Artikel top billede

Foto: Niclas Jessen.

TDC-topchef Carsten Dilling: Sådan stoppede vi mobilkundernes frafald

Interview: Kundeflugten fra TDC's mobilforretning ser ud til at være stoppet. TDC-topchef Carsten Dilling er ikke overrasket, men tør omvendt heller ikke lade champagnepropperne springe.

Dagens halvårsregnskab fra TDC vidner om en dansk telegigant, der fortsat er under pres på en række områder, men byder også på en overraskende ny tendens i landets største teleselskab:  

Kundeflugten på mobilsiden - hvor TDC i 2014 mistede hele 113.000 mobilkunder til konkurrenterne - ser ud til at være stoppet.

Faktisk blev det i det netop overståede kvartal til en samlet kundefremgang på 13.000 privatkunder i mobilforretningen sammenlignet med første kvartal.

Læs også: TDC overrasker: Nu går det frem på flere kritiske områdere

Carsten Dilling, er der flag på bordet nu, eller hvordan har du det med den fremgang?

"Det er et resultat af en handlingsplan, vi har arbejdet hårdt på."

"Vi har arbejdet intensivt med kundeoplevelsen, fordi vi havde et tilbageslag i 14, som jeg var meget ked af. Så jeg er ret stolt af, at TDC-teamet har løftet kundeoplevelsen til faktisk et 'all time high'-niveau.'"

Carsten Dilling henviser til, at 35 procent af TDC-kunderne i 2014 ventede mere end tre minutter i support-telefonen, mens det nu er bragt ned under fem procent. 

"Det er det første succeskriterie, og det er ikke bare på grund af flere mennesker i call centret - det er også outsourcingen til Sitel, at hele værktøjskassen og processen er blevet bedre, og at vores online-instrumenter begynder at virke meget anderledes og meget bedre. Hele digitaliseringen begynder at give resultater."

Har fået et bedre 4G-netværk

"Men én ting er kundeoplevelsen - den anden store ting, der driver det her, er, at vi nu ser frugterne af de store netværksinvesteringer, vi har gjort i de sidste to år."

"Vi har fejret det nye mobilnetværk i andet kvartal og kan se en eksplosion i dataforbrug. Vi er 80 procent oppe i forhold til kvartalet før," siger Carsten Dilling til Computerworld.

"Jeg tror, at danskerne med de værktøjer, de bruger på mobil, iPad og så videre kan se fordelen ved at have et højkvalitetsnetværk."

Frygter nyt pris-ræs

I tabte 113.000 kunder sidste år. Skal de hentes tilbage, før du er tilfreds, eller er det nok, hvis du kan bremse kundefrafaldet nu?

"Vi skal gøre det her stille og roligt og ikke i eksplosive ryk."

"Hvis vi bliver for ambitiøse, så får vi en modreaktion fra vores konkurrenter, som typisk er prisorienteret, og som vi ikke synes er den rigtige kur for markedet, hvis vi også fortsat skal kunne investere i stærke produkter og gode netværk."

"Det er vigtigt for os at holde på kunderne og at have tilfredse kunder, der er loyale," forklarer TDC-bossen.

Han tilføjer samtidig: 

"Vores indtag af nye kunder er faktisk relativt stabilt. Det, der virker i andet kvartal, er, at kunderne bliver længere hos os. Det vil vi gøre meget for fremadrettet."

"Vi er absolut ikke færdige med at arbejde med kundeoplevelsen."

Mens TDC altså oplever lidt fremgang i forhold til privatkunderne, har selskabet det langt værre på erhvervsmarkedet. Læs mere om det senere på Computerworld. 

Læs også:

TDC overrasker: Nu går det frem på flere kritiske områdere

Kundeflugt hos TDC: 113.000 kunder droppede selskabet i 2014




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
EG Danmark A/S
Udvikling, salg, implementering og support af software og it-løsninger til ERP, CRM, BA, BI, e-handel og portaler. Infrastrukturløsninger og hardware. Fokus på brancheløsninger.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
AI & machine learning i dagligdagen – teknologi og best practice

Kunstig intelligens og machine learning er i gang med at forandre de måder, som vi arbejder på i organisationer og virksomheder - både i det store og i det små. Bliv inspireret til hvordan kan du selv udnytte dem til at gøre din organisation klogere, skarpere og mere effektiv.

06. december 2022 | Læs mere


ERP løsninger til SMV segmentet

For små og mellemstore virksomheder gemmer der sig meget store muligheder for effektivisering og data-udnyttelse i valget af ERP-system. Med det rigtige valg kan man udnytte eksempelvis machine learning, AI, procesautomatisering og meget andet på tværs af hele organisationen til blandt andet lagerstyring, produktion, distribution, intelligent afrapportering.

07. december 2022 | Læs mere


Identity & Access Management - sådan holder du din virksomhed sikker

God styring af brugerrettigheder er en af de mest effektive måder til at højne it-sikkerheden. For det kan hurtigt gå galt, hvis system-rettigheder, system-adgang og lignende ikke hele tiden opdateres. Kom og hør om erfaringer og muligheder til hurtigt og nemt hele tiden at sikre, at der er styr på brugerrettighederne i hele din organisation- også uden at genere brugerne.

08. december 2022 | Læs mere