Artikel top billede

Læs mail: Sådan tackler KMD-topchef sur kommune

I en mail til topembedsmænd i utilfreds kommune svarer KMD´s administrerende direktør på kritik. Læs hans mail her.

Læs også:

Kommune klager til KMD's topchef over it-system

Her er klage-brevet sendt til KMD's topchef

Sorø Kommune er så utilfredse med sit Opus-system fra it-leverandøren KMD, at topembedsmænd sendte et klagebrev direkte til KMD's topchef.

I en mail (læs den herunder) svarer topchefen, Lars Monrad-Gylling, på kritikken og lover bedring.

Med til historikken mellem parterne følger at 30. marts 2011, altså flere måneder efter KMD-chefens mail, der er sendt i december 2010, sender centerlederen fra Sorø Kommune endnu en mail til KMD, hvor han lufter sin utilfredshed med flere forhold, som fortsat ikke er iorden.  

Faktisk skriver centerlederen at kommunen i flere tilfælde "...ikke har været den fornødne imødekommenhed og efterlevelse af det aftalte fra KMD."

Sorø Kommune er i øvrigt ikke eneste kommune, der har haft bøvl med KMD Opus.

Det har Solrød Kommune også, som du kan læse mere om her.

Du kan læse hele mailen fra KMD-topchef Lars Monrad-Gylling til Sorø Kommune herunder.

(side-opdelingen og mellemrubrikker er gengivet som i den oprindelige vedhæftede fil)

Her mailen fra KMD's topchef

Her er mailen fra KMD's topchef, Lars Monrad-Gylling:

10. december 2010

Sorø Kommune
Rådhusvej 8
4180 Sorø
Att.: Direktør Søren Ole Sørensen

Sorø Kommunes implementering af Opus Administrativ Styring

Tak for dit brev, hvori du henleder opmærksomheden på en række ankepunkter. Først og fremmest skal jeg beklage, at Sorø Kommune fortsat ikke synes målene for at realisere projektets gevinster er nået, og at der opleves en del mangler.
I nedenstående svar har jeg besvaret en del af de rejste punkter konkret. Da en del af de rejste problemer imidlertid vil føre meget vidt at besvare uddybende her, vil jeg foreslå, der afholdes et møde, hvor såvel den forretningsområde ansvarlige for Opus Administrativ Styring som den ansvarlige for service på området deltager. Kundechef Dennis Olesen vil aftale nærmere herom snarest.

Support og kontakt

Jeg har noteret Sorø Kommunes positive bemærkninger om driftsstatusmø-derne, og i forhold til Sorø Kommunes brug af KMD's support har jeg følgende bemærkninger:

Kompetence

KMD bemander Supporten med konsulenter, som har flere års erfaring på Opus, og vi arbejder naturligvis hele tiden på at blive bedre. Derfor har vi også koblet en 2. level support på den daglige supportenhed. Dette betyder dog, at kunden kan opleve at "ramme" en konsulent, som har behov for at visitere henvendelsen videre til en specialist på det relevante vidensområde. Der arbejdes dog målrettet på, at dette skal blive mindre og mindre nødvendigt.

"Vende-skærm-funktion" Kig Med

Vi anvender Kig Med i den daglige kundehåndtering og har også fokus på at anvende det oftere, der hvor det kan effektivisere/give værdi for sagsbehandlingen og kunden. Ved fejl og ændringsønsker er det dog nødvendigt med dokumentation fra kunden for at kunne visitere/analysere på relevant datagrundlag. I disse tilfælde anvender vi mailkorrespondance med kunden.

Responstid/svartid på henvendelser

I fortsættelse af tidligere svar på det notat, der indgik i styregruppebehand-lingen tidligere i år, er status fra KMD nu den, at der indføres en ny proces for kategorisering og håndtering af kunders indmeldte fejl- og mangler.

I denne proces får I mulighed for, i dialog med Kundeservice, at sætte en såkaldt kundeimpact (betydning for jer) på sagen. Den vil efterfølgende indgå i den endelige prioritering og dermed løsningstid for den aktuelle fejl/mangel.

-- Næste side --

Side 2

Herudover rummer processen faste regelsæt vedrørende tilbagemelding til kunden, såvel ved ændringer i prioriteringer af de indmeldte sager som ved frigivelse af den pågældende mangelafhjælpning.

På lidt længere sigt, det vil sige i løbet af 2011, lancerer vi et nyt Kundenet, hvor vi forventer at kunne vise samtlige registrerede fejl for den enkelte kunde samt forventede frigivelsestidspunkter for ændringer.

Da du sendte brevet, var status, at der var 3 ikke afsluttede sager vedrørende anvendelse af løsningen (oprettet den 14. november, den 15. + 16. november), svarende til ca. 1% af jeres samlede henvendelser. Herudover var der 17 sager videregivet til fejlsagsbehandling. Der er afsluttet 279 sager i 2010 for jeres vedkommende.

Oplevelse af Kundeservice

Den beskrevne oplevelse af manglende imødekommenhed fra Kundeservice på Opus Administrativ Styring er selv sagt meget beklagelig. Det vil indgå i den løbende vurdering af nødvendige tiltag i vores fortsatte bestræbelser på at løfte serviceniveauet yderligere.

Kontrakt

Du anfører 2 forhold, der er beskrevet i kontrakten, som Sorø Kommune ikke finder opfyldt:

Købsmoms
I forbindelse med budgettering vedrørende købsmomsordningen henvises til, at Opus Økonomi ikke lever op til de kommunale lovkrav. KMD mener ikke, dette er korrekt, idet det er muligt at indrapportere et budgetbeløb for købsmoms. KMD medgiver dog, at det vil være nemmere for Sorø Kommune at finde frem til det beløb, der skal indberettes, hvis KMD udviklede en rapport, der svarer til den specielle momsrapport i KMD-ØS.

Jeg kan bekræfte, at vi på baggrund af din henvendelse udvikler rapporten, og rapporten vil være klar med releasen ultimo maj 2011.

Bilag - Stikprøvekontrol/ledelsestilsyn
Det er korrekt, at der endnu ikke er lavet en fuldautomatisk stikprøvekontrol i KMD Opus Økonomi som det er tilfældet i KMD WebBetaling.
 
KMD har fokus på dette, og vi ved, det er en udfordring for vores KMD Opus Økonomi kunder, og der er iværksat udviklingsplaner for hurtigst muligt at få etableret stikprøvekontrol i KMD Opus Økonomi. Forventningen er, at løsningen vil være klar i version 1 til maj releasen 2011.

Aftestning mm.

I forbindelse med nye releases og fejl i disse arbejder KMD løbende på at forbedre test og implementering i forbindelse med disse, bl.a. ved brug af automatiserede tests mm. med henblik på at sikre jer en optimal drift og brug af KMD Opus. KMD vil gerne redegøre nærmere for disse på det foreslåede møde. Men vi vil gerne give et par eksempler på, hvad vi allerede har initieret:

* KMD påbegyndte medio 2010 en systematisk opbygning af automatiserede testcases.

-- Næste side --

Side 3

* KMD har fra september releasen 2010 indført en ny struktur i vores test forud for releasen. Dette betyder, at vi løbende har mulighed for at følge med i kvalitetsudviklingen.

* Vi har fra november releasen 2010 indført en 3-dages "rød zone", hvor der hver 3. time samles info fra driftens forskellige områder, service samt alle forvaltninger.

Opus Indkøbs funktionalitet vedrørende udsøgning af kontering

Jeg skal beklage, at denne funktionalitet har været fejlbehæftet og derfor ikke fungeret som beskrevet i vejledningen. Denne fejl gjorde, at når brugerne udsøgte deres kontering og ville "klikke" den ned på konteringslinjen, skete der ikke noget. Fejlen er nu rettet, og løsningen fungerer som beskrevet i vejledningen/brugermanualen. Det dermed er muligt at hente de lovede effektiviseringer.

Vedligeholdelse af stamdata

For yderligere at effektivisere arbejdet med at ajourføre stamdata, under-søger KMD muligheden for at udvikle en funktionalitet i den Rollebaserede Indgang, hvor det er muligt at ajourføre Profitcenter, Omkostningssted og Bevillingsansvarssted i samme arbejdsgang og dermed effektivisere vedligeholdelsen af stamdata. Status på dette vil vi redegøre for på det uddybende møde.

Effektiviseringer og kompensation

I forbindelse med det foreslåede møde vil jeg foreslå, at der tages en drøftelse af, hvorledes analyseresultaterne fra baseline projektet kan bruges i en videre proces om at hjemtage gevinster. Herudover er der en række direkte mulige effekter, der ligger implicit i at få nogle yderligere moduler implementeret (Lønfornyelse, Opus Brugerstyring, Opus Debitor, Opus Ressourcestyring mv.).

Drøftelse af eventuel kompensation og udmøntning heraf foreslås ligeledes henlagt til det foreslåede møde.

Afslutningsvis skal jeg endnu en gang beklage de oplevelser, der har foranlediget din henvendelse. Jeg er dog overbevist om, at de resterende problemer vil blive løst til Sorø Kommunes tilfredshed.

Venlig hilsen
Lars Monrad-Gylling
Administrerende direktør

Kopi: Kommunaldirektør Jan Lysgaard Thomsen Centerchef Thomas Harfot




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Advania Danmark A/S
Hardware, licenser, konsulentydelser

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Brand din forretning og skab nye leads med Microsoft Dynamics 365 til marketing

Vidste du, at Microsoft Dynamics også byder på stærk funktionalitet til marketingafdelingen? På kun 1 1/2 time inspirerer vi dig til, hvordan du kan bruge Dynamics 365 Marketing til at brande din forretning og skabe nye leads.

17. maj 2021 | Læs mere


Vælg den rigtige infrastruktur og it-arkitektur

Få indblik i, hvordan du kan sikre sammenhæng og overblik i et it-landksab, der konstant ændres. Dette kan blandt andet gøres med de rette strategisk og teknologiske vlag, så effektiviteten, stabiliteten og sikkerheden opretholdes. Den rigtige infrastruktur og it-arkitektur kan uden tvivl hjælpe dig med at skabe overblikket over dit it-landskab.

18. maj 2021 | Læs mere


Digital transformation og innovation: Inspiration til digitale succeshistorier

Kom ind bag facaden hos nogle af Danmarks bedste it-folk, og lær hvordan de arbejder med digital transformation og innovation. Du får muligheden for at høre, hvordan du kan bruge den nye teknologi til at få etableret det mest effektive udviklings- og innovationsmilø.

19. maj 2021 | Læs mere





mest debatterede artikler

Premium
Sikkerhedsekspert: Derfor har Colonial været nødt til at betale hackere ransomware på 30 millioner kroner - vil sagtens kunne ske i Danmark
Interview: Hvorfor har mægtige Colonial Pipeline valgt at betale ransomware til hackere trods anbefalinger fra myndigheder og sikkerhedsmiljøet? "Det er ikke helt sort og hvidt," siger sikkerheds-ekspert Leif Jensen fra Eset.
Computerworld
Nye informationer om det største iPhone-hack nogensinde ser dagens lys: 128 millioner brugere blev ramt
Hidtil hemmeligholdte detaljer om verdens største iPhone-hack er kommet frem under retssagen mellem Apple og Epic Games. 128 millioner brugere blev ramt, og mere end 4.000 apps blev inficeret. Se detaljerne her.
CIO
Har du rost din mellemleder i dag? Snart er de uddøde - og det er et tab
Computerworld mener: Mellemledere lever livet farligt: Topledelsen får konstant ideer med skiftende hold i virkeligheden, og moden går mod flade agile organisationer. Men mellemlederen er en overset hverdagens helt med et kæmpe ansvar. Her er min hyldest til den ofte latterliggjorte mellemleder.
Job & Karriere
Eva Berneke stopper som topchef i KMD og flytter til Paris: Her er KMD's nye topchef
Efter syv år på posten som topchef for KMD forlader Eva Berneke selskabet. Nu flytter hun med familien til Paris, hvor hun vil fortsætte sit bestyrelsesarbejde. KMD har allerede afløser på plads.
White paper
Sådan sikrer du hovednøglen til jeres data
80% af alle ransomwareangreb skyldes misbrug af privilegerede brugeradgange. Ved at begrænse og overvåge adfærden på de privilegerede konti samt kontrollere mængden af tildelte rettigheder kan du mindske skaden ved hackerangreb mod din virksomhed og i visse tilfælde helt blokere dem. Internt kan du bruge kontrollen med brugeradgange til at dokumentere, hvem der bevæger sig i hvilke systemer, og hvad der foregår derinde. Privilegeret brugerstyring har de seneste to år stået øverst på Gartners Top10-liste over it-sikkerhedsprojekter, der bør få højeste prioritet. Alligevel er teknologien kun så småt ved at finde fodfæste i Danmark. Det kan viden om åbenlyse gevinster, relativ kort implementeringstid og yderst rimeligt budget være med til at ændre på. I dette whitepaper folder vi temaet privilegeret brugerstyring ud og placerer teknologien i det væld af prioriteringer, som CISO’en hver dag skal foretage.