Direktør for Teleindustrien, Jakob Willer, svarer på, hvorfor danskerne brokker sig så meget over deres internet- og mobilforbindelser. Foto: Torben Klint.

Brok, brok, brok: Derfor klager vi over vores bredbånd

Interview: Vi brokker os konstant over vores internet- og mobilforbindelser. Computerworld har spurgt Teleindustrien, hvad der skal gøres ved alle de klager.

Forestil dig, at du står i en bus, hvor hver femte passager brokker sig til buschaufføren.

Så er du på vej til at forstå, hvilken uharmonisk klagesang, som danskerne og vores virksomheder lader regne ned over vores bredbånds- og mobilleverandører.

Således har 22 procent af privatkunderne klaget over deres bredbåndsservice, mens mere end hver fjerde virksomhed har brokket sig til deres mobilselskab.

Det viser en undersøgelse, som kundetilfredsheds-organisationen EPSI har foretaget, hvor antallet af kundeklager er talt op blandt internet- og mobilleverandører samt hos forsikrings- og bankkunderne.

Private kundeklager over bredbåndet er langt højere målt i forhold til forsikrings- og bankbranchen og desuden steget med fire procent siden sidste år, skriver EPN på baggrund af EPSI-undersøgelsen, der er blevet foretaget blandt 9.000 danske privat- og erhvervskunder i 2013.

Klage-jonglering i top
Det er da heller ingen hemmelighed, at internet- og mobilbranchen er kommet uheldigt ud af tidligere tilfredshedsmålinger, hvor brugtvognsforhandlere og solcentre er blevet vurderet som mere troværdige.

På den positive front er bredbåndsbranchen og mobiloperatørerne samtidig de to erhverv i den nye EPSI-måling, som er bedst til at håndtere klager.

På en skala fra 1 til 100 med 100 som topscorer, får bredbåndsleverandørerne karakteren 70, mens mobilleverandører kan bryste sig af at være den hurtigste branche til at håndtere selskabsklagerne.

Jakob Willer, som direktør for Teleindustrien vil du så helst stå i spidsen for en branche, som får få kundeklager, eller være stolt over din branche, der er relativt god til at håndtere de mange klager?

"Naturligvis er det beklageligt, at så mange kunder klager, det så jeg selvfølgelig helst, at der ikke var nogen grund til. Samtidig må jeg sige, at vi har at gøre med komplekse produkter, og så er det jo godt, at folk kan få hjælp."

Kunderne er da mere tilfredse
Hvilke tre ting kunne i din optik rette op på, at så mange både private og erhvervskunder klagede over produkterne?

"Vi skal fortsætte med enkelhed og gennemsigtighed på priser og produkterne, og så skal vi generelt sigte efter mere brugervenlighed," siger Jakob Willer og peger på, at en tidligere EPSI-undersøgelse fra oktober 2013 har vist, at kundetilfredsheden til branchen er stigende.

"Kunderne oplever, at især servicekvaliteten er forbedret, og at de får mere værdi for pengene. Så vi er på rette vej. Det må du gerne citere mig for."

Artiklen fortsætter på næste side...




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
IT Relation A/S
Outsourcing, hosting, decentral drift, servicedesk, konsulentydelser, salg og udleje af handelsvarer, udvikling af software.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Årets CIO 2020

Siden 2006 har vi hvert år kåret Årets CIO - en pris der kaster lys over det fantastiske arbejde, der bliver gjort rundt omkring i de danske organisationer for at høste det store forretnings-potentiale, der kan drives ud af it og digitalisering.

01. december 2020 | Læs mere


Customer Experience 2021 - fokus på CX-strategi og teknologi til at forankre kundeoplevelsen

De gode kundeoplevelser er altafgørende for virksomheden, og netop derfor er det nødvendigt at have fokus på CX-strategi og teknologi, der kan være med til at forbedre kundeoplevelsen endnu mere. Det kræver tid og ressourcer, men det gavner hele virksomheden på lang sigt.

03. december 2020 | Læs mere


Træf det rigtige cloud-valg: Hør om mulighederne med hybrid- og multi-cloud

Vi kan ikke komme udenom, at cloud-teknologien bare vokser og vokser. Den giver adgang til store fordele for din virksomhed, men det kræver at virksomheden træffer strategiske, arkitektoniske og teknologiske vælg. Få indblik i, hvordan ud kan få sikkerhed, release cycles og andet til at gå op i en højere enhed.

09. december 2020 | Læs mere






Premium
Coop ansætter ny digital direktør: Her er hans vigtigste opgave
Interview: Den danske supermarkedskoncern Coop skifter ud i topledelsen og ansætter Morten Viktor i en nyoprettet stilling som direktør for digital & e-commerce. "Min rolle bliver at få samlet hele det digitale kundemøde," fortæller han.
Computerworld
Stein Bagger gør comeback i ny branche: "De lignede et mafiahold, førte sig frem som nyrige og plaprede løs om urealistiske drømme"
Stein Bagger har skiftet navn og fører sig nu frem i store biler i en helt ny branche, skriver en dansk avis.
CIO
Podcast: Her er seks gode råd om ledelse og digitalisering fra danske top-CIO'er
The Digital Edge: Vi har talt med 17 af Danmarks dygtigste digitale ledere - og samlet deres seks bedste råd om digitalisering og ledelse. Få alle rådene på 26 minutter i denne episode af podcasten The Digital Edge.
Job & Karriere
Se Waoos forklaring: Derfor har selskabet fyret topchef Jørgen Stensgaard med omgående virkning
Waaos bestyrelse opsiger fiberselskabets topchef, Jørgen Stensgaard, der fratræder med omgående virkning. Se hele forklaringen fra Waao her.
White paper
Optimér produktiviteten og lad din printer følge med ud i skyen
De fleste virksomheder investerer betydelige beløb i den digitale transformationsproces, men skriver alligevel dokumenter ud som aldrig før, og medarbejdere opfatter decideret print som en forudsætning for at kunne arbejde effektivt. Alligevel er virksomhedens printstruktur ofte et systemmæssigt stedbarn, der er sammenstykket af mange forskellige enheder og platforme – hvilket skaber forvirring og betydeligt tidsspilde. Print passer heller helt ind i hverken den eksisterende digitale infrastruktur eller i den cloudbaserede infrastruktur, virksomheden sigter mod. Det udfordrer både sikkerhed, produktivitet og digital strategi som hele. I denne hvidbog kan du læse om udfordringerne og om, hvordan du håndterer dem mest effektivt som et led i den digitale transformationsproces.