Læs også:
Kæmpe it-projekt er på vej til dig og din nabo
Lige om lidt ruller de offentlige selvbetjeningsløsninger ud til godt fire millioner danskere.
Formålet er at spare omkring en milliard kroner fra 2015, når op mod 80 procent af danskerne kommunikerer digitalt med det offentlige.
Inden premieren den 1. december korser flere brugervenlighedseksperter sig dog over de kommende løsninger, da det ifølge dem halter gevaldigt med brugervenligheden på flere områder.
"Det går virkelig ad helvedes til, fordi majoriteten af de offentlige selvbetjeningsløsninger trænger til en gevaldig opstramning," siger brugervenlighedsekspert Thomas Visby Snitker fra Snitkergroup, som har kigget på flere af de kommende års selvbetjeningsløsninger i den offentlige sektor.
Han påpeger, at især hjælpetekster er svære at forstå, og visse løsninger nærmest bare er analoge formularer, der er blevet uploadet til nettet.
"Det offentlige skal holde sig til lovens bogstav, og det gør det absolut ikke nemt med hensyn til brugervenlighed. Men jeg synes, det er vildt ambitiøst, at 80 procent af danskerne skal betjene sig selv med de nuværende løsninger," mener brugervenlighedseksperten.
Lavet til og for offentlig sektor
Hans forsøg viser, at borgerne i mange tilfælde har svært ved at gennemskue, om de har løst opgaverne på selvbetjeningssiderne tilfredsstillende.
"Folk er betænkelige ved, om de nu også har afleveret alle de relevante informationer, inden de lukker deres browsere ned," forklarer Thomas Visby Snitker.
Han mener, at det dermed skinner igennem, at selvbetjeningsløsningerne er til for den offentlige sektors skyld
- og ikke for borgernes. Også selvom det bliver hr. og fru. Danmark, der skal sidde og fægte med de mange kommende selvbetjeningsløsninger.
"Danskernes store tillid til den offentlige sektor afhænger jo af, at vi føler os hørt og ikke trådt på. Vi vil selv gerne være den øverste myndighed i vores liv, og så er en følelse af usikkerhed foran de offentlige selvbetjeningsløsninger ikke så smart," fortsætter han.
Thomas Visby Snitker understreger, at det nok havde været smartere at investere i velfungerende løsninger først, og derefter invitere borgerne til tasterne frem for at budgettere med besparelser og så benytte eksisterende løsninger.
"Hvis man havde stået med en milliard kroner i hånden på forhånd, så kunne man altså få nogle rigtig fede løsninger, som folk ville elske at bruge fremover," lyder skudsmålet.
Når ikke i land
Heller ikke Ole Gregersen, der blandt andet underviser i Usability på IT-Universitetet, er imponeret over de kommende løsninger set igennem brugervenlighedsbrillerne.
KL afviser kritik om manglende brugervenlighed
Han har længe fulgt processen med at få banket gedigne brugervenlighedsløsninger sammen fra sidelinjen, da han i perioder har arbejdet for kommunernes suverænt største leverandør, KMD.
"Kommunerne er modsat tidligere blevet mere modne og skarpe til at stille krav til deres leverandører, fordi de har fundet ud af, at brugervenlige løsninger ikke kommer af sig selv," siger Ole Gregersen og fortsætter:
"Derimod leverer leverandørerne i mange tilfælde ikke ordentlige produkter, fordi de ikke skal stå til ansvar for brugervenlighed, hvis ikke det bliver specificeret helt detaljeret i kravene fra de offentlige myndigheder," siger Ole Gregersen.
Han siger, at det bliver umuligt at nå at få implementeret brugervenlighed i alle løsninger inden den 1. december, og der sandsynligvis vil gå flere år, før kongeriget kan bryste sig af både effektive og brugervenlige løsninger.
"Det lader til, at fokus har været på funktionalitet. Men krav til en leverandør, som eksempelvis at otte ud af 10 skal kunne løse en given opgave, er ikke medtaget," siger Ole Gregersen, inden netop otte ud af 10 danskerne skal kunne klare sig selv på nettet frem for at kontakte det offentlige via telefon, mail og ved et fysisk fremmøde.
Sover roligt om natten
Hos Kommunernes Landsforening er man - ikke uventet - uenig i kritikken fra de to brugervenlighedseksperter.
Konsulent Astrid Marie Starck fra KL's kontor for Digitalisering og Borgerbetjening understreger, at myndighederne den 1. december er klar til at modtage de knap 4,3 millioner danskere på Borger.dk til, hvad hun kalder, "en stille revolution".
"Løsningerne virker, og de er altså ikke så forfærdelige, som eksperterne siger. De kan sagtens anvendes, og de er også brugervenlige," siger hun, efter KL har screenet løsningerne ifølge Digitaliseringsstyrelsens 24 fællesoffentlige brugervenlighedskriterier.
"Brugervenlighed er løsninger, der virker. Og på det punkt sover vi roligt om natten," fortsætter hun.
To løsninger halter
Astrid Marie Starck fortæller dog samtidig, at enkelte løsninger halter.
Det gælder eksempelvis opskrivning til daginstitutionspladser, som endnu ikke er rettet til efter kommunernes ønsker.
KL-konsulenten fortæller dog, at som helhed findes de haltende løsninger og kan bruges, men bliver bedre fra det nye år, og de forbedrerede løsninger vil formentlig blive implementeret senest i slutningen af januar 2013.
"Vi har løbende en dialog med leverandørerne, og der er da fundet fejl undervejs, men vi er stort set klar med alt som planlagt den 1. december, hvor første bølge ruller," fortæller Astrid Marie Starck og indskyder, at 60 procent af opskrivningerne til daginstitutionerne tilbage i april foregik via selvbetjening.
Indtil videre har de offentlige myndigheder ikke stillet krav til gennemførselsprocenter hos leverandørerne, men det kan ifølge KL-konsulenten komme på tale, hvis det mod myndighedernes formodninger viser sig, at danskerne ikke benytter selvbetjeningen i særlig stor stil.
Hun inviterer samtidig interesserede forskere til at kigge på de nuværende og kommende selvbetjeningsløsninger.
"Hvis forskerne mangler cases, er de meget velkomne til at kontakte os og komme med faglige bud på, hvordan det kan gøres bedre. Og jeg mener ikke, der er en modsætning mellem besparelser i den offentlige sektor og brugervenlige løsninger. Tvært imod," lyder det fra Astrid Marie Starck.
