Salesforce har i år sagt farvel til 4.000 medarbejdere i kundeservice.
Ikke på grund af økonomisk krise eller nedgang i markedet, men fordi selskabets AI-agenter ganske enkelt har overtaget deres arbejde.
Det fortæller topchef og medstifter af Salesforce, Marc Benioff, i podcasten The Logan Bartlett Show, hvor han uden omsvøb forklarer, hvordan kunstig intelligens har gjort en stor del af kundeservice-medarbejderne overflødige.
“Jeg har reduceret fra 9.000 hoveder til omkring 5.000, fordi jeg ikke har brug for så mange hoveder længere,” siger Marc Benioff, der tilføjer, at størstedelen af medarbejderne nu er blevet placeret i Salesforces salgsafdeling.
Ifølge Salesforce-topchefen håndterer AI i dag halvdelen af alle selskabets henvendelser til kundeservice, som tidligere blev klaret af mennesker.
Den anden halvdel løses stadig manuelt, men det er en balance, der rykker sig hurtigt. Teknologien, fortæller han, er i stand til at nedbryde komplekse opgaver i mindre dele og selvstændigt gennemføre dem.
“Disse store sprogmodeller kan gøre mange ting, men de kan ikke gøre alt.”
“Det er ligesom selvkørende biler. Pludselig kører det selv, men når den ikke ved, hvad der sker, giver den rattet tilbage til dig,” siger Marc Benioff i podcasten.
Selskabet har omkring 76.000 ansatte globalt.
Aktiekursen rasler ned
Udtalelsen kommer knap et år efter, at Salesforce med stor fanfare lancerede Agentforce – en autonom AI-agent, som Marc Benioff dengang kaldte “det største gennembrud, vi nogensinde har haft.”
Lanceringen kom på et tidspunkt, hvor Salesforce længe havde været under pres, og aktiekursen, der historisk set havde været støt stigende, var begyndt at stå stille – og endda tage store fald i perioder.
Flere eksperter – herunder venturefonden Andreessen Horowitz – satte i 2024 spørgsmålstegn ved, om Salesforce overhovedet kan bevare sin førerposition i en CRM-branche, der er under voldsom forandring.
Det var netop dét billede, Marc Benioff forsøgte at modarbejde ved sidste års Dreamforce-konference i San Francisco, som han kaldte “det vigtigste Dreamforce nogensinde,” hvor Agentforce blev lanceret som Salesforces modtræk til blandt andre Microsofts Copilot og OpenAI’s ChatGPT.
Det lader dog i øjeblikket ikke til, at aktieinvestorerne er overbeviste. Salesforce-aktien er faldet med næsten 25 procent i 2025.
Læs Computerworlds reportage fra lanceringen af Agentforce her: