Læs også:
Kommune klager til KMD's topchef over it-system
Her er klage-brevet sendt til KMD's topchef
Sorø Kommune er så utilfredse med sit Opus-system fra it-leverandøren KMD, at topembedsmænd sendte et klagebrev direkte til KMD's topchef.
I en mail (læs den herunder) svarer topchefen, Lars Monrad-Gylling, på kritikken og lover bedring.
Med til historikken mellem parterne følger at 30. marts 2011, altså flere måneder efter KMD-chefens mail, der er sendt i december 2010, sender centerlederen fra Sorø Kommune endnu en mail til KMD, hvor han lufter sin utilfredshed med flere forhold, som fortsat ikke er iorden.
Faktisk skriver centerlederen at kommunen i flere tilfælde "...ikke har været den fornødne imødekommenhed og efterlevelse af det aftalte fra KMD."
Sorø Kommune er i øvrigt ikke eneste kommune, der har haft bøvl med KMD Opus.
Det har Solrød Kommune også, som du kan læse mere om her.
Du kan læse hele mailen fra KMD-topchef Lars Monrad-Gylling til Sorø Kommune herunder.
(side-opdelingen og mellemrubrikker er gengivet som i den oprindelige vedhæftede fil)
Her mailen fra KMD's topchef
Her er mailen fra KMD's topchef, Lars Monrad-Gylling:
10. december 2010
Sorø Kommune
Rådhusvej 8
4180 Sorø
Att.: Direktør Søren Ole Sørensen
Sorø Kommunes implementering af Opus Administrativ Styring
Tak for dit brev, hvori du henleder opmærksomheden på en række ankepunkter. Først og fremmest skal jeg beklage, at Sorø Kommune fortsat ikke synes målene for at realisere projektets gevinster er nået, og at der opleves en del mangler.
I nedenstående svar har jeg besvaret en del af de rejste punkter konkret. Da en del af de rejste problemer imidlertid vil føre meget vidt at besvare uddybende her, vil jeg foreslå, der afholdes et møde, hvor såvel den forretningsområde ansvarlige for Opus Administrativ Styring som den ansvarlige for service på området deltager. Kundechef Dennis Olesen vil aftale nærmere herom snarest.
Support og kontakt
Jeg har noteret Sorø Kommunes positive bemærkninger om driftsstatusmø-derne, og i forhold til Sorø Kommunes brug af KMD's support har jeg følgende bemærkninger:
Kompetence
KMD bemander Supporten med konsulenter, som har flere års erfaring på Opus, og vi arbejder naturligvis hele tiden på at blive bedre. Derfor har vi også koblet en 2. level support på den daglige supportenhed. Dette betyder dog, at kunden kan opleve at "ramme" en konsulent, som har behov for at visitere henvendelsen videre til en specialist på det relevante vidensområde. Der arbejdes dog målrettet på, at dette skal blive mindre og mindre nødvendigt.
"Vende-skærm-funktion" Kig Med
Vi anvender Kig Med i den daglige kundehåndtering og har også fokus på at anvende det oftere, der hvor det kan effektivisere/give værdi for sagsbehandlingen og kunden. Ved fejl og ændringsønsker er det dog nødvendigt med dokumentation fra kunden for at kunne visitere/analysere på relevant datagrundlag. I disse tilfælde anvender vi mailkorrespondance med kunden.
Responstid/svartid på henvendelser
I fortsættelse af tidligere svar på det notat, der indgik i styregruppebehand-lingen tidligere i år, er status fra KMD nu den, at der indføres en ny proces for kategorisering og håndtering af kunders indmeldte fejl- og mangler.
I denne proces får I mulighed for, i dialog med Kundeservice, at sætte en såkaldt kundeimpact (betydning for jer) på sagen. Den vil efterfølgende indgå i den endelige prioritering og dermed løsningstid for den aktuelle fejl/mangel.
-- Næste side --
Side 2
Herudover rummer processen faste regelsæt vedrørende tilbagemelding til kunden, såvel ved ændringer i prioriteringer af de indmeldte sager som ved frigivelse af den pågældende mangelafhjælpning.
På lidt længere sigt, det vil sige i løbet af 2011, lancerer vi et nyt Kundenet, hvor vi forventer at kunne vise samtlige registrerede fejl for den enkelte kunde samt forventede frigivelsestidspunkter for ændringer.
Da du sendte brevet, var status, at der var 3 ikke afsluttede sager vedrørende anvendelse af løsningen (oprettet den 14. november, den 15. + 16. november), svarende til ca. 1% af jeres samlede henvendelser. Herudover var der 17 sager videregivet til fejlsagsbehandling. Der er afsluttet 279 sager i 2010 for jeres vedkommende.
Oplevelse af Kundeservice
Den beskrevne oplevelse af manglende imødekommenhed fra Kundeservice på Opus Administrativ Styring er selv sagt meget beklagelig. Det vil indgå i den løbende vurdering af nødvendige tiltag i vores fortsatte bestræbelser på at løfte serviceniveauet yderligere.
Kontrakt
Du anfører 2 forhold, der er beskrevet i kontrakten, som Sorø Kommune ikke finder opfyldt:
Købsmoms
I forbindelse med budgettering vedrørende købsmomsordningen henvises til, at Opus Økonomi ikke lever op til de kommunale lovkrav. KMD mener ikke, dette er korrekt, idet det er muligt at indrapportere et budgetbeløb for købsmoms. KMD medgiver dog, at det vil være nemmere for Sorø Kommune at finde frem til det beløb, der skal indberettes, hvis KMD udviklede en rapport, der svarer til den specielle momsrapport i KMD-ØS.
Jeg kan bekræfte, at vi på baggrund af din henvendelse udvikler rapporten, og rapporten vil være klar med releasen ultimo maj 2011.
Bilag - Stikprøvekontrol/ledelsestilsyn
Det er korrekt, at der endnu ikke er lavet en fuldautomatisk stikprøvekontrol i KMD Opus Økonomi som det er tilfældet i KMD WebBetaling.
KMD har fokus på dette, og vi ved, det er en udfordring for vores KMD Opus Økonomi kunder, og der er iværksat udviklingsplaner for hurtigst muligt at få etableret stikprøvekontrol i KMD Opus Økonomi. Forventningen er, at løsningen vil være klar i version 1 til maj releasen 2011.
Aftestning mm.
I forbindelse med nye releases og fejl i disse arbejder KMD løbende på at forbedre test og implementering i forbindelse med disse, bl.a. ved brug af automatiserede tests mm. med henblik på at sikre jer en optimal drift og brug af KMD Opus. KMD vil gerne redegøre nærmere for disse på det foreslåede møde. Men vi vil gerne give et par eksempler på, hvad vi allerede har initieret:
* KMD påbegyndte medio 2010 en systematisk opbygning af automatiserede testcases.
-- Næste side --
Side 3
* KMD har fra september releasen 2010 indført en ny struktur i vores test forud for releasen. Dette betyder, at vi løbende har mulighed for at følge med i kvalitetsudviklingen.
* Vi har fra november releasen 2010 indført en 3-dages "rød zone", hvor der hver 3. time samles info fra driftens forskellige områder, service samt alle forvaltninger.
Opus Indkøbs funktionalitet vedrørende udsøgning af kontering
Jeg skal beklage, at denne funktionalitet har været fejlbehæftet og derfor ikke fungeret som beskrevet i vejledningen. Denne fejl gjorde, at når brugerne udsøgte deres kontering og ville "klikke" den ned på konteringslinjen, skete der ikke noget. Fejlen er nu rettet, og løsningen fungerer som beskrevet i vejledningen/brugermanualen. Det dermed er muligt at hente de lovede effektiviseringer.
Vedligeholdelse af stamdata
For yderligere at effektivisere arbejdet med at ajourføre stamdata, under-søger KMD muligheden for at udvikle en funktionalitet i den Rollebaserede Indgang, hvor det er muligt at ajourføre Profitcenter, Omkostningssted og Bevillingsansvarssted i samme arbejdsgang og dermed effektivisere vedligeholdelsen af stamdata. Status på dette vil vi redegøre for på det uddybende møde.
Effektiviseringer og kompensation
I forbindelse med det foreslåede møde vil jeg foreslå, at der tages en drøftelse af, hvorledes analyseresultaterne fra baseline projektet kan bruges i en videre proces om at hjemtage gevinster. Herudover er der en række direkte mulige effekter, der ligger implicit i at få nogle yderligere moduler implementeret (Lønfornyelse, Opus Brugerstyring, Opus Debitor, Opus Ressourcestyring mv.).
Drøftelse af eventuel kompensation og udmøntning heraf foreslås ligeledes henlagt til det foreslåede møde.
Afslutningsvis skal jeg endnu en gang beklage de oplevelser, der har foranlediget din henvendelse. Jeg er dog overbevist om, at de resterende problemer vil blive løst til Sorø Kommunes tilfredshed.
Venlig hilsen
Lars Monrad-Gylling
Administrerende direktør
Kopi: Kommunaldirektør Jan Lysgaard Thomsen Centerchef Thomas Harfot
