Når de store virksomheder indgår it-serviceaftaler til flere milliarder kroner, er der ofte gået dages intensiv forhandling forud.
Læs her hvordan du som it-chef bedst håndterer de it-serviceaftaler, som din organisation indgår.
Christian Feldbech Nissen fra CFN People underviser på IT-Universitetet i styring af it-services. Og netop it-serviceaftaler er omdrejningspunktet for at skabe balance mellem forventninger og serviceniveau.
Standardiser
Christian Feldbech Nissen mener, at det vigtigste råd til it-chefen er, at standardisere og forenkle ydelserne - og dermed også aftalerne.
"Ofte har it-ydelserne fået lov til at udvikle sig ved knopskydning i årevis og er blevet unødigt komplekse, uden at der er en reel forretningsmæssig begrundelse."
"Tilsvarende er aftalestrukturen blevet uigennemskuelig, og serviceaftalerne bliver derfor ikke brugt i praksis til styring i dagligdagen. Kunsten består i at levere differentierede ydelser ved brug af enkle standardiserede komponenter og aftaler", siger han.
Blandt de andre råd, som Christian Feldbech Nissen giver, er, at aftalerne ikke må blive en undskyldning for ikke at yde unik service.
Det vil vi ikke-attitude
"Til tider ser vi organisationer, hvor medarbejderne gemmer sig bag aftalerne med en 'Det kan vi ikke, det må vi ikke, det vil vi ikke'-attitude. Men der må altså godt leveres mere, end der står skrevet," siger han.
"Samtidig skal brugerne og kunderne kende til aftalernes omfang og de aftalte ydelsesniveauer, så it ikke bliver et "tag-selv-bord"," pointerer Christian Feldbech Nissen.
Endelig understreger Christian Feldbech Nissen, at it-serviceaftalerne ikke bør være et støvet Word-dokument på computeren.
"Aftalerne skal opdateres. Og gør dig allerede i dag klar til at imødekomme de krav, som forretningen vil stille i morgen, når aftalerne skal fornyes," lyder rådet.
Syv konkrete råd
Christian Feldbech Nissen giver her syv råd til, hvordan du holder dine it-serviceaftaler.
1) Standardiser
Standardiser dine ydelser så langt, som det understøtter forretningen. Og sørg for, at aftalerne går på ydelser - ikke systemer, komponenter, processer eller opgaver.
2) Placer ansvaret
Placer et klart ansvar både i it-organisationen og hos forretningen for udarbejdelse, indgåelse, overvågning, rapportering og opfølgning på aftalerne.
3) Lav et ydelseskatalog
Lav et eller flere ydelseskataloger, der samlet beskriver ydelserne og de forskellige tilsvarende mulige serviceniveauer. Dermed kan du holde de enkelte serviceaftaler enkle, korte og målbare ved blot at henvise til ydelseskataloget.
4) Sæt strøm til aftalerne
Sæt strøm til serviceaftalerne, så de ikke ligger og samler støv på papir eller i Word, men aktivt springer op som trold af en æske i de arbejdsprocesser, hvor aftalerne skal bruges.
5) Gør aftalerne kendte
Sørg for, at aftaleoverholdelsen/resultaterne er synlige og kendt af alle. Der må godt gå intern konkurrence i it-organisationen om at opfylde aftalerne.
6) Ikke en dårlig undskyldning
Gør det klart for medarbejderne, at aftalerne ikke skal bruges som en undskyldning for at levere så lidt som muligt, men at de indimellem godt må yde lidt mere, end der er aftalt og forventes.
7) Opdater aftalerne
Husk at opdatere aftalerne regelmæssigt og ved større ændringer. Ellers mister de lige så stille deres betydning i dagligdagen.
