Artikel top billede

Sådan holder du en it-serviceaftale

IT-Akademiet: En ekspert giver her nogle råd til, hvordan du holder styr på dine it-serviceaftaler. Standardiser dine aftaler, lyder et af syv råd.

Når de store virksomheder indgår it-serviceaftaler til flere milliarder kroner, er der ofte gået dages intensiv forhandling forud.

Læs her hvordan du som it-chef bedst håndterer de it-serviceaftaler, som din organisation indgår.

Christian Feldbech Nissen fra CFN People underviser på IT-Universitetet i styring af it-services. Og netop it-serviceaftaler er omdrejningspunktet for at skabe balance mellem forventninger og serviceniveau.

Standardiser

Christian Feldbech Nissen mener, at det vigtigste råd til it-chefen er, at standardisere og forenkle ydelserne - og dermed også aftalerne.

"Ofte har it-ydelserne fået lov til at udvikle sig ved knopskydning i årevis og er blevet unødigt komplekse, uden at der er en reel forretningsmæssig begrundelse."

"Tilsvarende er aftalestrukturen blevet uigennemskuelig, og serviceaftalerne bliver derfor ikke brugt i praksis til styring i dagligdagen. Kunsten består i at levere differentierede ydelser ved brug af enkle standardiserede komponenter og aftaler", siger han.

Blandt de andre råd, som Christian Feldbech Nissen giver, er, at aftalerne ikke må blive en undskyldning for ikke at yde unik service.

Det vil vi ikke-attitude

"Til tider ser vi organisationer, hvor medarbejderne gemmer sig bag aftalerne med en 'Det kan vi ikke, det må vi ikke, det vil vi ikke'-attitude. Men der må altså godt leveres mere, end der står skrevet," siger han.

"Samtidig skal brugerne og kunderne kende til aftalernes omfang og de aftalte ydelsesniveauer, så it ikke bliver et "tag-selv-bord"," pointerer Christian Feldbech Nissen.

Endelig understreger Christian Feldbech Nissen, at it-serviceaftalerne ikke bør være et støvet Word-dokument på computeren.

"Aftalerne skal opdateres. Og gør dig allerede i dag klar til at imødekomme de krav, som forretningen vil stille i morgen, når aftalerne skal fornyes," lyder rådet.

Syv konkrete råd

Christian Feldbech Nissen giver her syv råd til, hvordan du holder dine it-serviceaftaler.

1) Standardiser

Standardiser dine ydelser så langt, som det understøtter forretningen. Og sørg for, at aftalerne går på ydelser - ikke systemer, komponenter, processer eller opgaver.

2) Placer ansvaret

Placer et klart ansvar både i it-organisationen og hos forretningen for udarbejdelse, indgåelse, overvågning, rapportering og opfølgning på aftalerne.

3) Lav et ydelseskatalog

Lav et eller flere ydelseskataloger, der samlet beskriver ydelserne og de forskellige tilsvarende mulige serviceniveauer. Dermed kan du holde de enkelte serviceaftaler enkle, korte og målbare ved blot at henvise til ydelseskataloget.

4) Sæt strøm til aftalerne

Sæt strøm til serviceaftalerne, så de ikke ligger og samler støv på papir eller i Word, men aktivt springer op som trold af en æske i de arbejdsprocesser, hvor aftalerne skal bruges.

5) Gør aftalerne kendte

Sørg for, at aftaleoverholdelsen/resultaterne er synlige og kendt af alle. Der må godt gå intern konkurrence i it-organisationen om at opfylde aftalerne.

6) Ikke en dårlig undskyldning

Gør det klart for medarbejderne, at aftalerne ikke skal bruges som en undskyldning for at levere så lidt som muligt, men at de indimellem godt må yde lidt mere, end der er aftalt og forventes.

7) Opdater aftalerne

Husk at opdatere aftalerne regelmæssigt og ved større ændringer. Ellers mister de lige så stille deres betydning i dagligdagen.




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Brother Nordic A/S
Import og engroshandel med kontormaskiner.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Computerworld Summit 2022: Digitalisering, sikkerhed og strategi

Hvordan bruger A.P. Møller - Mærsk cloud? Hvordan sikrer digitalisering at TV 2 kan konkurrere med streaming-tjenesterne? Og er din organisation klædt på til at håndtere et DDoS-angreb? Svarerne får du på Computerworld Summit 2022: En hel dag til dig der arbejder professionelt med it.

17. maj 2022 | Læs mere


Datadrevet forretning 2022: Sæt data på den strategiske dagsorden

Lær hvordan du tænker automatisering, data og digitalisering ind i dagligdagen, over for kunderne og hvordan du får skabt ny forretning.

31. maj 2022 | Læs mere


Sådan gør du din forsyningskæde mere robust

Vi sætter fokus på standardværktøjer og tillægsløsninger til Microsoft Dynamics 365 FO i produktionsvirksomheder, som vil planlægge og drive en effektiv supply chain.

31. maj 2022 | Læs mere






CIO
Årets CIO 2022: Nu skal Danmarks dygtigste CIO findes - er det dig? Eller kender du en, du vil indstille?