Udbyttet af danske virksomheders systemer til kundestyring, CRM, er småt i europæisk sammenligning, da virksomhederne i Danmark ikke bruger CRM som et strategisk redskab.
Det konkluderer en interview-undersøgelse, som IBM's internationale researchafdeling har foretaget.
- Alt for mange danske virksomheder ser for snævert på CRM-begrebet. Vi er ikke gode nok til at udnytte CRM-systemerne til at understøtte alle kundeorienterede forretningsprocesser på tværs af virksomheden, siger Henrik Bodskov, som er leder af IBM's CRM-specialister i Norden.
Ifølge undersøgelsen har de danske virksomheder udelukkende set CRM som et redskab til støtte for salg og markedsføring.
Kun halvt så mange CRM-projekter i Danmark omfatter hele virksomheden sammenlignet med resten af Europa.
- Udbredelsen af CRM-systemer er stadig relativ beskeden herhjemme, så tallene kan afspejle at markedet endnu ikke er modnet, samt at vi har en forholdsvis stor andel af små og mellemstore virksomheder, siger Poul Skouboe, der er konsulent hos Rambøll Management.
Bedst i Norden
Rambøll konkluderede i sin e-business Nordic 2004-rapport i oktober, at Danmark er længst fremme i Norden med at bruge CRM. Fokus i den undersøgelse var dog mere på udbredelsen end anvendelsen, som IBM har sat luppen over.
CRM-software har hidtil ligget i et prisleje, som har afskåret en del af de mindre danske virksomheder i at bruge det, men Rambøll Management vurderer, at et skifte er på vej.
- Der er ret mange virksomheder, som mener at de vil benytte CRM inden for den nærmeste fremtid, siger Poul Skouboe.
Færre tilfredse
IBM-undersøgelsen viser dog, at de danske virksomheder er mindre tilfredse med deres CRM-systemer. Kun 15 procent af danske virksomheder, som allerede anvender CRM, anser deres CRM-projekter for vellykkede sammenlignet med 32 procent i det øvrige Europa. De danske virksomheder prioriterer også CRM anderledes.
Hvor europæiske virksomheder i gennemsnit prioriterer kendskab til kunden og kundeservice højest er omkostningsbesparelser det væsentligste for de danske virksomheder, påpeger undersøgelsen.
Endelig mener undersøgelsens forfattere, at CRM-initiativer, der er forankret i virksomhedens øverste ledelse og implementeret bredt i virksomheden, har 25 til 50 procent større chance for at blive en succes.
