Den markante vækst på CRM-markedet i disse år skyldes i høj grad de mange nye software-as-a-service-løsninger (SaaS), som de fleste af leverandørerne i dag tilbyder.
Herhjemme har eksempelvis skoproducenten Ecco valgt at satse på Salesforce.com, ligesom det det samme gør sig gældende hos MT Højgaard.
Men selv om der kan være mange fordele ved en SaaS-løsning, bør det ikke være for at spare penge, at man går den vej.
Det skriver Gartner-analytiker Michael Maoz i et blogindlæg, hvor han blandt andet argumenterer for, at der eksisterer en vis risiko for vendor lock-in, så man får svært ved at skifte leverandør eller partner og på den måde kan presse prisen ned.
"Priserne er steget, efterhånden som der er blevet føjet funktionalitet til. Argumentet om, at det ville blive billigere på grund af stordriftsfordele, har ikke resulteret i lavere priser," skriver han og forklarer det med, at det blandt andet har vist sig lettere sagt end gjort for leverandørerne at opbygge en global cloud-infrastruktur, hvormed man for alvor kan opnå de berømte stordriftsfordele.
"Alligevel fortsætter SaaS med at tiltrække købere af CRM-applikationer, og det er der god god til: ønsket om at at outsource infrastruktur og it-ekspertise og mindske de faste omkostninger fortsætter uformindsket."
Gartner-rådgiveren forklarer, at SaaS CRM-markedet i en global sammenhæng grundlæggende ikke er præget af den store konkurrence.
"Resultatet er, at enhedspriser er steget og fortsat vil stige for købere/abonnenter ... Det vil blive fire lange år, før der uvikles et mere konkurrencepræget marked for SaaS inden for salg og kundeservice CRM, og det er ikke nogen dårlig idé at holde mulighederne åbne, mens støvet lægger sig," skriver Michael Maoz.
Danske virksomheder vælger CRM i skyen
Hos IDC har chefanalytiker Anders Ebbesen tidligere på baggrund af danske markedstal konkluderet, at cloud-CRM vinder frem i danske virksomheder.
"Vi estimerer, at cirka 20 procent af markedet er dækket via SaaS/cloud-løsninger og forventer, at SaaS-andelen af CRM-markedet vil være stigende."
IDC regner vi med gennemsnitlige SaaS-vækstrater på cirka 24 procent om året på europæisk plan. Formentlig vil væksten være et par procent højere i Danmark på grund af den erhvervsstruktur, vi har, hvor der er mange små- og mellemstore virksomheder, der i højere grad efterspørger cloud-CRM.
"Det totale CRM-marked forventes at vokse med cirka seks procent årligt fra 2012 til 2016. Det vil sige, at SaaS-andelen af omsætningen vil stige i de kommende år," har IDC forklaret.
CIO: Derfor valgte vi Salesforce
Men mens det altså er den udvikling, der finder sted på markedet, er det interessant, at pris-argumentet - hvis man skal tro Gartners udtalelse - er smuldret væk.
Da Computerworld interviewede CIO'en i Ecco om skiftet til Salesforce.com og dermed SaaS CRM, var det da heller drømmen om lavere priser, der var det primære argument for skiftet:
"Vi lavede en finansiel beregning på det. Salesforce er selvfølgelig ikke så investeringstung, fordi du slipper for at købe en masse hardware, men du har så en lidt større løbende omkostning," udtalte CIO Pernille Geneser.
Hun vurderede, at man efter tre til fire år vil nå break-even i forhold til at investere i ens eget, lokalt hostede SAP CRM-setup.
"For mig som it-direktør er det dejligt ikke at skulle tænke på en masse hardware og driftsoptimering"
"Salesforce vil over tid være lidt dyrere i operationelle omkostninger," sagde hun og glædede sig samtidig over de muligheder, cloud giver:
"For mig som it-direktør er det dejligt ikke at skulle tænke på en masse hardware og driftsoptimering, men i stedet at kunne fokusere på funktionaliteten."
Læs også:
Microsoft-boss: Sådan rykker vi CRM og ERP i skyen
Cloud-løsningerne løber fra de klassiske CRM-systemer
