Tilbage til artiklen It er hjørnestenen i service-virksomheder
Her er hele svaret fra Jon Sundbo:
Service har siden 1980erne været et særligt felt for erhvervsøkonomisk forskning; service management og service marketing er gamle discipliner. I de senere år er der kommet fokus på nye betegnelser som service science, service engineering og lignende.
Spørgsmålet er om det er forskellige fagfelter og tilgange og hvilken rolle it spiller i forhold til disse to udviklinger. Service kan groft sagt deles i to former, videnservice, der handler om at levere viden og informationer (f.eks. konsulentydelser, advokatydelser, forskning etc.), og manuel service, som lidt firkantet sagt handler om at håndtere ting og personer (f.eks. rengøring, transport, reparation, hoteldrift etc.).
Service management og marketing handler primært om menneskelige relationer og interaktion. Især kunderne eller brugerne og hvorledes de opfatter den leverede service er i fokus. Dette er et meget sociologisk og psykologisk præget fagfelt og teknologi (inklusive IT) har ikke spillet nogen rolle i traditionen. Service er opfattet som noget ad hoc "skræddersyet", der individuelt tilpasses den enkelte kunde.
Fokus er på person-til-person interaktion i produktionsøjeblikket, hvor servicen også bliver leveret og konsumeret. Filosofien er at det gælder om at skabe en subjektiv tilfredshed hos kunden, så kommer han igen og er villig til at betale en høj pris. Kundetilfredsheden skabes i høj grad gennem interaktion med servicepersonalet.
Det viser sig at kunderne ikke kun fokuserer på høj subjektiv tilfredshed og interaktion med servicepersonalet. Der kommer også fokus på prisen, produktivitet og den tekniske kernekvalitet af servicen. Endvidere viser det sig at der indgår megen teknologi, både it og anden teknologi, i produktion og leverance af service. Megen service er endvidere masseproduceret standardservice, som kunderne også er interesserede i. Den form for service er ofte billigere, og man ved hvad man får.
Servicevirksomheder får derfor også brug for en systematik til at tilrettelægge produktion og leverance. Her kan tankegange fra ingeniørvidenskaben, it-fagfeltets tradition for algoritmer og andre logiske tankegange spille en rolle. Allerede tilbage i 1980erne opstod service operations indenfor manuel service som et fagfelt med en systematisk, ingeniøragtig tankegang.
Dette felt er de senere år genoptaget og søges videreudviklet under betegnelser som service science, service design og service engineering. Det nye er at disse tankegange også udbredes til videnservice, som tidligere var opfattet som meget ad hoc præget og interaktionsbaseret. It har muliggjort at videnservice for første gang kan leveres som selvbetjening.
It og priskonkurrencen presser serviceudviklingen i retning af systematisk tilrettelagt produktion med en minimal ressourceanvendelse og en kendt standardkvalitet. Service operations - eller de aktuelle betegnelser som service engineering og service design - presser sig på som fagfelter til at opfylde disse krav.
Samtidig er der dog stadig store fordele i det meget kunde-interaktive, som ligger i service management feltet. Det giver en bedre løsning af den enkelte kundes specielle problemer, kunderne bliver mere tilfredse og loyale og de er ofte villige til at betale en højere pris, hvis de oplever at de får en kvalificeret personlig service.
Den interaktionsorienterede service management fagfelt skal måske ikke skrottes til fordel for et stramt ingeniøragtigt felt, men de to fagfelter skal forenes. Man kunne reservere betegnelsen service science til dette overordnede felt, hvor de to tilgange forenes.
De to fagfelter har hver deres helt forskellige logik og grundtanke. Man kan imidlertid kombinere de to tankeformer, og det bliver gjort af servicevirksomheder. Man kan kalde kombinationen modulisering. Fordelene ved det er at systematisk produktionstilrettelæggelse og overskueligheden over ressourceforbruget kan anlægges på enkelte elementer, som så kan kombineres frit til den enkelte kunde.
Et logisk tilrettelagt og standardiseret leverancesystem kan kombineres med "skræddersyet" indsats overfor de problemer og krav, den enkelte kunde har. Herved kan prisstrukturen også differentieres, men omkostningerne være kendte på forhånd.
It vil være en central faktor i denne udvikling, og dermed i service science. It er under alle omstændigheder central for service. Det er en hjælpe-teknologi for produktion og administration af service. F.eks. er bank- og forsikringsservices ikke teknologiske. De handler om adfærd, risikoberegning etc., men de kan ikke i dagens samfund gennemføres uden brug af it. It spiller også en særlig rolle på i hvert fald fire punkter, som vil være fremtidige forskningsemner.
Det ene punkt er it som selvbetjeningsinstrument indenfor videnservice. It som teknisk disciplin vil især have betydning for udvikling af videnservice mod selvbetjening. Det rejser forskningsspørgsmål som hvorledes viden, der ofte er tavs, bliver ekspliciteret og systematiseret så det kan udtrykkes gennem it-systemer, som brugerne selv kan betjene.
It kan endvidere være den faktor, der muliggør modulisering af videnservice. Problemstillingen bliver at få ekspliciteret viden så den bliver korrekt og samtidig forståelig for brugerne. Viden skal også være nem at håndtere for brugerne.
Det andet punkt handler om it som instrument til at sikre individuel kundeorientering i selvbetjente videnservice-ydelser. Det kan handle om klarhed i betingelserne for serviceleverancen. Det vigtigste punkt er dog nok kommunikation. Brugerne skal have muligheder for individuelt backup, hvis de ønsker det. Det handler derfor også om organisatoriske support- og suppleringssystemer. Hvordan sikrer man dette, og dermed tilfredse brugere, når man designer moduliserede videnserviceydelser?
Et tredie punkt er it som instrument i menneskelige adfærd, som stadig vil være hovedindholdet i megen service, både manuel og videnservice. Det handler om hvordan it kan understøtte den gode adfærd fra servicepersonalet overfor kunderne (og ikke kun om kontrol og produktionsprocedurer). Har it en rolle her?
Det kunne det have. For eksempel bruger visse hotelkæder it til at lagre oplysninger om gæsterne - hvilken type værelser, de gerne vil have, om de gerne vil have leveret avis osv. it bliver i det tilfælde et hjælpeinstrument til at huske forhold omkring kunden, således at alt personale kan give udtryk for at kunden er en bekendt og ikke kun et anonymt nummer.
For det fjerde tiltrænger servicesektoren en systematisering af innovationsprocesser. Her kan it spille en rolle, dels fordi it leder op til systematisk design af servicemoduler, dels kan it være et billigt og godt test-instrument for nye services.
Tilbage til artiklen It er hjørnestenen i service-virksomheder
