Artikel top billede

TDC kæmper mod strømmen: Konkurrenterne beholder kundesupport under egne vinger

TDC har valgt at outsource 800 stillinger i firmaets kundesupport. De tre største konkurrenter har valgt den stik modsatte strategi. Telia har ligefrem trukket outsourcingen tilbage. Læs her hvorfor.

TDC har valgt at outsource 800 stillinger i firmaets kundesupport til den internationale serviceudbyder Sitel.

Læs også: 800 TDC-medarbejdere får ny arbejdsgiver

Men de tre største konkurrenter har valgt den stik modsatte strategi end TDC, og konkurrenten Telia har ligefrem lukket ned for den outsourcing-aftale, der tidligere håndterede firmaets kundesupport.

Samtidig betegnes TDC's strategi af teleaktieanalytiker Morten Imsgard fra Sydbank som en risikabel satsning for Danmarks største teleudbyder.

"Det er et meget centralt område, man vælger at outsource, og man løber en risiko, når der er tale om en så vital del af virksomheden."

"Hvis det viser sig, at det nye selskab kan levere en bedre service end i dag, er det en rigtig god beslutning. Men hvis det modsatte bliver tilfældet, kan det blive en rigtig dårlig beslutning," siger Morten Imsgard til Computerworld.

Aktieanalytikeren peger på, at kundeservice er en af de væsentlige parametre for succes som televirksomhed.

"Efter min vurdering kan teleselskaberne tabe kampen om kunderne, hvis serviceniveauet bliver for ringe," lyder hans analyse.

TDC mener selv, at deres kundeservice vil vinde i kvalitet i forbindelse med en outsourcing.

"Lige nu er det den bedste og billigste løsning for os," siger Carsten Dilling, administrerende direktør i TDC, til Computerworld.

"Hvis vi endelig laver insourcing igen - og det vil jeg ikke garantere, at vi ikke gør på et tidspunkt - er det, fordi vi kan gøre det endnu bedre internt. Men lige nu har vi brug for denne her aftale," siger han.

Læs også: Carsten Dilling: Her har vi kernen i fremtidens TDC

Telia droppede outsourcing

Når man spørger tre af TDC's største konkurrenter om, hvorvidt de har outsourcing i tankerne, er svaret dog et rungende nej.

I Telia har man ligefrem trukket en outsourcing tilbage, fordi den ikke opfyldte den ønskede kvalitet.

"Vores erfaringer med outsourcing er, at de gode medarbejdere ikke kunne fastholdes, og at kvaliteten af supporten dalede. Derfor valgte vi at trække vores outsourcing tilbage og selv tage hånd om kundesupporten. Beslutningen om at trække supporten hjem har givet langt højere kvalitet i vores service," siger Søren Abildgaard, der er administrerende direktør i Telias danske butik.

"Jeg vil ikke lægge en kerneydelse, der er så tæt på forretningen, i hænderne på andre," siger han.

Telenor og 3 er enige

Den norske teleudbyder Telenor er ligeledes tilhænger af at holde kundesupporten indenfor virksomhedens egne vægge.

For et par år siden undersøgte Telenor mulighederne for outsourcing, men det var hverken billigt eller godt nok, fortæller Jesper Hansen, der er kundedirektør i virksomheden. 

"Derfor har vi vores egen kundeservice, der er placeret i Aalborg. Vi vil ikke outsource, men har faktisk valgt at udvide supporten, så den er åben 24 timer i døgnet. Det har vi gjort for at skille os ud fra konkurrenterne på god kvalitet i vores service," fortæller han.

"Priskrigene i telebranchen har slidt på kundeservicen, hvor der nok er blevet sparet lidt for meget. Derfor har vi valgt at opgradere vores service. Det er en klar strategisk satsning."

Computerworld har også spurgt teleselskabet 3, der ligeledes fortæller, at de ikke har outsourcet kundeservice.

"Vi har valgt at holde kundesupport in house, fordi det er vigtigt for at have supporten tæt på organisationen. Vi er dem, der bedst kan hjælpe vores kunder, fordi det kræver specialiseret viden," siger Tanja Krebsø, der er ansvarlig for pr og kommunikation i 3.

Læs også:

Analyse: TDC's outsourcing af 800 medarbejdere kan give bagslag

800 TDC-medarbejdere får ny arbejdsgiver

TDC's Carsten Dilling: Derfor er vi gode til at effektivisere

Lønkonflikt slut hos TDC: Men nu venter det store opgør

TDC's masterplan: Derfor er medarbejderne i farezonen




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
EG A/S
Udvikling, salg, implementering og support af software og it-løsninger til ERP, CRM, BA, BI, e-handel og portaler. Infrastrukturløsninger og hardware. Fokus på brancheløsninger.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Hjemmearbejdets påvirkning på trivsel, helbred og arbejdsmiljø

Fremtidens arbejdsplads er hybrid, det er der ingen tvivl om. Men hvad fører det egentlig med sig? Og hvordan omstiller du og din arbejdsplads sig til det? Det kan du blive klogere på, på denne digitale konference.

02. februar 2022 | Læs mere


GDPR - persondatabeskyttelse i praksis

Håndteringen af persondata og GDPR er for længst blevet hverdag hos de danske organisationer, men derfor er det til stadighed vigtigt og altafgørende, at den løbende overholdelse af GDPR er på plads. Vær med og hør, hvordan du ved hjælp af processuelle greb, værktøjer og systemer kan sikre dette.

08. februar 2022 | Læs mere


Analytics, BI og data science: Data-behandling i realtid

Datadrevne løsninger er godt på vej til at vinde indpas i næsten alle industrier - og med god grund. For der er store muligheder i at kunne forstå, fortolke og reagere lynhurtigt på de store datamængder, som alle organisationer genererer. På dette seminar kan du høre om nogle af de bedste eksempler inden for praktisk anvendelse af avanceret data-analyse, hvordan du kommer i gang, og hvordan du kan høste udbytte.

22. februar 2022 | Læs mere






CIO
Sådan tager top-CIO Pernille Geneser livtag med 40 år gamle it-systemer i Stark Group med 10.000 medarbejdere