Foto: Steffen Villadsen

Her er den danske it-branches største komet: Har 10-doblet bundlinien på blot fire år

Årets it-komet: Efter flere forsøg med supersælgere i spidse sko og leaset Mercedes valgte It-afdelingen at fokusere på de eksisterende kunder. Fire år senere er bundlinjen tidoblet. Derfor er It-afdelingen Årets it-komet.

I en lysning i det grønne industriområde Forskerparken i Hørsholm nord for København finder vi årets It-komet.

Langt fra sækkestole, visioner om at blive det nye Google og indiske tuk-tuk-knallerter bygget om til kaffemaskiner driver It-afdelingen en forretning, der har fået alvorligt vokseværk.

It-afdelingen tilbyder at stå for dele eller hele it-driften hos små og mellemstore virksomheder, der dermed kan købe sig til en ekstern it-afdeling.

Det gik relativt stille for sig i en periode, men nu har virksomheden fået forretningsmæssigt moment med en relativt simpel strategi om reelt at sætte kunden i fokus og ikke bare tale om det.

”Det er fuldstændigt banalt og simpelt,” siger Dennis Nørgaard Hansen, der som administrerende direktør både står i spidsen for virksomheden og er en af arkitekterne bag den nye strategi, der siden sin indførelse for fire år siden har tidoblet virksomhedens bundlinje.

I dag er den primære mission at holde de kunder, man allerede har, glade, men sådan har det ikke altid været.

Ligesom alle de andre
Tidligere lignede It-afdelingen i langt højere grad mange andre virksomheder, der var interesserede i vækst.

Og ligesom hos mange andre virksomheder, så skulle den vækst komme ved at fylde ordrebøgerne op med bestillinger fra nye kunder.

”For syv år siden var vi omkring 20 ansatte i en traditionel it-virksomhed på godt og ondt. Dengang havde vi en to-tre sælgere, og vores salg var meget traditionelt opbygget, for det var det, der stod i alle lærebøgerne,” forklarer Dennis Nørgaard Hansen.

“Der står, at man skal have en salgschef og måske en salgsdirektør og gerne en i en stor Mercedes. Så bliver alting bedre. Det prøvede vi så to gange og fejlede noget så læsterligt.”

På trods af en stor Mercedes og salgsdirektør, som der stod i bøgerne, oplevede It-afdelingen ikke den store vækst.

I perioden fra 2010 til 2013 lå bundlinjen relativt fast i underkanten af en million kroner.

Det viser selskabets regnskaber for perioden.

En idé under bruseren
Hos ledelsen af It-afdelingen var man klar over, at der skulle noget andet til, hvis virksomheden skulle få mere fart på forretningen.

Det ’noget’ opstod måske som en fiks idé under bruseren, forklarer Dennis Nørgaard Hansen med det jyske ophav: En fiks idé, som virksomheden forsøgte sig med i midten af 2013.

”Rigtig mange virksomheder i vores branche siger, at de gerne vil have vækst, og vækst kommer fra nye kunder. Det er utvivlsomt rigtigt, men hvis du har et salgsteam, der er 100 procent dedikeret til at skaffe nye kunder, hvad sker der så med de eksisterende kunder? De flyver ud ad bagdøren,” siger direktøren og folder opskriften på modgiften ud.

“Derfor dedikerede vi 80 procent af vores tid i salgsstyrken til udelukkende af passe og pleje eksisterende kunder. De sidste 20 procent skulle tage telefonen, når den ringede, og så slukkede vi ellers for resten.”

Selvom det kan lyde besynderligt, at en de facto-reducering af salgsstyrken med 80 procent skulle skabe vækst, så skete der noget pudsigt på adressen i Hørsholm.

“Efter to måneder begyndte vi at se resultater. Vi kunne se det på belægningen hos vores konsulenter. Efter vi begyndte at besøge vores kunder og tage dem alvorligt, begyndte kunderne at købe mere,” siger Dennis Nørgaard Hansen, der ikke er i tvivl om, hvilken betydning strategien har haft.

”Det virkede vanvittigt effektivt. Vi fik kundetilfredsheden op, og så begyndte den her strøm af nye kunder at ringe ind. Det har ledt os derhen, hvor vi er i dag.”

Og den nye strategi har for alvor sat fart på væksten hos It-afdelingen. I perioden fra 2013 til 2016 har virksomheden oplevet en decideret eksplosiv vækst med en bundlinje, der er tidoblet.

Det giver It-afdelingen, der i øvrigt i 2016 blev kåret af os på Computerworld som vinder af Top 100-kategorien Outsourcing hosting og drift, en vækstkurve, der minder mere eller mindre om en affyringsrampe.

Mere end bare tom snak
Fundamentet under den himmelvendte vækstkurve skal findes i et uomtvisteligt fokus på kunden. Et fokus der ikke bare er ordgejl på ledelesesniveau.

”I vores organisationsdiagram står kunden over bestyrelsen, og det er der en rigtig god grund til. Det er kunden, der bestemmer, hvordan vi skal drive vores virksomhed. Det er ikke bestyrelsen eller ejerne, for det er kunden, der betaler vores løn. Det ved alle herude. Så hvis kunden ikke smiler, når vi går derfra, så har vi et problem,” siger Dennis Nørgaard Hansen, der dagligt tager turen fra sit hjem i Helsingborg i Sverige til kontoret i Hørsholm.

Han ved godt, at det i dag er svært at sætte sine ben i en moderne virksomhed, uden at møde konferencebannere med tekster som “Kunden i fokus 2.0”. Alligevel mener han, at der er stor forskel på, hvordan It-afdelingen og konkurrenterne griber opgaven an.

”Forskellen på alle flosklerne og det, vi gør, er, at vi faktisk gør det. Det kan kunderne mærke, og det er de glade for. Alle ved godt, at det er rigtigt at have kunden i fokus, men tager du Nordea eller mange af vores kolleger derude, så er de ikke villige til at foretage den investering, der skal til. Hvem ved sine fulde fem ville ansætte en salgsafdeling, hvis eneste formål er at holde vores kunder glade og tilfredse? Det er der ingen virksomhed, der gør, for det er penge ud af vinduet på papiret, men den værdi, det skaber på bagsmækken, er der ikke nogen, der har set,” siger direktøren.

Det handler ifølge Dennis Nørgaard Hansen om at se forholdet mellem virksomhed og kunde som en menneskelig relation.

”Det, mange overser i det her marked, er, at det i bund og grund er mennesker, der arbejder med mennesker,” siger han og giver et eksempel på, hvordan man hos It-afdelingen plejer sine kunder. Det handler nemlig ikke bare om at “fedte” for kunden, men i lige så høj grad om at turde indtage rollen som seriøs partner, der også tør sige kunden imod.

”Vi tager kundens parti, hvilket vil sige, at vi ikke bare peger på den løsning, der er bedst for vores pengepung. Vi har mange eksempler på kunder, der gerne vil i skyen, og så må vi jo fortælle dem, at når de sidder på et stykke pigtråd ude på bøhlandet, så er det bedre for dem at få deres egen server.”

Andre kan tage ved lære
Siden man hos virksomheden i Hørsholm tog den nye strategi i brug i midten af 2013, er det gået fremad. Og det er i et hastigt tempo.

For selvom virksomhedens overordnede fokus er rettet mod at tilfredsstille de eksisterende kunder, så giver det gode forhold til kunderne genlyd i form af travlhed på telefonen. Der ringer nemlig i gennemsnit en ny kunde hver dag.

”De kunder, der kommer til os, er typisk nogle, der har fået anbefalet os af andre kunder. Typisk har de hørt om os fra vores nuværende kunder, der er glade og tilfredse og har sagt, at hvis de er utilfredse, der hvor de er nu, så skulle de give It-afdelingen et kald,” siger direktøren.

”Jeg tror, at alle kan få succes med den her strategi. Alle kunne lære noget af rent faktisk at sætte i kunden i fokus og ikke bare sige, at de gør det.”



Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...

Premium
Kendt dansk trafik-app virker igen som før: Har lukket ned for Frank Rasmussens adgang til data
Interview: Saphe har stoppet for telerigmanden Frank Rasmussens adgang til trafik-appens data. Det er sket på utraditionel vis, men betyder, at Fartkontrol.nu-appen igen fungerer som før. "Beskyldningerne var rigtige nok, men vi har lukket ned, så vi kan se, at Hopper ikke tager vores data længere," lyder det fra Saphe.
Computerworld
Google indfører Android-gebyr efter kæmpe EU-bøde: Android-producenter skal nu betale for brug af Google-tjenester
Efter sommerens kæmpe EU-bøde indfører Google licensbetaling for Android-producenters brug af blandt andet Play Store. Men "Android vil forblive gratis og open source," lyder det fra selskabet.
CIO
Forleden reparerede en mekaniker min bil: Det kostede 4.200 kroner, som min hjerne snød mig til at betale med et smil
De rationelle it-beslutninger du træffer er måske en illusion. Det lærte jeg da min bil gik i stykker og min hjerne snød mig til at tro, at alt var fint. Til gengæld fandt jeg tre fælder dine it-beslutninger kan falde i.
Job & Karriere
Her er syv job-annoncer der overrasker med helt usædvanlige overskrifter
Der er mange ledige it-job i øjeblikket. It-jobbank har her fundet syv spændende stillinger, der har det til fælles, at annoncen har en utraditionel overskrift.
White paper
Test jeres it-sikkerhed gratis i 14 dage med Cisco Stealthwatch - og få rapport med resultaterne direkte i din indbakke
Du kan nu - kvit og frit - teste banebrydende it-sikkerhedsløsninger fra Cisco. Cisco Stealthwatch holder øje med trafikken på dit netværk. Den danner et normalbillede af trafikken og giver dig en advarsel, så snart der sker afvigelser, herunder trafik til og fra printere, laptop-kameraer og lignende, som ikke kan beskyttes med klassisk antivirus-software. Efter 14 dage modtager du en rapport direkte i din indbakke med et samlet overblik over opfangede trusler og et helhedsbillede af adfærden på dit netværk. Når du booker en trial, registrerer vi dig i vores system og retter henvendelse til dig via en af vores partnere inden for ganske få dage. Trialløsningen er enkel at installere og kræver ingen ny hardware.