Denne klumme er et debatindlæg og er alene udtryk for forfatterens synspunkter.
Du har sikkert prøvet det selv: Et tilbud fra en tjenesteudbyder, der rammer helt ved siden af og derfor er mere forstyrrende end positiv for din relation til udbyderen.
Problemet opstår, fordi traditionel personalisering bygger på segmentering fremfor reel forståelse af dine, individuelle behov.
Men personalisering er også et område, som er under hastig transformation, drevet af AI. Blandt andet kan man nu flytte personaliseringsøvelsen fra at foregå centralt i skyen, helt ud i netværket, hvor beslutninger træffes tættere på brugeren og i realtid.
Det giver nogle meget spændende nye muligheder for teleoperatørerne. For med AI kan netværket kan tilpasses brugerens situation og behov – for eksempel ved at prioritere kapacitet til kritiske tjenester under spidsbelastning.
Man kan tale om et skifte fra netværk, der leverer generelle ydelser, til det hyper-personaliserede netværk.
Når stadionbesøget og fanoplevelserne kommer helt tæt på
Et oplagt område for skræddersyet indhold, leveret i realtid, er sport. AI 'på kanten' og privat 5G gør det muligt for fans at vælge kameravinkler, dele indhold i realtid og få skræddersyet information baseret på deres position.
Det kræver netværk, der kan håndtere store datamængder og forskellige trafiktyper uden at gå på kompromis med oplevelsen.
Et brandvarmt eksempel kommer fra NBA-holdet Orlando Magic, som sender push-beskeder med personaliserede pre-game information til tilskuere, lader dem shoppe forfriskninger og fan-merchandise under kampen som bringes til tilskuerens plads og giver forskellige andre forslag til måder, de kan mindes oplevelsen, længe efter den er slut, eksempelvis via skræddersyede opsummering af kampe, man har oplevet, i stil med Spotifys "Wrapped", til sæsonkortholdere.
Fra kampagner til personlige oplevelser
Ægte personalisering handler, som eksemplet ovenfor tydeliggør, ikke kun om præferencer, men i høj grad også om kontekst. Selv med omfattende historiske data kan anbefalinger blive irrelevante, hvis de ikke tager højde for, hvor brugeren er i kunderejsen.
Derfor kræves realtidsdata, følelsesmæssig intelligens og systemer, der kan fortolke behov i øjeblikket. Men personalisering kan også gå for tæt på – det har mange også prøvet, og måske ikke brudt sig om.
Derfor må tre kritiske faktorer være på plads, hvis man some teleoperatør vil kaste sig ud i denne disciplin.
1. Tillid: Brugerne skal opleve, at deres data bruges retfærdigt og gennemsigtigt, og at de får tydelig værdi.
2. Data: Kvalitetssikrede, opdaterede og tilgængelige data er afgørende. Dårlige eller forældede data underminerer personalisering.
3. Styring: AI-modeller skal have klare rammer og kontrolmekanismer, der rækker helt ud til kanten af netværket. Governance skal være indbygget i alle processer.
Disse tre elementer skal forenes i en sammenhængende strategi. Uden dem risikerer hyper-personalisering at blive basal mønstergenkendelse fremfor ægte personlig kommunikation.
Netværksoperatørernes stigende betydning i økosystemet
Efterhånden som netværk bliver mere intelligente, vokser operatørernes betydning. Ved at åbne netværksfunktioner via API’er og tilbyde intelligente platforme, kan de blive omdrejningspunktet for et økosystem, hvor eksterne udviklere skaber skræddersyede tjenester.
Det kan være alt fra spiloplevelser til industrielle applikationer, der kræver realtids-personalisering.
Dog mangler mange virksomheder stadig infrastrukturen til at samle og bruge data i realtid.
Siloer, ældre systemer og komplekse organisationer er store forhindringer. Her kan operatørerne bidrage ved at skabe strukturer for pålidelig dataoverførsel i hele værdikæden: Governance er et grundvilkår.
Når AI rykker tættere på brugeren, skal styring indbygges i alle processer – ikke kun som en teknisk udfordring, men som et strategisk ledelsesspørgsmål.
Hyper-personalisering kan skabe stærkere relationer, øget loyalitet og nye indtægtsstrømme – ikke kun i detailhandel og sport, men i alle brancher, hvor realtidskommunikation er afgørende. Det kræver dog en holistisk tilgang til styring, datakvalitet og brugertillid.
Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling.
Har du en god historie, eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt?
Læs vores klumme-guidelines og send os din tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.
