Der er sket meget, siden CRM-softwarens barndom som desktop-baseret salgs-værktøj, der skulle tjene til at holde nogenlunde styr på kunderne.
Alle virksomheder anvender CRM i en eller anden udstrækning, og mange har fulgt med i de udviklings-skridt, som CRM-området har gennemgået gennem årene.
Vi har set udvikling med vægt på sociale tendenser, cloud-baseret CRM, mobile løsninger og så videre. Hver gang har det været med til at udvide muligheden for virksomhedens kendskab til kunderne.
Du kan læse mere om nogle udviklings-ideer, som Microsoft arbejder med på CRM-området her: Derfor kommer dit CRM-system til at spille en afgørende rolle for din fremtid
Hvad vil der så blive lagt vægt på i 2016?
Mere tryk på sociale tendenser
Der gemmer sig en guldgrube af informationer på de sociale medier, som ethvert firma kan udnytte til at få bedre kendskab til den enkelte kunde - både når det gælder indkøbsvaner og -historik.
Et bil-firma vil eksempelvis med stor sandsynlighed kunne finde ud af, hvor ofte og hvornår en ny kunde køber ny bil ved at trawle de sociale medier. Her vil det sikkert også fremgå hvilken model og til hvilket budget, der handles bil.
Det samme gælder forsikringsselskaber og mange andre, der altså ved at trawle de sociale medier igennem for oplysninger langt nemmere vil kunnde møde en kunde i øjenhøjde og med individuel rådgivning.
Flere vertikaler i markedet
De traditionelle CRM-løsninger er et langt stykke hen ad vejen hyldevarer, der favner bredt som kundesystemer.
Men et kundeforhold i eksempelvis medicinal-branchen fungerer ikke på samme måde som et kundeforhold i byggebranchen, hvor vilkår, betingelser, indkøbsmønstre, kundekrav og meget andet afviger.
Det gælder især i et marked, hvor kravet om individuiel kendskab til kunderne er voksende, og hvor det er et salgsparameter at forstå sine kunders hverdag ret detaljeret.
Der findes allerede i dag en række vertikale CRM-løsninger til specifikke brancher, og den udvikling vil der komme mere tryk på.
Tæt integration
Netop den tætte integration med en bred vifte af systemer ‘derhjemme' kommer vi til at se mere af.
Tæt integration fra de mobile enheder med lager-systemer, kunde- og salgsstatistikker, marketing-systemer, regnskabssystemer, markedsanalyse-sysystemer og så videre, så det altid er muligt at trække de seneste nye og opdaterede muligheder frem hos kunderne.
Computerworlds amerikanske søstermagasin peger på, at CRM i stigende omfang vil udvikle sig fra at være salgsorienterede værktøjer til at være fuldt integrerede salgs- og marketingplatforme - måske lidt i stil med Salesforce - blot som en fuld platform, der favner hele spektret af løsninger.
Mobil CRM
Der er fortsat store muligheder inden for mobil udvikling af CRM-løsningerne.
De fleste af de nuværende mobile CRM-løsninger er i dag mest af alt tilrettede versioner af desktop-udgaverne - ofte ‘light'-udgaver udstyret med de mest nødvendige funktioner, som medarbejderne kan have med ud i marken.
Producenterne har imidlertid for alvor fået kig på dette område, og vi forventer, at vi i det kommende år vil se markant udvikling inden for de mobile CRM-løsninger - for eksempel med øget integration med lokations-funktionerne i telefonerne samt integration med de mobile enheders note-funktioner og lignende.
Der vil ligeledes komme øget fokus på at holde salgsfolk og andre helt opdaterede med realtids-data om kunderne ude i marken, så de er helt ajour med kundernes hverdag i det øjeblik, hvor de møder dem.
Flere af producenterne arbejder også via adgang til salgsplatforme, marketing-systemer, analyse-software og lignende på at gøre de mobile CRM-løsninger stærkere som deciderede salgs-værktøjer hos kunderne, som på en mobil enhed skal kunne præsenteres for demoer, analyser og lignende, som sælgere ellers hidtil har anvendt slideshows og ringbind til.
CRM of Things
‘Internet of Things' har i det seneste år nærmet sig noget, der ligner et gennembrud: Ingen er længere i tvivl om, at vi står på tærsklen til en tid, hvor alverdens sensorer og apparater forbindes med hinanden via internettet.
Den udvikling vil også kunne mærkes på CRM-markedet, hvor kunderne efterspørger mere og mere viden om deres kunder, som de kan behandle.
Her vil vi se helt nye muligheder for at koble enheder direkte op på CRM-systemerne - for eksempel fra salgsfolk, kunder og lignende.
´'Predictive' analyse-muligheder
‘Predictiv' analyse er for tiden et fokusområde i den transformation af it-branchen, som finder sted i disse år med cloud'ens datamængder, ‘Internet of Things' og avancerede analyseværktøjer som omdrejningspunkt.
Det er ikke mange år siden, at data-analyse handlede om at kigge på, hvad der var sket. Med ‘Internet of Things' skiftede fokus til analyse i realtid (for en sensor på eksempelvis et samlebånd har data ingen værdi et splitsekund efter, at båndet er kørt forbi). Og nu handler det altså om ‘predictive' - altså om at kunne beregne, hvad der kommer til at ske.
Den udvikling vil også komme til at præge CRM-systemerne, som vi for eksempel vil komme til at se vil kunne udarbejde tilbud til kunder i realtid baseret på deres forventede og beregnede fremtids-behov.
I hvilken retning tror du CRM-markedet vil udvikle sig? Giv dit besyv med i debatfeltet herunder.
Læs også:
Se listen: Her vil CIO'erne prioritere it-investeringerne i 2016
Er CRM-systemet blevet en klods om benet? Måske mangler du svaret på det vigtigste spøgsmål
Salesforce lancerer SalesforceIQ: ET CRM-system som forudser dine glemte emails
CRM-giganten Salesforce klar med storsatsning: Udvikler helt ny platform
