Computerworld News Service: De fleste forbrugere af højteknologiske produkter siger, at det, at deres forhandlere brugere CRM ikke har forbedret forhandlernes servicetilbud – snarere tvært imod, viser en undersøgelse foretaget af Accenture.
Accenture har spurgt 1.200 teknologiforbrugere og 35 direktører for højteknologiske virksomheder om deres oplevelser med automatiserede service-systemer.
73 procent af de adspurgte svarede, at en middelgod service er nok til, at de begynder at overveje produkter fra andre forhandlere.
Accenture konstaterer i undersøgelsen, at forbrugernes utilfredshed i sidste ende kun kommer til at ramme forhandlerne.
"Det her viser tydeligt, at forbrugere ikke længere kan betragtes som omsætningsredskaber, der skal koste så lidt som muligt," siger Brett Anderson, der er administrerende direktør for CRM i Accentures kommunikations og high tech-afdeling..
"Med så mange teknologiske produkter på vej til forbrugermarkedet, bliver de teknologiske virksomheder nødt til at bruge kundeservice til at adskille sig fra sine konkurrenter,” fortsætter han.
Et tankevækkende tal, siger Accenture, er, at 42 procent af forbrugerne fortæller, at de bliver nødt til at gå ind i CRM-systemet flere gang for at løse ét problem, og 61 procent har svaret, at automatiserede servicesystemer ikke resulterer i hurtigere løsninger.
Undersøgelse fandt desuden, at 58 procent af de forbrugere der bruger CRM systemer, oplever, at den service, de får, er ’middelgod’ eller ’under middel’, mens 75 procent af direktørerne svarede, at deres automatiserede kundesystemer leverer en ’over middel’ kundeservice.
Omkring 77 procent af direktørerne svarede, at self-service CRM systemer har en positiv indflydelse på deres virksomhed og 93 procent af direktørerne var enige om, at CRM-systemer har øget hastigheden på problemløsning og endelig mener 74 procent, at teknologien giver en større tilfredshed blandt forbrugerne.
Kun 13 procent af forbrugerne har svaret, at muligheden for at løse deres problemer selv online med CRM er en værdifuld egenskab for dem.
Forbrugerne underbygger dermed Accentures anelse om, at nogle forhandlere spilder millioner af dollar på den type initiativer.
Oversat af Ditte Thøgersen
