Telegiganten TDC har i knap et år arbejdet på et it-system, som med talestyring skal stille omkring 10.000 daglige telefonopkald til koncernens hovednummer rigtigt videre.
Det it-baserede system skal afløse det hidtidige omstillingssystem, der trods navnet Interactive Voice Respons (IVR) indtil nu har ladet kunderne trykke sig selv videre til den rigtige afdeling ved hjælp af trykknaptelefonens taster.
Men det gamle system har flere udfordringer. Derfor skal det afløses af er mere præcist system, der kan nedbringe antallet af fejlomstillinger.
Det fortæller Tomas Lykke Nielsen, underdirektør hos TDC Fastnet Norden.
"Udfordringen ved IVR-løsningen er, at du som kunde ret præcist skal vide, Hvad det er du har brug for. Og det kan være lidt en udfordring for vores kunder. Derfor har vi ønsket os en erstatning for IVR-maskinen" siger Tomas Lykke Nielsen.
Problemet er, at kunderne ikke altid har den samme sprogbrug som IVR-systemet, forklarer underdirektøren.
"Måske har man nogle andre måder at udtrykke tingene på. Og andre føler sig måske lidt fremmedgjorte over for denne form for maskine," siger han.
Ventetid giver ikke salg
Talestyringen giver kunden mulighed for, med egne ord at beskrive hvad han eller hun ønsker.
Udefra kundens tale opfanger systemet en række nøgleord, som sammenholdt med kendskabet til kundens telefonnummer, gør det muligt at stille kunden om til den rigtige medarbejder..
"Det der egentlig er hele ideen med det her er, at det skal blive nemmere for kunden at komme igennem til rette medarbejder.
Når den talestyrede omstilling tager røret, er det hverken et menneske eller en tale-syntese som kunden hører i røret.
Derimod er det en skuespiller, der har lagt stemme til det nye system. Ifølge Tomas Lykke Nielsen er det er nemlig vigtigt at have den helt rigtige stemme, som går klart igennem.
System i lære
Siden projektstarten har et tværfagligt projektteam på mellem fem og 15 medarbejdere brugt knap et år på at optimere og trimme det talestyrede omstillingsanlæg.
Den lange proces skyldes, at systemet bliver bedre, jo mere det finjusteres til at opfatte nuancer i det talte sprog.
"Det skal jo både lære at forstå sønderjysk, nordjysk og sjællandsk," siger Tomas Lykke Nielsen.
Ifølge underdirektøren er hverken accent eller dialekt den største udfordring for systemet. Derimod kan utydelig tale, mumlen eller meget støj i baggrunden drille.
Derfor skal systemet også være i stand til at sortere hundeglam i baggrunden fra kundens tale.
"Så man kan sige, at det er et temmelig intenst forløb, vi har, når vi skal optimere det her," siger Tomas Lykke Nielsen.
Indlæringen foregår med systemet i pilotdrift blandt rigtige kunder. TDC lader systemet besvare et vist antal opkald fra kunderne, mens personalet holder øje med systemet.
"Mens systemet testes, sidder vi med på sidelinien for at sikre at kaldene kommer de rigtige stedet hen. Det er simpelthen for at vide, hvad det er for nogle nøgleord der bliver sagt," siger Tomas Lykke Nielsen.
Eksempelvis skal systemet lære at kende forskel på betydningen, når en kunde siger "jeg har spørgsmål om adsl" og "jeg har spørgsmål til bredbånd," forklarer Tomas Lykke Nielsen.
"Der skal vi kunne koble kunden præcist det rigtige sted hen," siger Tomas Lykke Nielsen.
I drift til oktober
De første TDC kunder stødte på det nye system i maj måned i år. Her foregik den første pilottest, hvor talesystemet tog imod samtaler fra 20.000 kunder.
Men allerede i august bliver systemet igen testet. Her vil kunderne støde på den nye omstilling jævnligt, mens systemet stadig justeres. Til oktober ventes systemet i fuld kommerciel drift.
Ifølge Tomas Lykke Nielsen vil personlig betjening dog stadig være en mulighed fremover, hvis man ikke ønsker eller kan finde ud af at betjene den talestyrede omstilling.
Korrekt omstilling sparer penge
Underdirektøren fortæller, at der ikke ret mange danske virksomheder, der har indført talestyret omstilling. Og det skyldes nok, at det tager noget tid at sætte sig ind i teknikken, mener han.
"Det er spændende at være nogen af de første. Men det gør så også. At man skal gøre sig nogle erfaringer undervejs," siger Tomas Lykke Nielsen
Han forventer ikke at finde en stor besparelse på medarbejdere i firmaets omstilling, fordi dette allerede er automatiseret.
Besparelsen opnås derimod ved i at nedbringe antallet af såkaldt ikke-værdiskabende omstillinger. Altså det det som kunden oplever som ventetid og fejlomstillinger.
"Det er her hele indtjeningen ligger," siger Tomas Lykke Nielsen, der ikke vil ud med prisen på det nye system.
