Forskere fra IBM Research og University of Wisconsin-Madison har undersøgt kvaliteten af supporten hos "en prominent IaaS (infrastructure as a service)-leverandør.
I deres "A First Look at Problems in the Cloud" (pdf) har de analyseret 9.575 brugerspørgsmål postet på IaaS-leverandørens support-forum i tidsrummet august 2006 til december 2009.
Forskerne forsøger at indkredse, hvilken type af problemer brugerne af cloud computing oftest møder.
Problemer løses efter 11 til 110 timer
Forskernes undsøgelse nævner ikke Amazon ved navn, men en af forskerne Theophilus Benson har bekræftet over for Network World, at der er tale om Amazon.
Ofte forekommende problemer for brugere af Amazons Elastic Compute Cloud (EC2) er ifølge undersøgelsen adgang til cloud-instanser, håndtering af virtuelle maskin-images og performance.
Ifølge forskerne svarer supportforummets administratorer på spørgsmål indenfor 10 til 12 timer, men der kan gå dage, inden der findes en løsning på problemer.
"Vi observerede, at problemer synes at blive løst 11 til 110 timer efter en administrators første svar," skriver forskerne blandt andet.
"Sandsynligvis bruges meget af tiden efter første svar fra en administrator på en iterativ "trial and error"-proces, hvor kunderne undersøger forskelige mulige hovedårsager."
Kunder ansvarlige for virtuel maskin-image
Håndteringen af virtuelle maskin-images er noget af det, som volder problemer.
"I en typisk kommerciel sky er leverandøren ansvarlig for problemer relateret til selve infrastrukturen," skriver forskerne.
"Leverandøren overvåger de fysiske ressourcer som servere, storage og netværkssystemer for at give fornuftigt stabile ressourcer til hypervisor-niveau. Selvom leverandøren forsøger at give en infrastruktur med høj tilgængelighed, så er det typisk ikke en garanti for tilgængelighed af individuelle instanser. Brugere skal forvente, at virtuelle ressourcer kan være utilgængelige til tider, hvilket betyder, at brugerne skal genstarte deres applikation på en ny server."
Kun gratis support undersøgt
En alvorlig mangel ved undersøgelsen er, at den kun undersøger den gratis support og således ikke undersøger effektiviteten for Amazons Premium Support, der koster fra 100 dollars per måned.
Premium-kunder har et ubegrænset antal supportsager, som de kan oprette og de får hjælp med at bygge og køre applikationer på Amazon cloud-infrastruktur.
Selvom det er en afgørende svaghed ved undersøgelsen, mener forskerne, at "vores præliminære evaluering kaster lys over de oftest forekommende problemer som en typisk bruger af IaaS-skyer vil møde."
