Direktøren, som i 12 dage ikke havde adgang til sin betalte Gmail-konto hos Google, og som efterfølgende måtte underskrive en tavshedserklæring for at få hjælp, har nu fået en så detaljeret redegørelse fra firmaet, at han har genvundet tilliden til Google.
"Vi har haft nogle telefonmøder med Google, og jeg vil sige, at de er nået til et punkt, hvor de har genoprettet deres troværdighed," siger Jens Hørup, der er administrerende direktør for it-virksomheden Amplex.
Låst ude i 12 dage
Sagen startede i begyndelsen af oktober, da Jens Hørup af ukendte årsager pludselig ikke kunne logge på sin mail-konto hos Google.
Firmaet skrottede for år tilbage Exchange til fordel for cloud-løsningen og har siden brugt Google uden problemer. Alle andre konti end netop direktørens fungerede i øvrigt upåklageligt i de 12 dage, han ikke kunne få adgang.
Efter 12 dage lykkedes det Google at få direktørens mailkonto op at køre igen, uden at der var mistet data eller mails. Men han stod tilbage uden svar på, hvad der var sket, og hvordan han kunne undgå, at det skete igen.
Krav om tavshed for hjælp
Men før Google ville svare på disse spørgsmål, krævede virksomheden, at Jens Hørup underskrev en
tavshedserklæring i form af en non-disclosure agreement (NDA).
Direktøren valgte at underskrive tavshedserklæringen for at få de hemmelige svar, som han håbede ville være det nødvendige beslutningsgrundlag i forhold til at vælge at blive hos Google eller flytte det hele væk fra firmaet igen.
"Mit alternativ er at skulle bruge flere mandemåneders ressourcer på at flytte alt væk, fordi vi har så meget hos Google," sagde Jens Hørup i sidste uge til Computerworld.
Værd at skrive under
Jens Hørup fortæller, at Google, efter at han havde underskrevet tavshedserklæringen, har været hundrede procent åben om de ting, der vedrører hans problem.
Dermed føler han sig nu fuldstændig sikker på, at Amplex som håbet kan fortsætte med at benytte den outsourcede cloud-løsning hos Google.
"Problemet er løst. Vi har fået nogle håndtag, sådan at vi formentlig ikke kommer i denne situation igen, med så lang en nedetid," siger Jens Hørup.
Direktøren har efterfølgende opfordret Googles nordiske direktør, Jesper Ritsmer Stormholt, til i offentligheden at være mere åben omkring de håndtag, der er at få fat i for andre som kommer i direktørens situation.
"Men han fortalte, at det var Googles holdning, at man ikke drøftede support-issues over medierne," siger Jens Hørup.
Pionerer uden egen kontakt
Jens Hørup fortæller, at det efterfølgende har vist sig, at hans firma, i modsætning til nyere kunder, aldrig har fået sin egen kontakt hos Google, fordi hans firma tegnede aftalen, før Google havde etableret en skandinavisk salgsorganisation.
"Åbenbart er det i dag normalt, at man har en sælger tilknyttet. Man signer sig ikke bare op, men har en kontaktperson hos Google. Og der har vi været så tidligt ude, at det har vi aldrig haft," siger Jens Hørup.
Tavshedserklæring almindeligt brugt
Computerworld har spurgt Jesper Ritsmer Stormholt, der er nordisk chef for Google Enterprise, hvorfor det er nødvendigt for kunderne at underskrive en tavshedserklæring for at få svar på, hvordan de undgår problemer, som det der ramte Jens Hørup.
"Vi beder nogle gange kunder om at underskrive et NDA-dokument, før vi kan levere en hændelsesrapport, hvor følsomme tekniske informationer kan blive afdækket," lyder svaret.
Desuden siger Jesper Ritsmer Stormholt i et statement, at "vi [...] dybt [beklager] den serviceafbrydelse, som Amplex-medarbejderen oplevede, og vi har forståelse for de ulejligheder, det har skabt. Vi har arbejdet tæt sammen med kunden, og problemet blev løst i sidste uge."
Gmail mere pålidelig end egen mailserver
"Driftssikkerhed er en topprioritet for Google, og problemer med vores services er en undtagelse. Gmails oppetid overgår 99,99 procent og er mere pålidelig end de e-mailsystemer, som de fleste organisationer selv kører, men vi arbejder hårdt på at gøre det endnu bedre."
Selvom Jens Hørup af gode grunde ikke må afsløre sin hemmelige viden, har svarene alligevel fået ham til at kunne forstå Googles holdning.
"Det var værd at skrive den NDA under. For med de oplysninger vi fik, kan jeg godt forstå, at man ikke vil blotte sig selv fuldstændigt, når pressen er involveret," siger Jens Hørup.
