Selv om krisen kradser på software-scenen, forudsiger analysehuset IDC, at CRM (customer relationship mangement) er et af de områder, der klarer skærene med skindet nogenlunde på næsen.
En af hovedårsagerne til at omsætningen på CRM-området vil holde sig over gennemsnittet på software-markedet i de kriseårene 2009 og 2010 er, at endnu flere selskaber vil byde ind på webbaserede løsninger, der kan holde styr på kundernes data.
"Tidligere så vi firmaer med store kundemasser som de traditionelle CRM-kunder. Nu er der en tendens til, at også mindre firmaer byder ind på analyseværktøjer omkring kunderne for at forbedre salgstallene. Og så hjælper det jo også, at priserne falder på flere af CRM-værktøjerne," siger administrerende direktør Per Andersen fra IDC Nordic.
Han forklarer, at selskaberne med detaljeret viden om eksempelvis kundernes køb og demografiske data kan tilbyde køberne endnu flere produkter samt spare på kundeservice-hæren, når kunderne selv indtaster en masse oplysninger.
Brugernes webmodenhed udnyttes blandt andet af offentlige danske institutioner som SKAT og Erhvervs- og Byggestyrelsen, hvor borgerne kan indtaste egne oplysninger i forbindelse med skatteoplysninger eller ansøgninger om renoveringsstøtte, og på den måde skærer den traditionelle kundeservicemedarbejdere med telefon-headsettet væk i det samlede budget.
Kundeservice fra nettet
Især udbredelsen af CRM-systemer via nettet - som software as a service (SaaS) - vil ifølge IDC vinde støt fremad med firmaer som Salesforce.com og Siebels OnDemand i bannerførende roller i de kommende år.
"Salgs- og marketingafdelinger er ikke kendt for at være specielt it-kyndige eller tålmodige. Derfor er det en stor fordel, at et lejet CRM-system over nettet kan være en givtig service og oppe at køre på en måned frem for, at afdelingerne skal vente flere år på, at den interne it-afdeling får udviklet noget tilsvarende," forklarer Per Andersen.
Højvækst-område trods krisen
På trods af de gunstige vækstvilkår lægger finanskrisen også sin skygge over CRM-området.
IDC forventer at omsætningen på CRM-software, der i 2008 globalt lød på 88 milliarder kroner, vil stige med blot 2,9 procent i 2010 og fire procent i 2010 på trods af nye kundesegmenter og web-muligheder.
"CRM vil ligge over gennemsnittet på software-markedet, og det vil fortsætte med at være et højvækstområde i de kommende år. Allerede i 2010 kommer der normale tilstande på markedet igen," siger Per Andersen fra IDC.
Han forventer, at CRM-software vil have en årlig vækst på 7,1 procent og omsætte for 116 milliarder kroner i 2013.
Om fem år forsvinder CRM
Tunge it-baserede CRM-løsninger vandt for alvor indpas i de kogende dotcom-dage omkring årtusindeskiftet og har CRM således vokset sig stort og stærk som selvstændigt forretningsområde på få år.
Men IDC forventer, at CRM inden for fem år vil smelte sammen med resten af virksomhedernes information management-systemer, der blandt andet tæller business intelligence-software.
"De funktioner som vi i dag kalder CRM vil om få år blive indlejret i de software-produkter, som kunderne i forvejen køber," spår Per Andersen.
