TDC kæmper mod strømmen: Konkurrenterne beholder kundesupport under egne vinger

TDC har valgt at outsource 800 stillinger i firmaets kundesupport. De tre største konkurrenter har valgt den stik modsatte strategi. Telia har ligefrem trukket outsourcingen tilbage. Læs her hvorfor.

TDC har valgt at outsource 800 stillinger i firmaets kundesupport til den internationale serviceudbyder Sitel.

Læs også: 800 TDC-medarbejdere får ny arbejdsgiver

Men de tre største konkurrenter har valgt den stik modsatte strategi end TDC, og konkurrenten Telia har ligefrem lukket ned for den outsourcing-aftale, der tidligere håndterede firmaets kundesupport.

Samtidig betegnes TDC's strategi af teleaktieanalytiker Morten Imsgard fra Sydbank som en risikabel satsning for Danmarks største teleudbyder.

"Det er et meget centralt område, man vælger at outsource, og man løber en risiko, når der er tale om en så vital del af virksomheden."

"Hvis det viser sig, at det nye selskab kan levere en bedre service end i dag, er det en rigtig god beslutning. Men hvis det modsatte bliver tilfældet, kan det blive en rigtig dårlig beslutning," siger Morten Imsgard til Computerworld.

Aktieanalytikeren peger på, at kundeservice er en af de væsentlige parametre for succes som televirksomhed.

"Efter min vurdering kan teleselskaberne tabe kampen om kunderne, hvis serviceniveauet bliver for ringe," lyder hans analyse.

TDC mener selv, at deres kundeservice vil vinde i kvalitet i forbindelse med en outsourcing.

"Lige nu er det den bedste og billigste løsning for os," siger Carsten Dilling, administrerende direktør i TDC, til Computerworld.

"Hvis vi endelig laver insourcing igen - og det vil jeg ikke garantere, at vi ikke gør på et tidspunkt - er det, fordi vi kan gøre det endnu bedre internt. Men lige nu har vi brug for denne her aftale," siger han.

Læs også: Carsten Dilling: Her har vi kernen i fremtidens TDC

Telia droppede outsourcing
Når man spørger tre af TDC's største konkurrenter om, hvorvidt de har outsourcing i tankerne, er svaret dog et rungende nej.

I Telia har man ligefrem trukket en outsourcing tilbage, fordi den ikke opfyldte den ønskede kvalitet.

"Vores erfaringer med outsourcing er, at de gode medarbejdere ikke kunne fastholdes, og at kvaliteten af supporten dalede. Derfor valgte vi at trække vores outsourcing tilbage og selv tage hånd om kundesupporten. Beslutningen om at trække supporten hjem har givet langt højere kvalitet i vores service," siger Søren Abildgaard, der er administrerende direktør i Telias danske butik.

"Jeg vil ikke lægge en kerneydelse, der er så tæt på forretningen, i hænderne på andre," siger han.

Telenor og 3 er enige
Den norske teleudbyder Telenor er ligeledes tilhænger af at holde kundesupporten indenfor virksomhedens egne vægge.

For et par år siden undersøgte Telenor mulighederne for outsourcing, men det var hverken billigt eller godt nok, fortæller Jesper Hansen, der er kundedirektør i virksomheden. 

"Derfor har vi vores egen kundeservice, der er placeret i Aalborg. Vi vil ikke outsource, men har faktisk valgt at udvide supporten, så den er åben 24 timer i døgnet. Det har vi gjort for at skille os ud fra konkurrenterne på god kvalitet i vores service," fortæller han.

"Priskrigene i telebranchen har slidt på kundeservicen, hvor der nok er blevet sparet lidt for meget. Derfor har vi valgt at opgradere vores service. Det er en klar strategisk satsning."

Computerworld har også spurgt teleselskabet 3, der ligeledes fortæller, at de ikke har outsourcet kundeservice.

"Vi har valgt at holde kundesupport in house, fordi det er vigtigt for at have supporten tæt på organisationen. Vi er dem, der bedst kan hjælpe vores kunder, fordi det kræver specialiseret viden," siger Tanja Krebsø, der er ansvarlig for pr og kommunikation i 3.

Læs også:

Analyse: TDC's outsourcing af 800 medarbejdere kan give bagslag

800 TDC-medarbejdere får ny arbejdsgiver

TDC's Carsten Dilling: Derfor er vi gode til at effektivisere

Lønkonflikt slut hos TDC: Men nu venter det store opgør

TDC's masterplan: Derfor er medarbejderne i farezonen




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Højer og Lauritzen ApS
Distributør af pc- og printertilbehør.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
SAP Excellence Day 2021

Gennem målrettede opkøb og egenudvikling tilbyder SAP i dag en produktpalette, der blandt andet omfatter avancerede analyseredskaber, HR-systemer og helt- eller delvist cloud-baserede løsninger. Få muligheden for at møde erfarne it-folk, der kan hjælpe dig videre på din SAP-rejse.

13. april 2021 | Læs mere


CIO Trends 2021 - trends, teknologi, innovation og organisationsformer

Teknologien i virksomheder spiller i den grad en større og større rolle, hvor vi er nødt til at stille endnu større krav til, hvordan vi udnytter den, og hvilke muligheder den giver. Spørgsmålet er dog, hvordan man formår at lede en virksomhed, der konstant skal forholde sig til teknologiens forandringer.

15. april 2021 | Læs mere


Sådan gør IT bæredygtighed til en god forretning

Presset øges i disse år på virksomheder for at begrænse klimabelastningen. IT og teknologi spiller en nøglerolle i arbejdet, hvilket er emnet for denne konference. Her kan du blive klogere på, hvordan du aktivt arbejder for at kombinere effektiv og lønsom forretningsdrift med en effektiv bæredygtighedsindsats.

20. april 2021 | Læs mere






Premium
Microsoft bekræfter gigant-opkøb af AI-selskabet Nuance
Nuance Communication, der blandt andet har leveret teknologi til Apples Siri, er blevet opkøbt af Microsoft, der mandag eftermiddag bekræfter handlen.
Computerworld
Gigantisk datalæk: 600.000 danskeres Facebook-data offentliggjort på hackerforum
Data om 533 millioner Facebook-brugere på verdensplan er i weekenden blev lækket på hackerforum.
CIO
Har du rost din mellemleder i dag? Snart er de uddøde - og det er et tab
Computerworld mener: Mellemledere lever livet farligt: Topledelsen får konstant ideer med skiftende hold i virkeligheden, og moden går mod flade agile organisationer. Men mellemlederen er en overset hverdagens helt med et kæmpe ansvar. Her er min hyldest til den ofte latterliggjorte mellemleder.
Job & Karriere
"Vi var nødt til at sige til dem, at I er nødt til at sende ham hjem nu, for han begynder at knække"
"Vi var nødt til at sige til dem, at I er nødt til at sende ham hjem nu, for han begynder at knække"
White paper
Sådan sikrer du hovednøglen til jeres data
80% af alle ransomwareangreb skyldes misbrug af privilegerede brugeradgange. Ved at begrænse og overvåge adfærden på de privilegerede konti samt kontrollere mængden af tildelte rettigheder kan du mindske skaden ved hackerangreb mod din virksomhed og i visse tilfælde helt blokere dem. Internt kan du bruge kontrollen med brugeradgange til at dokumentere, hvem der bevæger sig i hvilke systemer, og hvad der foregår derinde. Privilegeret brugerstyring har de seneste to år stået øverst på Gartners Top10-liste over it-sikkerhedsprojekter, der bør få højeste prioritet. Alligevel er teknologien kun så småt ved at finde fodfæste i Danmark. Det kan viden om åbenlyse gevinster, relativ kort implementeringstid og yderst rimeligt budget være med til at ændre på. I dette whitepaper folder vi temaet privilegeret brugerstyring ud og placerer teknologien i det væld af prioriteringer, som CISO’en hver dag skal foretage.