Arkivfoto: Huisten Bosch

Gennembrud for robotter og kunstig intelligens i finanssektoren er på trapperne: Sådan bliver det

Robot-arbejdshjælp er ved at være mainstream i finansverden, som er begyndt at tage hul på eksperimenterne med kunstig intelligens. Læs her, hvilke konkrete forretningsområder som bliver AI-styrede.

Først kom robotterne. Snart kommer de intelligente maskiner for alvor buldrende.

Sådan går udviklingen i blandt andet finanssektoren, hvor banker, pensionsselskaber og forsikringsbranchen i disse år investerer seriøse muskler og penge i at få automatiseret så mange trivielle processer som muligt.

På længere sigt er målet så at få overdraget flere og flere jobs til de lærenemme maskiner.

Det fortæller blandt andre PensionDanmark, som begyndte sin egen automatiseringsrejse i slutningen af 2014 og med investering i robot-automatiseringsplatformen Blue Prism i 2016.

Et af de første stop på robot-rejsen var at håndtere indbetalingerne fra 23.000 offentlige og private virksomheder. For når der hver måned dukker mere end 750.000 indbetalingslinjer op på PensionDanmarks servere med en fejlrate på to procent, giver det cirka 15.000 fejl, der skal rettes hver måned. 

"Vi ser fejlkoder, forkerte CPR-numre og forkerte datoer ved indbetaling. Vores robotter finder og retter fejlene i løbet af et døgn. Det ville ellers tage menneskelig arbejdskraft op mod tre uger at gøre," forklarer Flemming Tovdal Schmidt, direktør for PensionDanmarks kundeservice og it, til Computerworld.

Han tilføjer, at når maskinerne har fundet og rettet fejlene, bliver afsender-virksomheden kontaktet af maskinen og gjort opmærksom på de defekte datasæt, så de kan udbedres til næste gang.  

"Anden gang bliver tonen i beskederne lidt skrappere. Tredje gang, en afsender sender forkerte informationer, anmoder robotten en medarbejder hos PensionDanmark om at ringe afsenderen op for at få rettet fejlen. Men her er vi nede i meget små promillers fejl," lyder det fra Flemming Tovdal Schmidt.

Kalkulerende maskiner og varme hænder
Andre eksempler i PensionDanmarks procesautomatisering af trivielle opgaver ligger inden for udbetaling af penge ved kritisk sygdom.

Tidligere skulle PensionDanmarks sygeplejersker pløje sig igennem alenlange djournaler for at fastslå, om et medlem har ret til en udbetaling for kritisk sygdom, bevillige udbetalingen og så videre til næste diagnose.

Nu foregår det fuldautomatiseret ved, at pensionsselskabets medlemmer downloader journalen fra sundhed.dk i samme dataformat, herefter undersøger robotterne reglerne for udbetaling. Er tingene i orden, sender den udbetalingen af sted til de kritisk sygdomsberettigede medlemmer.  

Hvis det eksempelvis drejer sig om en kræftdiagnose, bliver pensionsselskabets kunde i samme databehandling også lige meldt ind i Kræftens Bekæmpelse for et år og får en opringning fra en sygeplejerske, der tilbyder assistance af mere rådgivningsmæssig art.

"Vi har således konverteret den administrative tunge del til mere varme hænder, nu hvor sygeplejerskerne ikke længere skal kigge alle journalerne igennem og lave tastearbejdet," fortæller direktør for PensionDanmarks kundeservice og it, Flemming Tovdal Schmidt.

Han bedyrer, at selvom PensionDanmark i 2014 skar mængden af administrative rådgivningskolleger ned fra 60 personer til i dag at være godt 30, vil robotficeringen af virksomheden ikke gøre de ansatte overflødige.

Heller ikke selvom regnearket siger, at PensionDanmark sparer to til tre millioner kroner alene i robot-fejlretningen på arbejdsgiverindbetalingerne, og den internationale trend er, at erstatte menneskelig arbejdskraft med digital ditto.

Læs også: Robotter og kunstig intelligens kan meget snart overtage halvdelen af alle job - hvornår forholder vi os til det?

"Vores mål er ikke at komme af med medarbejdere. Vi ønsker at gøre kundeservicen bedre med robotter, og så have vores rådgivere tilgængelige for kunderne frem for, at de sidder og taster oplysninger ind på en computer. Den sparede tid skal gå til bedre kundeoplevelser," siger Flemming Tovdal Schmidt.

"Jeg kan slet ikke se, at der i løbet af 2018 kommer fyringsrunder, når robotterne tager helt over, og vi begynder at eksperimentere iterativt med kunstig intelligens. Et godt miks af medarbejdere og maskiner er det, der fremover vil rykke for alvor," pointerer han.

Digital kunderådgivning
I dag er omkring 70 procent af PensionDanmarks processer fuldautomatiserede. I løbet af 2018 vil de manuelle elementer i de resterende 30 procent være overtaget af robotterne, som inden længe bliver klogere og smartere.

For lige så snart kunstigt intelligente maskiner som IBM's Watson-computer og dennes søster Amelia fra IPsoft lærer at tale dansk, er målet at sætte dem frem i frontlinjen med kundesamtaler på telefonen.   

IBM fortæller til Computerworld, at Watson i dag kan føre en samtale med 93 procent perfektion på engelsk, hvor mennesker til sammenligning ligger på 96 procent. I løbet af 2018 får Watson danske talepædagoger, så IBM-maskinen bliver oplært i at tale inden for specifikke domæner som finans og sundhed.

Så i løbet af de næste par år skal der for alvor eksperimenteres med den kunstige intelligens hos PensionDanmark.

"Et ønskebillede er, at vores medlemmer kan ringe, chatte eller holde møde døgnet rundt med vores kundeservice i form af en kunstig intelligent maskine, der kan give medlemmerne svar på alt. Simpelthen alt," forklarer Flemming Tovdal Schmidt.

Det vil ifølge pensionsdirektøren give en mere langt mere personlig kundeservice end i dag, selvom man intuitivt måske skulle tro, at en maskine ville være mere kold i bundpladen at tale med end et menneske.

"I dag er 80 procent af alle vores data jo ustrukturerede, men data kan ordnes, så de kan bruges til at ramme mini-målgrupper frem for at sende brede beskeder ud. Eksempelvis er der forskel på kommunikationen til folk nær pensionsalderen og unge mennesker," siger Flemming Tovdal Schmidt.

Han peger på, at med tiden kan maskinerne lære den enkelte kunde at kende så godt, at de stort set ved alt om ens livs- og pensionssituation.

Hvis der eksempelvis også indhentes data fra sociale medier, vil maskinerne også kunne lære at smalltalke om ens seneste film-, bog- og mad-opdateringer på et meget personligt niveau under betjeningen.

Digital assistent uden mystik
Direktør Thomas Krogh Jensen fra vækstorganisationen Copenhagen Fintech peger på, at robotterne og den kunstige intelligens kommer, før vi tror det.

"Lige nu handler det meste om simple chatbots, tekstanalyse og kundeservice. Men compliance og reguleringen fylder rigtig meget i den finansielle sektor, og her vil maskinerne også kunne udføre virkelig meget fornuftigt arbejde," siger Thomas Krogh Jensen.

Her peger han eksempelvis på intelligente stopklodser for pengehvidvask via mønstergenkendelse og begrebet KYC (know your customer), som PensionDanmark også henviste til.

At dagens danskere fremover sætter sin lid til, at en robot kan håndtere lånet til ens drømmehus med et prisskilt på fem millioner kroner, kan han godt se nogle problemstillinger i.

"Jeg tror dog, at det handler om en generationskløft. For jeg vil personlige gerne se min rådgiver i øjnene, hvis jeg skal låne to millioner kroner til et hus, mens min datter på 19 ikke ønsker at hverken ringe eller sende mails til nogen som helst," siger Thomas Krogh Jensen og fortsætter:

"Det handler dybest set om, hvilken kanal man er vant til at kommunikere i, og hvor man føler sig tryg. De unge tager de digitale kommunikationskanaler til sig i stor stil, og for dem er der ikke meget mystik over en digital assistent."

Går hurtigere end netbanken
Thomas Krogh Jensen vurderer, at paradigmeskiftet med, at menneskelige arbejdsopgaver inden for især rådgivning, kundeservice og salg sker før, vi venter det.

"Det vil gå meget hurtigere med implementeringen af robotter og senere kunstig intelligens, end de cirka 10 år det tog, før bankerne havde vænnet danskerne til at benytte netbanken. Bare se på, hvor hurtigt Mobilepay blev helt normalt at bruge på ens mobiltelefon," forklarer han.

Copenhagen Fintech-direktøren fremhæver, at kunderne med en kunstig intelligent robot i øret vil få en meget mere objektiv, faktabaseret og dermed nøgtern rådgivning.

Omvendt kan man også forestille sig, at sælgerrobot måske kommer til at mangle empatien for kunden eller enddog nogle af de mere aggresive, psykologiske salgsvirkemidler.

Med mindre, at empatien og/eller psykologiske mersalgs virkemidler bliver programmeret direkte ind i den kunstige intelligens nede i banken.

"Vi har på reguleringssiden uden tvivl nogle etiske udfordringer med spillereglerne for, hvad en maskine må lære og ikke lære i kontakten med kunderne. For allerede i løbet af 2017 vil der blive eksperimenteret heftigt med kunstig intelligens," siger Thomas Krogh Jensen.

"Flere og flere kundeservice-funktioner vil så med tiden blive overtaget af kunstigt intelligente computere, så en kunde måske ikke engang ved, at vedkommende sidder og tale med en maskine," runder han af.

Læs også: 
Til hackathon hos A.P. Møller-Mærsk: Her er tre ideer, der kan revolutionere shippingbranchen

I dag er kunstig intelligens og bots legetøj - men om få år er det blodigt alvor




Premium
Microsoft klar med splinternye bærbare: Endelig undgår selskabet en fatal fejltagelse
Microsoft er klar med fjerde generation af sin Surface Laptop. Og her undgår Microsoft omsider at være for karrig med lagerpladsen.
Computerworld
Sikkerhedshul i sundhed.dk gør det let at snyde med coronapas
Et hul i sikkerheden hos sundhed.dk åbner op for, at coronapas-ejere kan ændre på de svar, der står i passet. Men det er dokumentfalsk, advarer sundhed.dks direktør.
CIO
Har du rost din mellemleder i dag? Snart er de uddøde - og det er et tab
Computerworld mener: Mellemledere lever livet farligt: Topledelsen får konstant ideer med skiftende hold i virkeligheden, og moden går mod flade agile organisationer. Men mellemlederen er en overset hverdagens helt med et kæmpe ansvar. Her er min hyldest til den ofte latterliggjorte mellemleder.
Job & Karriere
"Vi var nødt til at sige til dem, at I er nødt til at sende ham hjem nu, for han begynder at knække"
"Vi var nødt til at sige til dem, at I er nødt til at sende ham hjem nu, for han begynder at knække"
White paper
Overvåg kritiske industrielle systemer og beskyt dem mod angreb
Industrial Control Systems (ICS) udgør hjertet i alle forsynings- og produktionsvirksomheder og kan være overraskende sårbare overfor cyberangreb. Dette whitepaper giver et godt overblik over problematikker og muligheder for at sikre jeres systemer.