It forvandler verden og den måde, vi lever på. Også når det gælder erhverv som servicevirksomheder opererer inden for. Det forklarer professor Jon Sundbo fra Roskilde Universitet.
Han har fået overdraget Computerworlds it-forskerstafet fra lektor Anders Henten fra Aalborg Universitet.
Lektorens spørgsmål lyder:
"Hvad er efter din mening kernen i diskussionen om service-science, og hvordan kan forskning inden for it og forskning inden for service-marketing og ledelse bedst integreres?"
Indledningsvis oplyser Jon Sundbo, at service helt tilbage i 1980'erne har været et særligt felt for erhvervsøkonomisk forskning, hvorefter han ridser begreberne på området op.
Ifølge professoren kan service groft sagt deles op i to former.
Videnservice handler om at levere viden og informationer, som for eksempel konsulentydelser, advokatydelser og forskning. Mens manuel service lidt firkantet sagt handler om at håndtere ting og personer, som for eksempel rengøring, transport, reparation og hoteldrift.
Især inden for videnservice er fokus på menneskelige relationer og interaktion.
"Især kunderne eller brugerne, og hvorledes de opfatter den leverede service, er i fokus," siger han.
Han forklarer, at dette er et meget sociologisk og psykologisk præget fagfelt, hvor teknologi og it ikke har spillet nogen rolle i traditionen.
"Service er opfattet som noget ad hoc 'skræddersyet', der individuelt tilpasses den enkelte kunde. Fokus er på person til person-interaktion i produktionsøjeblikket, hvor servicen også bliver leveret og konsumeret," siger Jon Sundbo.
Meget teknologi i service
Tidligere var filosofien, at det gælder om at skabe en tilfredshed hos kunden, så han kommer igen og er villig til at betale en høj pris. Men det viser sig, at kunderne ikke kun fokuserer på tilfredshed og interaktion med servicepersonalet.
"Der kommer også fokus på prisen, produktivitet og den tekniske kernekvalitet af servicen. Endvidere viser det sig, at der indgår megen teknologi og it i produktion og leverance af service," siger Jon Sundbo.
Samtidig er megen service en masseproduceret standardservice. Det er kunderne også interesseret i, da den form for service ofte er billigere, og man ved, hvad man får.
Og her vil it spille en afgørende rolle i fremtidens måde at tænke servicefaget på.
"Servicevirksomheder får derfor også brug for en systematik til at tilrettelægge produktion og leverance. Her kan tankegange fra ingeniørvidenskaben og it-fagfeltets tradition for algoritmer og andre logiske tankegange spille en rolle," siger Jon Sundbo.
Manuel service er også it-baseret
Men inden for den anden type af service - den manuelle service - har it spillet en rolle i længere tid.
"Allerede i 1980'erne opstod service operations inden for manuel service som et fagfelt med en systematisk, ingeniøragtig tankegang," siger Jon Sundbo.
Feltet har siden udviklet sig og breder sig over til videnservice.
"Det nye er, at disse tankegange også udbredes til videnservice, som tidligere var opfattet som meget ad hoc-præget og interaktionsbaseret. It har muliggjort at videnservice for første gang kan leveres som selvbetjening," siger Jon Sundbo.
Konklusionen er, at it og priskonkurrencen presser serviceudviklingen i retning af en systematisk tilrettelagt produktion med en minimal ressourceanvendelse og en kendt standardkvalitet.
"Samtidig er der dog stadig store fordele i det meget kunde-interaktive, som ligger i service management-feltet," understreger Jon Sundbo.
Kunsten bliver at forene tendensen mod mere it i servicen og samtidig videreudvikle tankerne i kunde-interaktiviteten.
"Man kan kombinere de to tankeformer, og det bliver gjort af servicevirksomheder. Man kan kalde kombinationen modulisering," siger han.
It skal udvikle service
Professoren forklarer, at et logisk tilrettelagt og standardiseret leverancesystem kan kombineres med en skræddersyet indsats over for de problemer og krav, den enkelte kunde har.
It er altså allerede en væsentlig faktor inden for service og vil være det i den fremtidige udvikling, forklarer Jon Sundbo.
Afslutningsvis peger professoren på fire områder, hvor it i særdeleshed vil spille en rolle.
"Det ene punkt er it som selvbetjeningsinstrument inden for videnservice," siger professor Jon Sundbo.
Det rejser forskningsspørgsmål som, hvorledes viden, der ofte er tavs, bliver gjort tydelig og systematiseret, så det kan udtrykkes gennem it-systemer, som brugerne selv kan betjene.
"Det andet punkt handler om it som instrument til at sikre individuel kundeorientering i de selvbetjente videnservice-ydelser," siger han.
Han forklarer, at det vigtigste punkt her er kommunikationen, så brugerne er sikret en individuel backup, hvis de ønsker det.
"Det handler derfor også om organisatoriske support- og suppleringssystemer," siger Jon Sundbo.
Det tredje punkt retter sig i høj grad indad i servicevirksomheden.
"Det handler om, hvordan it kan understøtte den gode adfærd fra servicepersonalet over for kunderne," siger Jon Sundbo og understreger, at det ikke kun handler om kontrol og produktionsprocedurer.
For eksempel bruger visse hotelkæder it til at lagre oplysninger om gæsterne - hvilken type værelser, de gerne vil have, om de gerne vil have leveret avis og så videre.
"It bliver i det tilfælde et hjælpeinstrument til at huske forhold om kunden, således at alt personale kan give udtryk for, at kunden er en bekendt og ikke kun et anonymt nummer," siger Jon Sundbo.
Endelig vil it spille en rolle i innovationen hos servicevirksomheder.
"Her kan it spille en rolle, dels fordi it leder op til systematisk design af servicemoduler, dels kan it være et billigt og godt test-instrument for nye services," siger han.
Læs hele Jon Sundbos svar her
