Tele2 må give fire kunder ret i en klage over teleselskabet, selvom Tele2 i første omgang afviste dem.
Det skyldes teleselskabets nyoprettede kundepanel, som har talt for første gang.
Konklusionen er klar: Kundernes klager har ikke været behandlet godt nok.
Kundepanelet består af fem Tele2-kunder, og markedsdirektør Thomas Nistrup er tilfreds med afgørelserne på trods af, at panelet kun har givet Tele2 medhold i to af de første syv sager.
Har haft paraderne oppe
- Der er så mange kunder, der snyder, så man har måske paraderne oppe, når kunderne kommer, hvor panelet kigger mere fornuftigt på det. Vi må acceptere, at vi får kritik og tage den til os og naturligvis lære af den, siger han.
Et eksempel er en kvinde, der måtte vente på sit nye SIM-kort fra Tele2 og i mellemtiden fik at vide af en anden Tele2-sælger, at hun blot skulle oprette et nyt abonnement.
Da hun så modtog to fakturaer, krævede Tele2, at hun skulle betale for begge abonnementer.
En klage til Tele2 hjalp ikke, og kvinden indbragte sagen for kundepanelet, som mener, at hun har handlet i god tro og derfor skal krediteres.
- Kundeservicen i branchen har været for dårlig. Vi kigger i paragraffer og abonnementsvilkår, når vi afgør ting, hvor panelet mere kigger på de menneskelige ting, erkender Thomas Nistrup.
Tele2 oprettede kundepanelet i august, efter selskabet i lang tid havde været gennem vridemøllen for at bruge overivrige gadesælgere til at sælge sine telefonabonnementer.
Otte sager på to måneder
Ud fra 500 ansøgninger udtrak Tele2 i sidste måned fem deltagere, to yngre mænd og tre kvinder mellem 46 og 60.
De skal i et halvt år behandle klager over Tele2, før fem nye medlemmer kommer til, og betalingen til hvert medlem er 2.000 kroner om måneden.
Thomas Nistrup afviser, at kundepanelet blot er et marketingtiltag for at rette op på Tele2's blakkede ry.
- Nu ligger vi temmelig mange kræfter i det her, så det er ikke bare marketing. Når vi har fået de her afgørelser, så ændrer vi også tingene bagefter. Så det er for at blive bedre, siger han.
Kundepanelet har haft otte sager i de første to måneder, og Thomas Nistrup tør endnu ikke gætte på, hvor mange sager der kommer fremover.
Kunder, der ikke får medhold i sin klage til kundepanelet, har fortsat mulighed for at indklage sagen til det officielle Teleankenævn.
Relevante links
