Computerworld News Service: Selvom omstruktureringen af den amerikanske finansielle serviceindustri og den medfølgende økonomiske nedtur bestemt har langtrækkende konsekvenser også for outsourcing-aktiviteter kloden rundt, så vil vil outsourcing forblive det primære værktøj for store virksomheder til at fastholde væksten i dårlige tider.
Og for at imødekomme kravene fra de globale kunder vil tjenesteleverandører få brug for hjælp fra bestemte teknologier.
I undersøgelsen 'Contact Center Outsourcing Trends in the Asia Pacific Market, 2008 - 2011', skriver analytikere fra Frost & Sullivan, at nøgleteknologierne, der vil forbedre driften for outsourcere, er følgende:
Automatisering og selvbetjening, IP-telefoni og unified communications samt ydelsesoptimering af personale - det såkaldte agent performance optimization.
Markedet for outsourcede kontaktcentre oplevede i 2008 ifølge Frost & Sullivan en bevægelse fra tilstedeværelsen af personale til automatisering. I løbet af året blev brugen af selvbetjenings-applikationer såsom interactive voice response-systemer (IVR) og talegenkendelse mere og mere udbredte.
Tendensen resulterede i, at IVR-leverandøren Holly Connects samt talegenkendelses-giganten Nuance Communications havde et godt år i 2008 med en stærk vækst i efterspørgslen på selvbetjenings-applikationer.
"Disse selvbetjenings-applikationer klarede sig bedre i modne markeder, hvor det at opnå effektivitet og tidsbesparelser på bekostning af den personlige kontakt er mere kulturelt acceptabelt," skriver Frost & Sullivan.
Ifølge rapporten er Australien længst fremme med brug af selvbetjenings-applikationer drevet af en højere pris på arbejdskraft samtidig med en svindende arbejdsstyrke af højere uddannede.
Mest for de store
Rapporten bemærker, at Malaysia, Indien, Filippinerne og Kina også oplever en øget efterspørgsel på IVR og talegenkendelse.
"Men prisforøgelsen i forbindelse med disse produkter gør ofte, at de er uden for rækkevidde for små og mellemstore virksomheder," skriver analytikerne fra Frost & Sullivan.
Da udviklingen af robuste og præcise tale-systemer til regionale sprogvarianter og dialekter stadig er i gang i disse lande, er brugen af disse teknologier på nationalt niveau stadig lav."
Produktivt og omkostningseffektivt
Den indiske udvikler af tale-systemer Talisma har gjort væsentlige fremskridt i forhold til forskellige indiske dialekter og samarbejder på nuværende tidspunkt med adskillige IVR-leverandører om at tilbyde en totalløsning til virksomheder, der gerne vil ind på det nationale indiske marked.
Samtidig har de fleste outsourcere i regionen indset forretningsfordelene ved en IP-platform og er i færd med at migrere. Prispres på grund af finanskrisen kan dog være årsag til, at planer om opgradering udskydes her og nu.
Men på lidt længere sigt vil outsourcerne være nødt til at begynde at tage hybrid-strategier til sig i en bevægelse mod komplette IP-systemer, idet priserne falder, og funktionaliteten stiger.
Australien er blevet øremærket af leverandørerne som foregangsland for brug af IP-telefoni. Filippinerne vil også opleve en større brug af IP for at gå kravene fra de globale kunder i møde.
Især unified communications er på vej frem som model for kontaktcenter-industrien. Når det kommer til outsourcing-industrien, leder outsourcerne efter værktøjer, der kan gøre personalet mere produktivt og derfor mere omkostningseffektivt og forbedre den samlede vurdering af kundetilfredshed - hvilket er en hovedindikator for præstationsniveau for alle spillere på markedet.
Ifølge Frost & Sullivan kan unified communications komme til at spille en hovedrolle i disse to aspekter ved at levere løsninger, der kan give personale adgang til ekspertressourcer uden for kontaktcentret eller til endda ledere og andre eksperter i andre centre som en del af arbejdet med at løse kundeforespørgsler ved første opkald.
Selvom der i lang tid har været tale om at forbinde kontaktcentret bedre med resten af den store virksomhed, så kan dette nu blive til virkelighed med unified communications. Udbredelsen af disse løsninger er stadig i sin vorden men forventes at blive skudt i gang for alvor af outsourcing-sektoren.
Kortsigtede og snæversynede mål
Idet outsourcerne forsøger at differentiere sig konkurrencemæssigt og demonstrere maksimale omkostningsbesparelser for deres klienter, tager de i stigende grad analytiske værktøjer i brug såsom softwarepakker til kvalitetsovervågning og resultatsstyring.
Her er især det såkaldte agent performance optimization vigtigt. Prisen på analytiske værktøjer er dog stadig ret høj, og indtil videre er de hovedsagligt kun taget i brug i Australien. Men som priserne fortsat falder i kraft af rabatter og konkurrence mellem leverandørerne, forventes det, at disse værktøjer vil blive brugt mere og mere.
Frost & Sullivan peger på, at der godt kan argumenteres for brugen af disse analytiske værktøjer på trods af den prisforøgelse, de giver, selv i en recession:
Det kortsigtede og snæversynede mål om omgående omkostningsbesparelser kan let opnås ved at nedsætte antallet af medarbejdere, men den optimale udnyttelse af det eksisterende personale vil med garanti give rigt afkast i tiden fremover.
Oversat af Thomas Bøndergaard
