Support

1. level support: Dem der taler med kunderne, og forhåbentlig hjælper de fleste af dem.

2. level support: Dem der tager over, eller hjælper 1. level support, hvis det bliver for langhåret.

osv.

1. level support kan som regel svare på alle de almindelige spørgsmål og lidt til (80 % af alle henvendelser eller bedre).

Formålet er selvfølgelig at man i 1. level support kan ansætte billigere arbejdskraft (dem der ikke har fået så lang uddannelse, og ikke har så lang erfaring) som på 2. level. Ingen grund til at alle kunderne skal tale med en der får 500 kr i timen, hvis de fleste kan hjælpes af en der kun får 200 kr.

/Rob

Mange tak, det var også det jeg regnede med men kunne ikke få det bekræftet nogen steder.

HaarNet

Du nævner ikke i hvilken forbindelse, men taler vi support håndtering, kan de 3 levels indeholde flg.

1. Help Desk (Opkald modtages, problem beskrives, forsøger løsning)
2. Problem management (Problem håndtering, i de tilfælde hvor Help Desk ikke kan løse problemet)
3. Contingency planning (kan problemet ikke håndteres, ser man på alternative løsnings forslag).

Taler vi support aftaler, kan de enkelte levels indikere hvor høj/lav prioritet du har som kunde, jo mere du betaler jo højere level (reaktionstid) modtager du. Eller som Rob beskriver kan det være kompetance inddelt.

Håber det hjalp :-)
/Natasha

Tak for svaret Natasha, mine point er dog allerede givet væk - du får dem en anden dag :-)

HaarNET