Stort galleri:Tag med til kåringen af Årets CIO 2021 - og se hvordan Morten Holm Christiansen blev udnævnt

Artikel top billede

De 100 medarbejdere i Københavns Kommunes hovedkontaktcenter håndterer alene 1,3 millioner telefonopkald om året samt henvendelser på mail, chat, Facebook og Instagram.

København flytter telefonkøen ud i skyen og sparer millioner

København sparer millioner ved at flytte håndteringen af fru Hansens opkald om boligsikring ud i skyen. Samtidig har kommunen taget første skrift mod en mere effektiv dialog med borgerne på alle platforme.

Når borgerne efter 1. oktober 2014 eller deromkring ringer til Københavns Kommune, vil det lyde og føles fuldstændig på samme måde, som når man ringer i dag. Medarbejderne i kommunens kontaktcenter, som sidder i den anden ende af linjen, vil såmænd også modtage opkaldet med den samme telefon som i dag.

Alligevel vil meget være forandret - og forandringen giver mulighed for, at kontakten til kommunen kan blive virkelig meget anderledes - i fremtiden, altså.

Hold fast i din plads i køen

Sagen er, at Københavns Kommune netop har valgt at skifte tll Telias cloudbaserede callcenterløsning, som - hvis kommunen vil - kan udbygges til en egentlig contactcenter-løsning, sådan at en borger kan komme i dialog med kommunen på lige præcis den facon, borgeren foretrækker, uden at miste sin plads i telefonkøen, så at sige.

Det gælder uanset om man som borger hellere vil bruge chat, Facebook, Twitter eller noget helt femte.

En ægte contactcenterløsning betyder også, at medarbejderne i kommunen, som har kontakten med borgerne, straks får alle relevante dokumenter og data op på skærmen, når dialogen med borgeren går i gang, fordi alle kommunens systemer er integreret med løsningen. Det giver selvsagt en mere effektiv og tilfredsstillende kommunikation og sagsbehandling.

Men i første omgang skal Telias løsning altså bruges til at håndtere telefonopkaldene til kommunens kontaktcenter og andre enheder, som har kontakt med borgerne.

Sparer millioner af skattekroner

Hannah Schierup Egeberg, teamchef i Københavns Kommunes projekt- og udviklingsenhed, fortæller, at besparelsespotentialet et mindst to millioner kroner om året.

"Besparelsen skyldes alene, at vi får en samlet løsning hos én leverandør, og at vi kan etablere et videncenter, så vi selv kan håndtere en del af løsningen," fortæller hun.

500 medarbejdere i alt får den nye løsning som arbejdsredskab. Kommunens nuværende chatfunktion bliver ikke integreret med løsningen i første omgang.

De 100 medarbejdere i Københavns Kommunes hovedkontaktcenter håndterer alene 1,3 millioner telefonopkald om året samt henvendelser på mail, chat, Facebook og Instagram.

Fungerer med gamle telefoner og systemer

Hos Telia fortæller produktchef Bjørn Villumsen, at det smarte ved løsningen, som kaldes Telia Callguide, blandt andet er, at den kan køre oven på og på tværs af eksisterende telefonsystemer.

"Kommunen har forskelligt udstyr og telefoner fra leverandører som Cisco og Siemens, men det kan sagtens fungere sammen med løsningen, så man skal ikke ud og købe en masse nyt isenkram," fortæller han.

Telia har solgt løsningen i Sverige siden 1996 og har dér en markedsandel på 60 procent. I hele Norden bruger 30.000 callcentermedarbejdere løsningen hver dag, fortæller Bjørn Villumsen.

Løsningen er som nævnt cloudbaseret og derfor meget skalerbar. Fra fem brugere til flere tusinde, hvis det skal være.

"Tilmed kører den med åbne standarder, så den kan integreres med alt, og den kan såmand også installeres lokalt, hvis man ønsker det," fortæller han.

Strategisk vigtig aftale for Telia

Københavns Kommunes løsning skal hostes i Telias danske infrastruktur, og Telia Danmark etablerer en salgs- og supportfunktion til løsningen, men ellers foregår drift og udvikling af den i Sverige, hvor 200 Telia-medarbejdere ikke bestiller andet. I hele Norden er løsningen solgt til 500 kunder.

"Vores aftale med Københavns Kommune er strategisk vigtig for Telia i vores bestræbelser på i stigende grad at levere løsninger bygget oven på vores infrastruktur. Vi sigter mod at få samme 60 procent i markedsandel i Danmark inden for løsninger til call- og contactcentre, som vi har i Sverige," siger Peter Arke, vicedirektør i Telias erhvervsforretning.

Aftalen med Københavns Kommune er seksårig og har en værdi på et tocifret millionbeløb.

Læs også:

Sådan fik København langt bedre styr på sin it-drift




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Tieto Denmark A/S
Udvikler, sælger og implementerer software til ESDH, CRM og portaler. Fokus på detailhandel, bygge- og anlæg, energi og finans.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Webinar: Tør du håndtere cyberberedskabet på egen hånd?

Der er akut behov for at øge visibilitet, indsigt og overblik, hvis man som virksomhed skal have en chance for at afværge og minimere skaden ved cyberangreb. Trusselsbilledet udvikler sig imidlertid så hastigt, at opgaven let vokser selv større virksomheder, med en eller flere dedikerede IT-sikkerhedsansvarlige, over hovedet. Bliv klogere på dette seminar.

22. september 2021 | Læs mere


GDPR i dagligdagen: Vedligeholdelse og tilsyn

Det er efterhånden ved at være noget tid siden, at vi blev introduceret til GDPR, og alle organisationer har med tiden fået styr på dataflow og håndteringen af persondata i organisationen. Mange valg har skulle træffes og det har krævet mange ressourcer. Få overblik over de seneste nye tiltag og udmeldinger fra Datatilsynet samt overblik over de seneste regler, og hvordan du håndterer dem.

23. september 2021 | Læs mere


Årets CISO 2021

I både offentlige og private organisationer er der behov for at uddanne, rekruttere og fastholde de bedste it-sikkerhedsfolk, fordi sikkerhedsudfordringerne konstant forandres. Derfor sætter vi fokus på best practice inden for it-sikkerhed, og vi vil samtidig fremhæve de personer i Danmark, der gør et ekstra stykke arbejde for at styrke den digitale sikkerhed. Vi hylder derfor årets CISO 2021 på denne konference.

05. oktober 2021 | Læs mere






Premium
Kæmpe it-problemer i det danske skattevæsen: Har kun kortlagt it-beredskabet for syv ud af 230 it-systemer
Statsrevisorerne skyder en sønderlæmmende kritik af Skatteministeriets it-beredskab af sted. It-beredskabet for kritiske forretningsprocesser "er utilfredsstillende og utilstrækkeligt," lyder det. I værste fald kan det ende med, at staten ikke kan opkræve skatter og afgifter, udbetale løn, SU, sociale ydelser og pension.
CIO
“Der har simpelthen været for få gråhårede medarbejdere involveret i den her udviklingsproces. Folk der ved, hvad der skal til”
"Vi havde ansat nogle unge mennesker i sandaler og med langt skæg for at bryde med det traditionelle it-setup. De her vakse unge mennesker fik også ret hurtigt bygget en supersmart applikation til virksomheden. Men den brager ned, da vi ruller den ud, og den fylder cirka 1,5 procent af alle transaktioner."
Job & Karriere
35-årig kvinde gik amok på hjemmekontoret efter fyring: ”De fjernede ikke min adgang, så jeg slettede p-drevet lol”
En 35-årig kvinde står anklaget for at have slettet 21,3 gigabyte data fra fællesdrevet efter, at hun blev fyret. Nu risikerer hun op til 10 års fængsel.
White paper
Så stor er risikoen for angreb via din Salesforce Cloud
Cyberkriminelle går målrettet efter Salesforce Cloud, men kun de færreste virksomheder er opmærksomme på, at de selv har et stort ansvar for at beskytte sig – eller ved, hvordan de gør.