Selv om TDC efter sagerne om fejlagtige regninger erkender, at ikke alle fejl kan undgås, gør telekoncernen det stadig mere besværligt for kunderne at få adgang til relevante data.
Det mener flere teleanalytikere, som Computerworld har talt med.
Det gælder blandt andre Torben Rune fra Netplan:
"Vi har oplevet, at navnlig TDC er helt uinteresseret i at samarbejde, når vi tager kontakt til selskabet," siger han.
Imod detailspecificeringer
Og samme tendens oplever teleanalytiker Bernt Stubbe Østergaard fra Current Analysis.
"TDC er meget modvillig overfor at give detailspecificeringer."
TDC: Udlever ikke rapporter
Meget tyder nu på, at det ikke kun er en fornemmelse hos de eksterne rådgivere, at det er blevet sværere at få adgang til de relevante informationer.
En intern e-mail, som Computerworld er kommet i besiddelse af, viser, at vicedirektør hos TDC, Søren Jensen, for knap et år siden bogstaveligt talt bad sine kundeansvarlige om at nægte at udlevere rapporter, der beskriver og analyserer en kundes datatrafik til kunder, mæglere og konkurrenter.
Kunde TDC-ansatte har adgang
Udover den meget direkte ordre om ikke at udlevere materialet til eksterne parter, opfordrer vicedirektøren de kundeansvarlige til at anvende selvsamme data i TDC-rådgivernes arbejde med kunderne.
Mailen er dukket op, efter at teleanalytiker og direktør hos Netplan, Torben Rune, forleden var på banen med en undersøgelse, der dokumenterede store fejl i TDC's regninger
Siden er endnu en sag om overfakturering dukket op.
Besværligt at få adgang
Ifølge teleanalytiker Torben Rune er det blevet mere...fortsættes
.... besværligt at få adgang til informationerne, der reelt gør Netplan og andre eksterne konsulenter i stand til at analysere virksomheders telefoniforbrug.
Det kræver nemlig mere detaljerede informationer, end TDC noterer i regningerne til kunderne, mener han.
"Før i tiden tog det mellem 8-10 timer at skaffe data og analysere en kundes forbrug. I dag tager det tre gange så lang tid, og vi oplever ofte, at udleveringen bliver trukket i langdrag," siger han.
Svarer til ingen bon i Netto
Da teleydelser grundet minuttaksten på mange måder minder om handel af styk-varer, mener Torben Rune, at det svarer til en meget absurd situation i Netto:
"Det svarer til, at personalet i Netto nægter at udlevere bonen med den årsag, at de har stor erfaring med, at oplysningerne er fejlagtige," siger han.
En anden teleanalytiker, Bernt Stubbe Østergaard fra Current Analysis, mener, at TDC kunne lære af udenlandske teleselskaber:
"TDC er måske ikke så langt fremme som teleselskaber i udlandet med at give tilstrækkeligt med informationer til professionelle kunder."
TDC: Ikke røgslør
Hos TDC genkender TDC's Enterprise direktør, Peter Stig Andersen, ikke billedet af, at det er svært at få adgang til data.
Dog bekræfter han, at e-mailen fra vicedirektør Søren Jensen havde til formål at begrænse adgangen til informationerne. Men ikke for at lægge et røgslør over kundernes telefoniforbrug:
"Baggrunden for e-mailen er dels, at der er administrative og ressourcemæssige omkostninger forbundet med at producere rapporter for - så at sige - rapporternes skyld. Dels gavner informationerne ikke nødvendigvis kunderne at se," mener han.
Mange ubrugelige informationer i data
Peter Stig Andersen forklarer, at kunderne som en god kunderelation modtager detaljerede informationer om deres teleforbrug, men at det typisk er i en analyseret form, som kunden kan bruge til noget. Eksempelvis bliver kunderne informeret, hvis der brug af roaming-takster eksploderer.
TDC-direktøren henviser desuden til en anden passus fra e-mailen, hvor vicedirektør Søren Jensen understreger, at TDC's egne rådgivere skal anvende informationerne til at analysere og rådgive kunderne.
Vogter ræven gæs?
Nogen vil mene, at det er at sætte ræven til at vogte gæs. Hvad siger du til det?
"Det, vi søger, er på den ene side at optimere vores relation med kunderne og rådgive dem godt, dermed god tilfredshed. På den anden sider handler det om at overholde lovgivningen og ikke unødigt bruge en masse omkostninger på det. Men når kunderne kommer til...fortsættes
....os og beder om oplysninger, de er berettiget til og har krav på, så udleverer vi også det," fastslår Peter Stig Andersen.
TDC: Kunderne får adgang
TDC genkender ikke telerådgivernes billede af, at det er blevet mere besværligt at få adgang til informationerne.
Peter Stig Andersen mener - på trods af mailens indskærpelse om at begrænse adgangen - at det har været procedure at give kunderne adgang til relevante informationer, når kunden har en mistanke om fejl:
"Det er i alles interesse, at vi får løst eventuelle misforståelser," siger han.
Men er det så fair nok grund at gå til jer og bede om de nødvendige data, så de kan analyseres til bund af en ekstern rådgiver?
"Bliver vi mødt med påstand eller begrundet mistanke, eller nogen eller på vegne af kunden at komme et spadestik dybere, så gør vi også det," fastslår siger Peter Stig Andersen.
