I to evalueringsrapporter fra Økonomistyrelsen om FESD (Fællesoffentlig elektronisk sags- og dokumenthåndtering) fremgår det, at ikke kun CSC/Scanjour og Software Innovation har haft problemer med at tilfredsstille deres offentlige ESDH-kunder.
Også den tredje godkendte leverandør Traen/Accenture møder kritik fra kommuner.
"Enkelte af de FESD-kommuner, der er blevet interviewet, har sagt, at der er stor utilfredshed med Accenture, mens Traens support har været dårligt og urimeligt langsom. Når Accenture har løst sin opgave, har det været svært at få sine opgaver prioriteret af Traen," lyder det i den ene af de to rapporter, som Computerworld har fået aktindsigt i.
På rette vej
Hos Traen er administrerende direktør Camilla Gullits naturligvis ikke glad for FESD-kundernes vurdering af supporten.
Hun understreger imidlertid, at der er blevet taget hånd om problemerne.
"Vi har lige fået lavet en undersøgelse af kundernes tilfredshed med supporten, og den viser stor fremgang," siger hun.
Hun forklarer samtidig, at man har arbejdet målrettet og lagt mange kræfter i at få optimeret support-delen.
Hos Accenture ønsker man imidlertid slet ikke at tale med Computerworld om de problemer, kunderne oplever hos selskabet.
"Vi har ingen kommentarer til historien," lyder det fra marketing- og kommunikationschef Mads Houe fra Accenture.
Skuffelse over FESD-test
Blandt kunderne, specifikt FESD-kommunerne, er der utilfredshed med, at de tre leverandørers systemer tilsyneladende ikke har været testet godt nok.
Fortsættes...
Leverandørerne i spændetrøje
"Fra FESD-kommunerne var der en forventning om, at de tre FESD-godkendte systemer var gennemtestet, inden leverandøren fik mulighed for at implementere systemet/funktionen hos kommunerne.
FESD-kommunerne har oplevet, at denne test ikke levede op til de kvalitetskrav, der normalt stilles til test," lyder det i rapporten.
Også i staten har utilfredsheden med leverandørerne været stor.
"Størstedelen af ministerierne har oplevet store leveranceproblemer, herunder fejlrettelser," lyder det.
Derfor lyder anbefalingen til FESD 2, der afløser FESD 1 i 2009, at der arbejdes videre med procedurer i forhold til support og fejlrettelser, som stiller kunderne bedre end i dag.
Forventningsafstemning
Økonomistyrelsen konkluderer ovenpå interviews med afdelingschefer i 20 ministerier, at der har manglet en forventningsafstemning af, hvad leverandørerne skal kunne levere.
Kunderne har efterspurgt tilpasninger og store udviklingsprojekter ovenpå en FESD-standardløsning.
Leverandørerne har budt ind med et standardsystem ud fra FESD-kontrakten og har haft svært ved at håndtere både den tekniske de og mængden af tilpasninger, forklarer man.
"Det har givet flaskehalsproblemer, at der kun har været tre leverandører på FESD-kontrakten (reelt to i staten). Det har kostet mange ekstra interne ressourcer. Derfor efterspørger størstedelen af ministerierne flere leverandører og mere konkurrence inden for FESD-kontrakten," skriver styrelsen i rapporten.
Selv om erfaringsopsamlingen viser en stor tilfredshed i ministerierne med initiativet omkring FESD, bliver der lagt op til at smide leverandørerne i en spændetrøje.
Fortsættes...
Der kræves større bod
"Ministerierne efterspørger en større styring af leverandørerne og en enhed, der råder over sanktionsmuligheder, hvis ikke leverandøren lever op til sine forpligtigelser," skriver styrelsen.
Exit-mulighed og bod
Et af de største problemer har været, at kontrakten ikke er styret på leverancer men på timebasis, mener ministerierne.
Det anbefales derfor af ministerierne, at betalinger skal følge en leveranceplan, og at betalinger ikke falder, før leverancen er godkendt.
"Der skal være en exit-mulighed efter hver leverance. Prissætning skal være realistisk, ellers bliver leverancen tilsvarende dårlig. Man ønsker ansvarlige estimater og fast timepris," står der i rapporten.
Og de nuværende bodsbestemmelser 'fungerer ikke'.
"Bod beregnes af grundproduktet og inkluderer ikke de efterfølgende udviklingstimer i projektet. Bodssummen bliver ubetydelig for leverandøren," skriver Økonomistyrelsen.
Det skal der laves om på i forhold til FESD 2, anbefaler ministerierne.
Få gevinster
Lidt overraskende viser undersøgelsen hos 54 kommuner, at kun 28 procent inden for de sidste fire år har høstet effektiviserings-gevinster og/eller økonomiske gevinster ved at indføre ESDH – for eksempel ved at nedlægge den centrale journalfunktion.
På samme måde mangler mange kommuner fortsat at få udbredt ESDH-systemet til samtlige skoler, dagsinstitutioner, SFO'er, plejehjem og sociale institutioner.
Det fremgår af denne tabel i Økonomistyrelsens rapport.
