Direktør for Teleindustrien, Jakob Willer, svarer på, hvorfor danskerne brokker sig så meget over deres internet- og mobilforbindelser. Foto: Torben Klint.

Brok, brok, brok: Derfor klager vi over vores bredbånd

Interview: Vi brokker os konstant over vores internet- og mobilforbindelser. Computerworld har spurgt Teleindustrien, hvad der skal gøres ved alle de klager.

Forestil dig, at du står i en bus, hvor hver femte passager brokker sig til buschaufføren.

Så er du på vej til at forstå, hvilken uharmonisk klagesang, som danskerne og vores virksomheder lader regne ned over vores bredbånds- og mobilleverandører.

Således har 22 procent af privatkunderne klaget over deres bredbåndsservice, mens mere end hver fjerde virksomhed har brokket sig til deres mobilselskab.

Det viser en undersøgelse, som kundetilfredsheds-organisationen EPSI har foretaget, hvor antallet af kundeklager er talt op blandt internet- og mobilleverandører samt hos forsikrings- og bankkunderne.

Private kundeklager over bredbåndet er langt højere målt i forhold til forsikrings- og bankbranchen og desuden steget med fire procent siden sidste år, skriver EPN på baggrund af EPSI-undersøgelsen, der er blevet foretaget blandt 9.000 danske privat- og erhvervskunder i 2013.

Klage-jonglering i top
Det er da heller ingen hemmelighed, at internet- og mobilbranchen er kommet uheldigt ud af tidligere tilfredshedsmålinger, hvor brugtvognsforhandlere og solcentre er blevet vurderet som mere troværdige.

På den positive front er bredbåndsbranchen og mobiloperatørerne samtidig de to erhverv i den nye EPSI-måling, som er bedst til at håndtere klager.

På en skala fra 1 til 100 med 100 som topscorer, får bredbåndsleverandørerne karakteren 70, mens mobilleverandører kan bryste sig af at være den hurtigste branche til at håndtere selskabsklagerne.

Jakob Willer, som direktør for Teleindustrien vil du så helst stå i spidsen for en branche, som får få kundeklager, eller være stolt over din branche, der er relativt god til at håndtere de mange klager?

"Naturligvis er det beklageligt, at så mange kunder klager, det så jeg selvfølgelig helst, at der ikke var nogen grund til. Samtidig må jeg sige, at vi har at gøre med komplekse produkter, og så er det jo godt, at folk kan få hjælp."

Kunderne er da mere tilfredse
Hvilke tre ting kunne i din optik rette op på, at så mange både private og erhvervskunder klagede over produkterne?

"Vi skal fortsætte med enkelhed og gennemsigtighed på priser og produkterne, og så skal vi generelt sigte efter mere brugervenlighed," siger Jakob Willer og peger på, at en tidligere EPSI-undersøgelse fra oktober 2013 har vist, at kundetilfredsheden til branchen er stigende.

"Kunderne oplever, at især servicekvaliteten er forbedret, og at de får mere værdi for pengene. Så vi er på rette vej. Det må du gerne citere mig for."

Artiklen fortsætter på næste side...




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Tieto Denmark A/S
Udvikler, sælger og implementerer software til ESDH, CRM og portaler. Fokus på detailhandel, bygge- og anlæg, energi og finans.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
SAP Excellence Day 2021

Gennem målrettede opkøb og egenudvikling tilbyder SAP i dag en produktpalette, der blandt andet omfatter avancerede analyseredskaber, HR-systemer og helt- eller delvist cloud-baserede løsninger. Få muligheden for at møde erfarne it-folk, der kan hjælpe dig videre på din SAP-rejse.

13. april 2021 | Læs mere


CIO Trends 2021 - trends, teknologi, innovation og organisationsformer

Teknologien i virksomheder spiller i den grad en større og større rolle, hvor vi er nødt til at stille endnu større krav til, hvordan vi udnytter den, og hvilke muligheder den giver. Spørgsmålet er dog, hvordan man formår at lede en virksomhed, der konstant skal forholde sig til teknologiens forandringer.

15. april 2021 | Læs mere


Sådan gør IT bæredygtighed til en god forretning

Presset øges i disse år på virksomheder for at begrænse klimabelastningen. IT og teknologi spiller en nøglerolle i arbejdet, hvilket er emnet for denne konference. Her kan du blive klogere på, hvordan du aktivt arbejder for at kombinere effektiv og lønsom forretningsdrift med en effektiv bæredygtighedsindsats.

20. april 2021 | Læs mere






Premium
Microsoft bekræfter gigant-opkøb af AI-selskabet Nuance
Nuance Communication, der blandt andet har leveret teknologi til Apples Siri, er blevet opkøbt af Microsoft, der mandag eftermiddag bekræfter handlen.
Computerworld
Gigantisk datalæk: 600.000 danskeres Facebook-data offentliggjort på hackerforum
Data om 533 millioner Facebook-brugere på verdensplan er i weekenden blev lækket på hackerforum.
CIO
Har du rost din mellemleder i dag? Snart er de uddøde - og det er et tab
Computerworld mener: Mellemledere lever livet farligt: Topledelsen får konstant ideer med skiftende hold i virkeligheden, og moden går mod flade agile organisationer. Men mellemlederen er en overset hverdagens helt med et kæmpe ansvar. Her er min hyldest til den ofte latterliggjorte mellemleder.
Job & Karriere
"Vi var nødt til at sige til dem, at I er nødt til at sende ham hjem nu, for han begynder at knække"
"Vi var nødt til at sige til dem, at I er nødt til at sende ham hjem nu, for han begynder at knække"
White paper
Sådan outsourcer du effektivt – og undgår fælderne
Nogle outsourcer for at minimere omkostningsniveauet, andre for at skaffe ressourcer og spidskompetencer, der er svære at skaffe lokalt – eller af en helt tredje årsag. Der er dog talrige forhold, der er gode at afdække, før man overhovedet begynder at lede en outsourcingudbyder. Man skal klarlægge egne projektbehov samt de spørgsmål og krav, man vil stille samt indsamle viden og erfaringer om, hvordan samarbejdet indledes, drives og styres optimalt. Dertil skal man kende til de hyppigste faldgruber, der kan få et ellers lovende outsourcingsamarbejde til at køre i grøften.