Når borgerne efter 1. oktober 2014 eller deromkring ringer til Københavns Kommune, vil det lyde og føles fuldstændig på samme måde, som når man ringer i dag. Medarbejderne i kommunens kontaktcenter, som sidder i den anden ende af linjen, vil såmænd også modtage opkaldet med den samme telefon som i dag.
Alligevel vil meget være forandret - og forandringen giver mulighed for, at kontakten til kommunen kan blive virkelig meget anderledes - i fremtiden, altså.
Hold fast i din plads i køen
Sagen er, at Københavns Kommune netop har valgt at skifte tll Telias cloudbaserede callcenterløsning, som - hvis kommunen vil - kan udbygges til en egentlig contactcenter-løsning, sådan at en borger kan komme i dialog med kommunen på lige præcis den facon, borgeren foretrækker, uden at miste sin plads i telefonkøen, så at sige.
Det gælder uanset om man som borger hellere vil bruge chat, Facebook, Twitter eller noget helt femte.
En ægte contactcenterløsning betyder også, at medarbejderne i kommunen, som har kontakten med borgerne, straks får alle relevante dokumenter og data op på skærmen, når dialogen med borgeren går i gang, fordi alle kommunens systemer er integreret med løsningen. Det giver selvsagt en mere effektiv og tilfredsstillende kommunikation og sagsbehandling.
Men i første omgang skal Telias løsning altså bruges til at håndtere telefonopkaldene til kommunens kontaktcenter og andre enheder, som har kontakt med borgerne.
Sparer millioner af skattekroner
Hannah Schierup Egeberg, teamchef i Københavns Kommunes projekt- og udviklingsenhed, fortæller, at besparelsespotentialet et mindst to millioner kroner om året.
"Besparelsen skyldes alene, at vi får en samlet løsning hos én leverandør, og at vi kan etablere et videncenter, så vi selv kan håndtere en del af løsningen," fortæller hun.
500 medarbejdere i alt får den nye løsning som arbejdsredskab. Kommunens nuværende chatfunktion bliver ikke integreret med løsningen i første omgang.
De 100 medarbejdere i Københavns Kommunes hovedkontaktcenter håndterer alene 1,3 millioner telefonopkald om året samt henvendelser på mail, chat, Facebook og Instagram.
Fungerer med gamle telefoner og systemer
Hos Telia fortæller produktchef Bjørn Villumsen, at det smarte ved løsningen, som kaldes Telia Callguide, blandt andet er, at den kan køre oven på og på tværs af eksisterende telefonsystemer.
"Kommunen har forskelligt udstyr og telefoner fra leverandører som Cisco og Siemens, men det kan sagtens fungere sammen med løsningen, så man skal ikke ud og købe en masse nyt isenkram," fortæller han.
Telia har solgt løsningen i Sverige siden 1996 og har dér en markedsandel på 60 procent. I hele Norden bruger 30.000 callcentermedarbejdere løsningen hver dag, fortæller Bjørn Villumsen.
Løsningen er som nævnt cloudbaseret og derfor meget skalerbar. Fra fem brugere til flere tusinde, hvis det skal være.
"Tilmed kører den med åbne standarder, så den kan integreres med alt, og den kan såmand også installeres lokalt, hvis man ønsker det," fortæller han.
Strategisk vigtig aftale for Telia
Københavns Kommunes løsning skal hostes i Telias danske infrastruktur, og Telia Danmark etablerer en salgs- og supportfunktion til løsningen, men ellers foregår drift og udvikling af den i Sverige, hvor 200 Telia-medarbejdere ikke bestiller andet. I hele Norden er løsningen solgt til 500 kunder.
"Vores aftale med Københavns Kommune er strategisk vigtig for Telia i vores bestræbelser på i stigende grad at levere løsninger bygget oven på vores infrastruktur. Vi sigter mod at få samme 60 procent i markedsandel i Danmark inden for løsninger til call- og contactcentre, som vi har i Sverige," siger Peter Arke, vicedirektør i Telias erhvervsforretning.
Aftalen med Københavns Kommune er seksårig og har en værdi på et tocifret millionbeløb.
Læs også:
