Kan man forestille sig et helt liv, hvor alle bankforretninger håndteres fra mobiltelefonen? Ikke et eneste visit i den lokale bankfilial eller klik ind i netbanken?
I princippet ja.
Det er nemlig helt centralt i Danske Banks strategi 'Digital Banking', at bankens kunder allerede fra 2010 skal have lige adgang til bankforretning fra filialerne, via internettet og mobiltelefonen.
Et helt centralt element, for at det kan lade sig gøre, er digitaliseringen af den sidste reminiscens af tilbageværende papir-dokumenter, nemlig de juridisk bindende aftaledokumenter, som hidtil er blevet bevaret bag lå og slå.
It bliver til forretning
Og det er ikke bare en it-strategi. Det er en forretningsstrategi, som koncernen ser så store muligheder i, at it-projektet havde fundet vej til ordførende direktør Peter Straarups beretning i forbindelse med rapporteringen af regnskabet.
Her bekendtgjorde han blandt, at der skal investeres massivt i it-platformen over de næste år:
”Vore ambitioner omfatter, at vi investerer en halv mia. kr. i 2008 og endnu en halv mia. kr. i 2009 til ekstraordinær udvikling af nye produkter og it-systemer, der skal styrke koncernens effektivitet og konkurrencekraft i de kommende år,” sagde Peter Straarup på pressemødet.
Digitalt i front
Computerworld har talt med flere eksperter, der alle nikker anerkendende til bankens nye digitale strategi.
Men som flere af dem også påpeger, vil det af nogle kunder kunne opfattes som en så omfattende omvæltning, at det kan have indflydelse på kundeloyaliteten.
Blandt iagttagerne, der roser den nye strategi, er blandt andre tidligere direktør i Lån & Spar Bank, Peter Schou, der i mange år selv har sat it højt på dagsordenen.
Han mener, at danske banker allerede over en bred kam er langt fremme med den digitale udvikling, men at Danske Banks satsning for alvor manifesterer en digital førerposition.
Danske Bank skaber afstand til konkurrenter
"Danske Bank vil for alvor begynde at lægge afstand til de udenlandske konkurrenter," siger han efter at have sat sig ind i Danske Banks initiativ.
Danske Bank understregede selv alvoren i det nye initiativ ved at lade ordførende direktør Peter Straarup fremlægge elementer af it-strategien, da han forleden aflagde årsregnskabet for 2007.
Frem mod 2012 skal omfattende it-satsning nemlig sænke bankens omkostningsprocent til under 45 procent mod et niveau på 56 procent i 2007 - et niveau, der ganske vist er særligt højt i 2007 på grund af implementeringen af den finske Sampo Bank.
Ikke varm luft
Men ifølge tidligere Lån & Spar Bank-direktør Peter Schou understreger Danske Bank med de meget konkrete målsætninger, at der ikke bare er tale om varm luft fra bankens side.
"Det konkrete mål om en omkostningsprocent på 45 understreger seriøsiteten i udmeldingen," siger Peter Schou.
Også bankanalytiker Bjarne Jensen fra Jensen Consult betegner målet som markant:
"Det er rimeligt markant for en bank, der i forvejen har rationaliseret voldsomt," siger han.
Er kunderne parate
Men selv om digitaliseringen høster anerkendelse og roser fra de fleste de eksperter, som Computerworld har talt med, sætter flere af dem også spørgsmålstegn ved, om kunderne er parate til den digitale revolution.
Danske Banks strategi lægger nemlig op til en øget brug af bankkundernes adfærd til at målrette bankprodukter direkte til de relevante kunder.
Ifølge Peter Schou en kløgtig strategi:
"Men gad vide, om det går op for bankens kunder, hvad alle de data banken har om kunden bliver brugt til," siger Peter Schou.
Behov for dialog
Han vurderer, at der er behov for en dialog med kunderne om, at banken faktisk kan anvende data til en bedre service og rådgivning.
Professor Niels Bjørn-Andersen fra Copenhagen Business School prikker også lidt til, om kunderne er parate til den nye digitalisering, hvor for eksempel alle underskrifter skal håndteres digitalt.
Han mener, at banken ubevidst risikerer at afskære sig fra den gruppe af befolkningen, som ikke er fortrolig med informationsteknologien. Og dem er der faktisk en del af, konstaterer han:
Seriøse problemer med it
"Jeg kender ikke en eneste senior, der ikke har haft seriøse problemer med it-systemerne engang i mellem. Og jeg er ret sikker på, at mange træder tilbage fra arbejdsmarkedet, fordi it-systemerne har gjort det besværligt for mange," siger Niels Bjørn-Andersen.
"Der vil helt sikkert være kunder, der ikke synes, det er sjovt," siger han og peger på, at det for eksempel kan være en gevinst for en bank som Jyske Bank, der i meget højere grad satser på kontakt og rådgivning.
"Det er der stadig et stort segment, som synes er rart," siger Niels Bjørn-Andersen.
Ingen bank-frygt
Ifølge it-direktør Peter Schleidt er der dog ingen grund til at frygte kundeflugt – hverken på grund af bøvl med håndtering af it-systemerne eller på grund af en kraftigere anvendelse af data om kundernes historik og adfærd.
"Begge dele har vi tænkt nøje igennem," siger han.
For eksempel siger han, at digitaliseringsstrategien ikke udelukker den personlige betjening i filialerne, som stadig vil bestå.
"Til gengæld bliver betjeningen i bankerne meget mindre ekspeditionsarbejde og meget mere rådgivningsarbejde," siger han.
Peter Schleidt ser heller ikke en bedre udnyttelse af kundernes adfærdsdata til at skræddersy produkter er et eskalerende problem i forhold til i dag:
"Naturligvis kræver det samtykke, men det har vi allerede fra de fleste kunder i dag," siger han og fremhæver, at kunderne godt ved, at den bedste rådgivning forudsætter indsigt fra bankens side.
