Alt for mange danske CRM-projekter ender i fiasko, viser en stor undersøgelse fra Copenhagen Business School, som Computerworld har skrevet om i den seneste uge.
Kort fortalt kan det, der på papiret ligner en god idé og en sikker investering, nemlig hurtigt ende som det stik modsatte.
Den bitre erfaring har alt for mange virksomheder gjort sig, viser undersøgelsen.
"Danske virksomheder taber mere end 1 milliard om året på forfejlede CRM-projekter," konkluderes det blandt andet i rapporten.
At mange virksomheder løber ind i problemer, undrer ikke Martin Houlberg Jensen, der er forfatter til bogen Få succes med CRM.
"CRM har bare fået et blakket ry, og det er en skam, når der er så mange fede ting i det," siger han til Computerworld.
Martin Houlberg Jensen har arbejdet med CRM i de seneste 20 år, hvor han har ledet mere end 100 CRM-projekter i forskellige virksomheder.
Han er civilingeniør og oprindeligt cand.polyt. i systemudvikling fra DTU og har arbejdet på flere forskellige CRM-virksomheder, ligesom han også selv har været CRM-ansvarlig på bruger-siden.
"Efter nogle år begyndte jeg at lægge mærke til, at jeg faktisk svarede på de samme spørgsmål hele tiden - det var bare i forskellige virksomheder," fortæller CRM-forfatteren, der udkom med sin første bog om emnet tidligere i år.
Han forklarer, at det i høj grad er de samme udfordringer, man løber ind i med CRM, og at man risikerer at få problemer, hvis man ikke håndterer projekterne på den rigtige måde helt fra starten af.
Her bør du starte arbejdet med CRM
Martin Houlberg Jensen peger på, at processen i forbindelse med CRM-projekter bør starte et bestemt sted.
"Jeg plejer at bruge et ord som bevidsthed."
"Det dækker over rigtig mange ting: Man skal være bevidst om egne kompetencer - og det er også på ledelsesniveau. Og så skal man være bevidst om et realistisk ambitionsnivaeu."
Med det sidste mener CRM-rådgiveren, at det er meget forskelligt, hvilke forudsætninger forskellige virksomheder og organisationer har.
"Mange tager munden for fuld, og det er rigtig, rigtig farligt, så man skal være bevidst omkring, hvad man egentlig kan opnå. Så bevidsthed er vigtigt - også om hvad man ikke kan," forklarer han.
"Det kan godt være, at man har nogle medarbejdere, der ved, hvad CRM er, men det betyder ikke, at virksomheden er klar til det."
"Og så plejer jeg at sige, at man skal lytte til medarbejderne. De har alle sammen guldkornene til, hvordan det bliver en succes. Bare lyt til dem."
Hvem har mandatet og ansvaret?
Samtidig er forankringen af projekterne vigtig, fortæller Martin Houlberg Jensen. Og det er er vigtigt, at en fra virksomheden med nogle striber på skuldrene er klar til at gå forrest.
"Der skal være en forankring i ledelsen, men også i organisationen. Der skal være en ledelse, der går forrest."
Man hører ofte, at ledelsen bør gå forrest, men hvad vil det konkret sige?
"Det kan den gøre på to fronter. Den ene handler om selv at tænke CRM og tale CRM. Når man har en ambition i virksomheden om at ville have styr på kunder, så skal ledelsen bruge den viden, man bygger op, og synliggøre, at CRM er værdifuldt."
Martin Houlberg Jensen forklarer, at man eksempelvis i samtalerne med sælgerne skal tage udgangspunkt i data fra CRM-systemet.
"Et sælger har måske et mål om, at han skal holde tyve møder om måneden. Så nytter det ikke noget, at salgschefen spørger sælgeren, hvor mange møder han har holdt. Sådan noget skal fremgå af kunde-historikken. På den måde er det vigtigt, at ledelsen går forrest og siger, at CRM er vores virkelighed."
"I de virksomheder, hvor jeg har set, at man har succes med det her, har man haft en dedikeret ansvarlig fra chef-divisionen. Det, at du har en CRM-ansvarlig, som har det som et dedikeret mål at få CRM til at lykkes, betyder, at der minimum er én person, der lever og ånder for det her - og så skal han eller hun nok få organisationen med sig."
"Ledelsen skal give et mandat til en person og så bakke op om det, når den person siger eller gør noget."
Martin Houlberg Jensen tilføjer, at personen ikke behøver at have CRM-opgaven som et fuldtidsjob, men at der til gengæld skal være styr på projektstyrings-disciplinerne, hvis man skal kunne føre projektet sikkert i mål.
"Det kræver en projektledelses-evne at styre sådan et CRM-projekt," siger han.
Teknologiens betydning
Hvor meget betyder det, om man vælger en CRM-løsning fra den ene eller den anden leverandør?
"Det har betydning, hvilket system man vælger, men man kan ikke pege på ét system og så sige, at det er det rigtige. Det afhænger meget af, hvilken type organisation man er."
"Men teknologien er det, medarbejderne møder, så derfor er systemet vigtigt," lyder det fra CRM-rådgiveren, der dog ikke mener, at selve teknologien afgør mere end omkring 20 procent af det samlede CRM-projekt.
"Jeg plejer at kalde det det teknologiske hjørne, for det er et hjørne - men et vigtigt hjørne. Det er bare ikke overskyggende for alt det andet," siger Matin Houlberg Jensen og fremhæver ledelse og kommunikation som nogle af de andre vigtige elementer.
"Hele kommunikationsdelen er vigtig, uanset hvilket CRM-system du bruger. Man skal kommunikere, hvilke forandringer der vil komme, og hvad man gerne vil opnå."
Bør ikke tage mere end tre måneder
Tidligere på ugen fortalte en CBS-forsker, at man skal passe på med at jappe tingene igennem, når det handler om CRM.
Omvendt skal man også passe på med at trække tingene for meget i langdrag, lyder det fra Martin Houlberg Jensen.
"Hvis man planlægger over tre måneder, kan man lige så godt opgive på forhånd, for om tre måneder er verden en anden."
"Nogle CRM-projekter varer tre måneder, og det er sådan set fint nok. Der er mange ting, man skal overveje i starten, men jeg synes, at man bør have en ambition, der hedder en til tre måneder."
Hvor bør man så være, inden de tre måneder er gået?
"Så har du din strategi på plads og dit system implementeret i basisform. I CRM-strategien har man så også, hvem der skal drive det internt - ambassadører og projektledere - og hvilke risici, man har i organisationen."
Det sidste er dog alt for sjældent noget, der er fokus på, vurderer Martin Houlberg Jensen.
"Det er sjældent, at man laver et godt forarbejde omkring, hvilke risici der er i projektet."
"Der er altid ambassadører i en virksomhed - nogen der gerne vil. Men der kan også være det modsatte. Der kan sagtens være nogen, der ikke ønsker den forandring, som det er. Man være opmærksom på, hvad man kan forudse, og hvordan det skal håndteres."
Derfor bliver du aldrig færdig med CRM
Samtidig advarer han imod, at man efter de første tre måneder læner sig tilbage og tænker, at nu er det CRM-projekt godt afsluttet.
"Jeg ser ikke CRM som et mål, men som en vision."
"Man opnår milepælene inden for CRM hen ad vejen, men du bliver aldrig færdig. Du afslutter selvfølgelig dit CRM-implementeringsprojekt, men selv tanken må ikke slutte. CRM er en vedvarende proces."
"Og det leder så tilbage til, at der skal være en CRM-manager, for så skal vedkommende nok sørge for, at der sker noget og tage fat i ledelsen, når han kan se, at der er nogle muligheder. Og medarbejderne ved, hvem de skal gå til, når der er noget," siger Martin Houlberg Jensen.
Få flere gode råd til at styre CRM-projekterne i artiklen "Medarbejderne kan sende dit CRM i graven."
