CIO i Danmark skal snart uddeles for 13. gang af Computerworld, IDC og Dansk IT. Her er de fem nominerede til Årets CIO 2018.
CIO
Allersidste opdatering på vej: Om en uge er det slut med stor-version af Windows 10 - skynd dig at opdatere
Om en uge er det slut for altid med den første store udgave af Windows 10, som Microsoft efter 29 måneder ikke længere vil supportere.
Job & Karriere
Klassiske brokere af it-konsulenter står over for kæmpe udfordring - forretningsmodellen er under pres
Klumme: Eksterne konsulenter er populære og en god løsning i en branche i vækst. Men selve forretningsmodellen bag it-konsulenterne er under alvorligt pres.
White paper
På jagt efter nyt BI-system? … Her er analysen og de 25 vigtigste KPI’er
Et godt BI-system er en central del af en digitaliseret virksomhed. Dette whitepaper fra EG dykker ned i en analyse af de nødvendige overvejelser på det organisatoriske, teknologiske og brugerorienterede niveau. Samtidig får du en liste med 25 vigtige KPI’er inden for ni funktionsområder, så du kan se, hvad andre virksomheder holder øje med.