Foto: Niclas Jessen.

TDC-topchef Carsten Dilling: Sådan stoppede vi mobilkundernes frafald

Interview: Kundeflugten fra TDC's mobilforretning ser ud til at være stoppet. TDC-topchef Carsten Dilling er ikke overrasket, men tør omvendt heller ikke lade champagnepropperne springe.

Dagens halvårsregnskab fra TDC vidner om en dansk telegigant, der fortsat er under pres på en række områder, men byder også på en overraskende ny tendens i landets største teleselskab:  

Kundeflugten på mobilsiden - hvor TDC i 2014 mistede hele 113.000 mobilkunder til konkurrenterne - ser ud til at være stoppet.

Faktisk blev det i det netop overståede kvartal til en samlet kundefremgang på 13.000 privatkunder i mobilforretningen sammenlignet med første kvartal.

Læs også: TDC overrasker: Nu går det frem på flere kritiske områdere

Carsten Dilling, er der flag på bordet nu, eller hvordan har du det med den fremgang?

"Det er et resultat af en handlingsplan, vi har arbejdet hårdt på."

"Vi har arbejdet intensivt med kundeoplevelsen, fordi vi havde et tilbageslag i 14, som jeg var meget ked af. Så jeg er ret stolt af, at TDC-teamet har løftet kundeoplevelsen til faktisk et 'all time high'-niveau.'"

Carsten Dilling henviser til, at 35 procent af TDC-kunderne i 2014 ventede mere end tre minutter i support-telefonen, mens det nu er bragt ned under fem procent. 

"Det er det første succeskriterie, og det er ikke bare på grund af flere mennesker i call centret - det er også outsourcingen til Sitel, at hele værktøjskassen og processen er blevet bedre, og at vores online-instrumenter begynder at virke meget anderledes og meget bedre. Hele digitaliseringen begynder at give resultater."

Har fået et bedre 4G-netværk
"Men én ting er kundeoplevelsen - den anden store ting, der driver det her, er, at vi nu ser frugterne af de store netværksinvesteringer, vi har gjort i de sidste to år."

"Vi har fejret det nye mobilnetværk i andet kvartal og kan se en eksplosion i dataforbrug. Vi er 80 procent oppe i forhold til kvartalet før," siger Carsten Dilling til Computerworld.

"Jeg tror, at danskerne med de værktøjer, de bruger på mobil, iPad og så videre kan se fordelen ved at have et højkvalitetsnetværk."

Frygter nyt pris-ræs
I tabte 113.000 kunder sidste år. Skal de hentes tilbage, før du er tilfreds, eller er det nok, hvis du kan bremse kundefrafaldet nu?

"Vi skal gøre det her stille og roligt og ikke i eksplosive ryk."

"Hvis vi bliver for ambitiøse, så får vi en modreaktion fra vores konkurrenter, som typisk er prisorienteret, og som vi ikke synes er den rigtige kur for markedet, hvis vi også fortsat skal kunne investere i stærke produkter og gode netværk."

"Det er vigtigt for os at holde på kunderne og at have tilfredse kunder, der er loyale," forklarer TDC-bossen.

Han tilføjer samtidig: 

"Vores indtag af nye kunder er faktisk relativt stabilt. Det, der virker i andet kvartal, er, at kunderne bliver længere hos os. Det vil vi gøre meget for fremadrettet."

"Vi er absolut ikke færdige med at arbejde med kundeoplevelsen."

Mens TDC altså oplever lidt fremgang i forhold til privatkunderne, har selskabet det langt værre på erhvervsmarkedet. Læs mere om det senere på Computerworld. 

Læs også:

TDC overrasker: Nu går det frem på flere kritiske områdere

Kundeflugt hos TDC: 113.000 kunder droppede selskabet i 2014





Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Tieto Denmark A/S
Udvikler, sælger og implementerer software til ESDH, CRM og portaler. Fokus på detailhandel, bygge- og anlæg, energi og finans.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Digital How To: Data og AI er fremtiden – men kan man overhovedet lykkes i det nye data-univers uden den rette dataplatform?

Det er svært at spå om fremtiden, men vi kan være sikre på, at den indeholder meget mere data og en langt større anvendelse af kunstig intelligens. På dette webinar sætter vi derfor fokus på, hvordan du som organisation får styr på alle data, og bliver klar til fremtiden.

30. oktober 2020 | Læs mere


Dell Talk: Cybersikkerhed skal gentænkes for at kunne imødegå fremtidige avancerede cybertrusler

Danske virksomheder er nødt til at gentænke cybersikkerheden for at kunne imødegå fremtidige cybertrusler, som vi hele tiden gøres opmærksomme på. I denne talk får du et indspark i, hvordan du som virksomhed kan gentænke cybersikkerheden ud fra både et operationelt og sikkerhedsmæssigt perspektiv.

30. oktober 2020 | Læs mere


IT Security 2020

Strategic IT Security 2020 will focus on the never-ending story about security and cyber-defense, and how you can defend your business and your customer’s data and information. Together with several leading experts and digital executives from all over the Nordic countries, this conference seeks to give you the best input to focus even more on cyber security in the future.

03. november 2020 | Læs mere






Premium
Derfor er SAP ramt af kæmpe nedtur trods stor stigning i indtjeningen
ComputerViews: Mægtige SAP’s markedsværdi er på et øjeblik styrtdykket i den største enkeltstående nedtur for selskabet siden 1999. Selskabet er krise. Se her hvorfor.
Computerworld
Salling Group lukker stor online-satsning efter kun et år
Millionsatsningen Fillop lukker ved årets udgang. I stedet er supermarkeds-giganten Salling Group nu på vej med en række helt nye online-satsninger, der er affødt af coronakrisen.
CIO
Podcast: Hos Viking Life-Saving Equipment er it gået fra at være backend til at være noget, som kunderne spørger aktivt efter
Podcast, The Digital Edge: Viking leverer en stadig større del af deres produkt som en tjeneste. Som en del af tjenesten tager Viking ansvar for sikkerheden ved at levere, dokumentere og vedligeholde det nødvendige sikkerhedsudstyr. Hør hvordan Henrik Balslev senior digital director hos Viking har løftet den opgave.
Job & Karriere
Regner din ferie væk? Brug tiden på at søge en af disse otte stillinger, der er ledige netop nu
Det sjasker ned over hele Danmark. Du kan bruge de våde sommerdage på at søge et af disse otte job, der er ledige lige nu.
White paper
Optimér produktiviteten og lad din printer følge med ud i skyen
De fleste virksomheder investerer betydelige beløb i den digitale transformationsproces, men skriver alligevel dokumenter ud som aldrig før, og medarbejdere opfatter decideret print som en forudsætning for at kunne arbejde effektivt. Alligevel er virksomhedens printstruktur ofte et systemmæssigt stedbarn, der er sammenstykket af mange forskellige enheder og platforme – hvilket skaber forvirring og betydeligt tidsspilde. Print passer heller helt ind i hverken den eksisterende digitale infrastruktur eller i den cloudbaserede infrastruktur, virksomheden sigter mod. Det udfordrer både sikkerhed, produktivitet og digital strategi som hele. I denne hvidbog kan du læse om udfordringerne og om, hvordan du håndterer dem mest effektivt som et led i den digitale transformationsproces.