Denne klumme er et debatindlæg og er alene udtryk for forfatterens synspunkter.
Nordiske industrivirksomheder hører til blandt de mest teknologisk avancerede i verden – de spiller en central rolle i alt fra kritisk infrastruktur til den globale energiforsyning.
Alligevel halter de digitale kundeoplevelser i mange virksomheder herhjemme stadig langt bagefter sammenlignet med mange andre dele af verden.
I nordiske virksomheder er data ofte spredt på tværs af systemer, mange processer er manuelle, og digitale løsninger er ikke sammentænkt og ofte svære at navigere i.
Alligevel forventer B2B-kunder i stigende grad den samme enkelhed og personalisering, som de kender, når de shopper på nettet som privatforbrugere, hvor AI spiller en stadig større rolle.
Hvis de forventninger ikke indfries, kan det hurtigt blive en hæmsko for virksomhedernes konkurrenceevne.
Kunderne finder svarene selv
Det er tydeligt for mig, at måden, markedet og kunderne orienterer sig og træffer beslutninger på, har ændret sig markant.
Ifølge vores undersøgelse foregår størstedelen af B2B-research i dag digitalt, længe før en potentiel kunde overhovedet tager kontakt til en given sælger i en organisation.
I dag er det desuden sjældent én person alene, der i virksomheder træffer beslutningen om et køb.
Ofte sker det i indkøbsgrupper med flere forskellige beslutningstagere. Det stiller større krav til samspillet mellem marketing og salg, som skal kunne henvende sig til flere roller i organisationen med relevante og sammenhængende kundeoplevelser.
Kundeoplevelsen er derfor ikke længere blot en støttefunktion, men en strategisk del af forretningen. Og det er afgørende, at den også bliver det for mange flere nordiske industrivirksomheder, end det er tilfældet i dag.
Et dansk eksempel, der er lykkes med netop det, er Grundfos.
Den historiske industrikoncern har for længst børstet støvet af sig og har digitaliseret hele deres kundetilgang.
Alt fra indhold, data og teknisk dokumentation er blevet automatiseret, og resultatet er en langt hurtigere og mere effektiv time-to-market.
Også den globale malingsproducent AkzoNobel er lykkes med at transformere sig og har bundet kundeoplevelsen bedre sammen på tværs af sine markeder.
Ved at samle data, indhold og digitale kanaler har virksomheden forkortet tiden fra udvikling til marked og gjort dialogen med kunderne mere relevant gennem hele købsprocessen.
Kundeoplevelsen er blevet en konkurrencefaktor
Vi ved altså allerede, at førende industrivirksomheder verden over investerer i at samle kunde- og produktdata og tage AI-drevne arbejdsformer i brug for at imødekomme kundernes forventninger. Det er fakta.
Det er også allerede dokumenteret, at bedre digitale kundeoplevelser skaber konkret forretningsværdi. Salgsprocesser bliver kortere, eftermarkedet kan drives mere effektivt, og flere kunder kan betjene sig selv.
Virksomheder, der fortsat ser kundeoplevelsen som et perifert spørgsmål, risikerer at sakke bagud i takt med, at konkurrencen skærpes.
Nordiske industrivirksomheder har alle forudsætninger for også at tage føringen på dette område. Men det kræver et skifte i tankegangen.
Kundeoplevelsen skal ses for det, den er: en strategisk konkurrencefaktor på linje med produktudvikling, produktion og bæredygtighed.
Fremtidens industri vil ikke alene blive defineret af produktionskapacitet, men også af hvor effektivt virksomheder formår at skabe relationer til deres kunder.
Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling.
Har du en god historie, eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt?
Læs vores klumme-guidelines og send os din tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.
