Artikel top billede

Direktør for Teleindustrien, Jakob Willer, svarer på, hvorfor danskerne brokker sig så meget over deres internet- og mobilforbindelser. Foto: Torben Klint.

Brok, brok, brok: Derfor klager vi over vores bredbånd

Interview: Vi brokker os konstant over vores internet- og mobilforbindelser. Computerworld har spurgt Teleindustrien, hvad der skal gøres ved alle de klager.

Forestil dig, at du står i en bus, hvor hver femte passager brokker sig til buschaufføren.

Så er du på vej til at forstå, hvilken uharmonisk klagesang, som danskerne og vores virksomheder lader regne ned over vores bredbånds- og mobilleverandører.

Således har 22 procent af privatkunderne klaget over deres bredbåndsservice, mens mere end hver fjerde virksomhed har brokket sig til deres mobilselskab.

Det viser en undersøgelse, som kundetilfredsheds-organisationen EPSI har foretaget, hvor antallet af kundeklager er talt op blandt internet- og mobilleverandører samt hos forsikrings- og bankkunderne.

Private kundeklager over bredbåndet er langt højere målt i forhold til forsikrings- og bankbranchen og desuden steget med fire procent siden sidste år, skriver EPN på baggrund af EPSI-undersøgelsen, der er blevet foretaget blandt 9.000 danske privat- og erhvervskunder i 2013.

Klage-jonglering i top

Det er da heller ingen hemmelighed, at internet- og mobilbranchen er kommet uheldigt ud af tidligere tilfredshedsmålinger, hvor brugtvognsforhandlere og solcentre er blevet vurderet som mere troværdige.

På den positive front er bredbåndsbranchen og mobiloperatørerne samtidig de to erhverv i den nye EPSI-måling, som er bedst til at håndtere klager.

På en skala fra 1 til 100 med 100 som topscorer, får bredbåndsleverandørerne karakteren 70, mens mobilleverandører kan bryste sig af at være den hurtigste branche til at håndtere selskabsklagerne.

Jakob Willer, som direktør for Teleindustrien vil du så helst stå i spidsen for en branche, som får få kundeklager, eller være stolt over din branche, der er relativt god til at håndtere de mange klager?

"Naturligvis er det beklageligt, at så mange kunder klager, det så jeg selvfølgelig helst, at der ikke var nogen grund til. Samtidig må jeg sige, at vi har at gøre med komplekse produkter, og så er det jo godt, at folk kan få hjælp."

Kunderne er da mere tilfredse

Hvilke tre ting kunne i din optik rette op på, at så mange både private og erhvervskunder klagede over produkterne?

"Vi skal fortsætte med enkelhed og gennemsigtighed på priser og produkterne, og så skal vi generelt sigte efter mere brugervenlighed," siger Jakob Willer og peger på, at en tidligere EPSI-undersøgelse fra oktober 2013 har vist, at kundetilfredsheden til branchen er stigende.

"Kunderne oplever, at især servicekvaliteten er forbedret, og at de får mere værdi for pengene. Så vi er på rette vej. Det må du gerne citere mig for."

Hvornår brokker folk sig ikke længere?

Folk klager jo stadig meget?

"Stigende kundetilfredshed er faktisk endnu vigtigere." 

Du siger, at en af grundene til mange klager kan skyldes komplekse produkter. Har folk simpelthen for høje forventninger? 

"Måske, og vi skal nok være bedre til at forventningsafstemme med klarhed over, hvad produktet egentlig dækker over."

Det lyder da som en god idé. Kommer I så til at ligge helt i bund med antallet af klager? 

"Der er ingen tvivl om, at det bliver et langt sejt træk, og vi kommer aldrig ned på et niveau, hvor vi aldrig modtager klager. Vi kan dog se, at antallet af klager i Teleankenævnet er faldende, så jeg mener, at vi er på rette vej med mere enkelhed," forklarer Jakob Willer. 

Mål selv efter

Hvis du selv vil kontrollere hastigheden på dit bredbånd, har Erhvervsstyrelsen i denne uge lagt en toptunet bredbåndsmåler ud til folket. 

Ud over at måle din hastighed kan du se gennemsnitshastigheder i resten af Danmark ned på det enkelte postnummer. 

Du kan også selv uploade data som din adresse og hastighed, hvor ideen så er, at det medfølgende interaktive kort hele tiden bliver mere og mere fintmasket med data over dine naboers forbindelser og de selskaber, der udbyder bredbånd i området. 

"Informationen kan bruges til at overveje, om du skal skifte udbyder," som det hedder på bredbåndsmåler-sitet. 

Blandt andre skal TDC's bredbånds-kunder være meget velkomne til at måle deres hastighed og melde til Computerworld, hvis de får for lidt, efter at teleselskabet har indført hastighedsgaranti

Hvis du ikke er TDC-bredbåndskunde, og du får for lidt, er du naturligvis også velkommen til at skrive til os.

Læs også:
TDC garanterer din internet-hastighed - får du hvad du skal have?

TDC: Derfor kan fiber-nabo ikke få fiberforbindelse




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Konica Minolta Business Solutions Denmark A/S
Salg af kopimaskiner, digitale produktionssystemer og it-services.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Hjemmearbejdets påvirkning på trivsel, helbred og arbejdsmiljø

Fremtidens arbejdsplads er hybrid, det er der ingen tvivl om. Men hvad fører det egentlig med sig? Og hvordan omstiller du og din arbejdsplads sig til det? Det kan du blive klogere på, på denne digitale konference.

02. februar 2022 | Læs mere


GDPR - persondatabeskyttelse i praksis

Håndteringen af persondata og GDPR er for længst blevet hverdag hos de danske organisationer, men derfor er det til stadighed vigtigt og altafgørende, at den løbende overholdelse af GDPR er på plads. Vær med og hør, hvordan du ved hjælp af processuelle greb, værktøjer og systemer kan sikre dette.

08. februar 2022 | Læs mere


Analytics, BI og data science: Data-behandling i realtid

Datadrevne løsninger er godt på vej til at vinde indpas i næsten alle industrier - og med god grund. For der er store muligheder i at kunne forstå, fortolke og reagere lynhurtigt på de store datamængder, som alle organisationer genererer. På dette seminar kan du høre om nogle af de bedste eksempler inden for praktisk anvendelse af avanceret data-analyse, hvordan du kommer i gang, og hvordan du kan høste udbytte.

22. februar 2022 | Læs mere






CIO
Sådan tager top-CIO Pernille Geneser livtag med 40 år gamle it-systemer i Stark Group med 10.000 medarbejdere