Hvorfor kommer borgerne ikke automatisk ind i selvbetjeningsbutikken?
Sådan lød spørgsmålet fra formanden for Foreningen af Kommunale It-chefer (KITA), Jørgen Kristensen, da han sad som rundbords-moderator på konferencen "Forvaltning og digitalisering '10" i sidste uge.
Med ved bordet havde han Nikolaj Veje, økonomidirektør ved Rigspolitiet, Carsten Egevang Nielsen, formand for borgerservice Danmark og vicedirektør Marie Munk fra IT- og Telestyrelsen.
De tre blev hurtigt enige om, at borgerne i og for sig var ligeglade med, hvilken offentlig hjemmeside de var inde på, når de skulle i kontakt og have hjælp fra det offentlige - så længe de fik den nødvendige hjælp.
Hvad venter vi på?
Marie Munk forklarede, at halvdelen af de 40 procent såkaldte it-analfabeter i Danmark sagtens kan betjene sig selv på nettet.
Men de undlader det, fordi det er for bøvlet.
"Mange it-parate gider ikke selvbetjeningsløsninger, fordi de forventer, at de er lige så simple som en iPhone-app. Derfor griber de i stedet knoglen og ringer til det offentlige," forklarede Marie Munk.
Hun eksemplificerede det med, at når hun skrev sit barn op til en daginstitution i Københavns Kommune, var det bydende nødvendigt, at hun med det samme kunne se, hvor på ventelisten hun stod. Ellers ville selvbetjeningen automatisk blive suppleret med et telefonopkald.
"Hos politiet har vi i de seneste år fokuseret på anmeldelser via nettet, men en borger aner jo ikke, om sagen er henlagt eller bliver efterforsket. Når man efterfølgende skal kontakte sit forsikringsselskab skal man derudover indtaste de samme oplysninger," supplerede Nikolaj Veje fra Rigspolitiet.
Panelet blev derfor hurtige enige om, at bedre brugergrænseflader, mere effektiv feedback og genbrug af data var nøgleingredienserne til at få borgerne til at selvbetjene sig selv - og derved spare det offentlige for omkring en kvart milliard kroner i administrative udgifter.
"Det er ret klart, at vi skal have forretningen til at drive løsningerne. For teknologisk kan vi jo en masse," sagde Marie Munk fra IT- og Telestyrelsen, der samtidig slog et slag for, at NemID var den oplagte nøgle til selvbetjeningsløsningerne.
Hun agiterede også for en af styrelsens andre kæpheste: At lade offentlige data komme i spil så virksomheder kan bygge brugbare (selvbetjenings)løsninger på de data.
Vi er ikke nået langt
Men så let skal det åbenbart ikke være.
"Når jeg tænker tilbage til år 2000, så er vi altså ikke kommet særlig langt," erkendte Carsten Egevang Nielsen, hvorefter Marie Munk fortalte, at hun siden 2001 har diskuteret standardisering og genbrug af data.
"Det tager derfor nok nogle år at gøre borgerne it-parate," fortsatte Carsten Egevang Nielsen og påpegede, at det i den sammenhæng måske kan lyde provokerende, når 80 procent af danskerne på længere sigt må klare sig selv på nettet, mens 20 procent kan ringe og bestille tid til hjælp fra det offentlige.
"Når en kommune finder på en smart selvbetjeningsløsning, så burde andre følge med på den løsning. Hvorfor er kommunerne ikke tvunget til at indføre best practice på deres hjemmesider?" lød et spørgsmål fra salen.
"Det har vi bare ikke været gode nok til," erkendte Carsten Egevang Nielsen, som mener, at også det offentlige har meget at lære omkring selvbetjening og begrebet "medbetjening", som han bruger i sit daglige virke som borgerservicechef i Næstved Kommune.
Mangler samlingspunkt
Men hvis borgerne vil have mest for deres penge, og flertallet sagtens kan finde ud af at selvbetjening på nettet, hvorfor har vi så 98 mere eller mindre ens kommunale hjemmesider frem for at lade borgerne gøre det hele selv på eksempelvis borger.dk?
"Så modige er vi ikke endnu. Og indtil videre har vi ikke noget at sætte i stedet for den kommunale hjemmeside. For der er stadig en masse, der ikke kan klare sig selv," forklarer Carsten Egevang Nielsen til Computerworld efter rundbordsdiskussionen.
"Borgerne vil have mest for deres skattepenge, og det må jeg som offentlig embedsmand selvfølgelig acceptere og eventuelt give køb på kommunal suverænitet," lyder det fra Carsten Egevang Nielsen.
Han peger på, at der mangler mere topstyring fra eksempelvis Kommunernes Landsforening (KL), hvis Danmark - herunder kommunerne - skal lykkes med sin selvbetjeningsstrategi.
"Skat fik lovgivningen med sig for at trække på en masse datakilder, hvilket har gjort selvangivelser relativt brugervenlige. Det kan man håbe, at andre forvaltninger også har held med, hvis vi skal bygge effektive selvbetjeningsløsninger," siger Carsten Egevang Nielsen.
I 2015 har KL som erklæret mål i samarbejde med Finansministeriet, at halvdelen af danskere skal kunne betjene sig selv på nettet i 2015.
