Tirsdag aften fortalte DR's forbrugermagasin Kontant en stribe historier om kunder, der ikke får hjælp med deres defekte computere af it-producenten Dell.
DR Kontant viste en række eksempler på groteske forløb i Dells telefon-support, hvor timelange ventetider, adskillige omstillinger til forskellige
Dell-medarbejdere rundt omkring i verden, i sidste ende ikke hjalp kunderne med noget som helst.
DR's forbrugermagasin oprullede også historien om den jyske fotograf, Jakob Rex, der kom til at skylde 36.000 kroner for en fejlbehæftet Dell-computer, og som i dag har lagt sag an mod Dell.
Det lykkedes ikke DR's journalist at få repræsentanter fra Dells ledelse til at kommentere de uheldige kundesager foran et rullende kamera.
Nej tak til tv-grillning
Dell ville ikke at lade sin administrerende direktør, Stig Jørgensen, forklare de uheldige sager i en tv-udsendelse, men tilbød at besvare spørgsmål per e-mail.
Hvorfor stiller Dells direktør ikke op til krydsild hos DR?
"Vi har valgt at sige nej tak til et båndet interview, men har tilbudt DR at svare på konkrete spørgsmål på skrift. Vi har også sendt DR en udtalelse, som de kunne bruge i programmet, men accepterer selvfølgelig fuldt ud, at det er deres valg, om de ønsker at bruge den," siger Line Ørskov, kommunikationschef i Dell.
DR dokumenterer, at kunderne løber hovedet mod en mur, når de klager over defekte produkter. Hvad vil I gøre ved det?
"Vi tager alle kundesager seriøst, det gælder også de cases, som DR viste tirsdag aften. Vi vil selvfølgelig gerne sige undskyld til kunder, der har haft en dårlig oplevelse med Dell," siger Line Ørskov.
Dell arbejder på at finde løsninger på de sager, der er blevet præsenteret i forbindelse med DR-udsendelsen, oplyser kommunikationschefen.
"Et par af sagerne er allerede løst, i andre tilfælde venter vi på at høre tilbage fra kunden på de løsninger, der er blevet foreslået. Fælles for sagerne er, at vi har gjort det direkte," siger Line Ørskov.
Hjælpeløs telefon-support
I flere af DR Kontants eksempler på Dells ringe kundeservice, venter kunderne i timevis i telefonen for at få hjælp.
Men hjælpen udebliver, og kunderne kastes i stedet rundt i utallige omstillinger til forskellige medarbejdere, og ender i nogle tilfælde med at få en engelsktalende person i røret.
Mener Dell, at telefonsupporten er god nok?
"Vi er opmærksomme på, at der for nogle kunders vedkommende kan være en udfordring med det engelske sprog over telefonen. Derfor vurderer vi nu, om den nuværende løsning er den rigtige for vores danske kunder," siger kommunikationschefen.
Kunde anlægger sag mod Dell
DR Kontant fortæller også historien om den jyske fotograf Jakob Rex, som for tre år siden leasede en computer hos Dell. Prisen var 8.100 kroner, men allerede ved leveringen virkede hverken cd-romdrev, skærmudgang eller kortlæsere
Selvom han ifølge DR havde indgået en serviceaftale og kontaktede Dell med det samme, afviste Dell at komme ud og reparere computeren eller tage den ind til reparation.
Jakob Rex tilbageholdt derfor de sidste 3.000 kroner af leasing-aftalen, hvilket han ifølge DR også gjorde klart for Dell. Ifølge Jakob Rex indgik han en aftale med Dell om, at han ikke skulle betale mere, før problemet var løst.
Alligevel fortsatte Dells finansieringsselskab med at opkræve pengene, og den regning voksede til et betalingskrav fra Dells finansieringsselskab på 36.000 kroner.
Dell: Ingen kommentarer
Fogedretten dømte herefter Jakob Rex til at betale pengene.
"Det her det vil jeg bare ikke finde mig i. Dell leverer en computer, der er defekt, og bagefter vil de ikke tage ansvar for at reparere den eller sende noget nyt. Ingenting. De sylter simpelthen bare sagen noget så grusomt," siger Jakob Rex til DR Kontant.
Mens fotografen gerne fortæller om sagen, afviser Dell helt at udtale sig om den, og vil vente på, at der falder dom over den uheldige Dell-kunde.
"Med hensyn til Jakob Rex Mikkelsen kører der en juridisk proces, og vi kan ikke gå dybere ind i i sagen, før der er truffet en afgørelse ved domstolen. Vi er dog på ingen måde enige i den fremstilling af sagen, der blev givet i Kontant," siger Line Ørskov.
Mand og kvinde i Dell-elevator?
På DR's hjemmeside er debatten i fuld gang blandt Dell-kunderne.
Her uddeles både ris og ros til Dell for kunderservice og support, og de negative debattører beskylder de positive for at være Dell-ansatte.
Et indlæg fra anonyme KG mener at have svaret på, hvorfor Dell ikke stiller op til interview i fjernsynet.
"Kontant (kan) godt glemme et interview med Dell. Det er nemlig imod Company Policy, som dikteres fra centralt hold. Dells interne politik er så streng, at man som mand kan få en advarsel for at gå ind i en elevator, hvor der står én kvinde. I stedet skal man vente til næste elevator, for ikke at risikere at gøre kvinden utryg," skriver KG.
Den regel har Dell Danmarks kommunikationsafdeling imidlertid aldrig hørt om.
