Fortalt til: Lars Jacobsen

Mennesker i IT

Udgivet 13. maj 2016 kl. 12.02
"Vi har været forfærdelige dårlige til hele customer experience-delen hos Royal Bank of Scotland (RBS).

Vi opfandt hele tiden nye elementer og udsatte vores 24 millioner kunder for dem. Vi vidste, at det var smart, for det havde mænd med skæg og lidt for korte bukser jo sagt til os.

Men vi målte aldrig på resultaterne. Og hvis vi målte, så målte vi succes forkert.

For succeskriteriet var en standard lykønskningsmail fra CEO´en til teamet, som kom imponerende 10 sekunder efter lanceringen: "Tillykke, I klarede det flot."

Data var en eftertanke, og da vi begyndte at kigge på det, så opdagede vi, at intet, vi lavede, helt virkede som vi ville.

Vi havde glemt reglen om at 80 procent af alt, du laver online ikke virker på den måde, som du vil have det til.

Så vi begyndte helt forfra. Og jeg endte med reorganisere os til at være guider, hvis opgave er at sende kunder igennem vores systemer på en behagelig og effektiv måde.

Selv titlerne skiftede vi fra at være dataanalytikere til at være producers, for både i film og musik er produceren ofte usynlig, men samtidig uundværlig når tingene skal spille.

Men det vigtigste jeg gjorde var at demokratisere vores data og vision.

For hvem er det reelt, som kan løfte en kundedrevet forandring?

Det er alle ansatte. Så jeg involverede alle - fra kundeservice til folk, der underviste nye ansatte. Og så begyndte ideerne at komme ind.

Det vigtige var, at jeg ikke tvang noget igennem, men folk VILLE arbejde med den kundedrevne-tilgang. For de kunne se, hvor meget mening det gav.
Giles Richardson, head of analytics, Royal Bank of Scotland. på Adobe Summit 2016.

Flere mennesker i IT Om mennesker i it



Premium
Energinet udskyder kæmpe-outsourcing til KMD med flere måneder: ""Vi er blevet klogere, og derfor rykker vi datoen"
Interview: Den store transitionen i Energinets omfattende outsourcing-aftale med KMD er udskudt i tre måneder. "Vi er blevet klogere, og derfor rykker vi datoen," siger selskabets CIO, Morten Gade Christensen. Få indblik i forløbet her.
Computerworld
TDC ruller gratis fiber ud til 5.100 danske husstande - se adresserne her
TDC går i gang med at udruller fiber til tusindvis af danske husstande i Odens, Nordsjælland og Storkøbenhavn. Se hvor TDC’s gravemaskiner kommer forbi med tilbud om gratis fiber-opkobling.
CIO
Podcast: Hos Viking Life-Saving Equipment er it gået fra at være backend til at være noget, som kunderne spørger aktivt efter
Podcast, The Digital Edge: Viking leverer en stadig større del af deres produkt som en tjeneste. Som en del af tjenesten tager Viking ansvar for sikkerheden ved at levere, dokumentere og vedligeholde det nødvendige sikkerhedsudstyr. Hør hvordan Henrik Balslev senior digital director hos Viking har løftet den opgave.
Job & Karriere
Regner din ferie væk? Brug tiden på at søge en af disse otte stillinger, der er ledige netop nu
Det sjasker ned over hele Danmark. Du kan bruge de våde sommerdage på at søge et af disse otte job, der er ledige lige nu.
White paper
Vælg den rigtige løsning til produktion af forretningsdokumenter
ERP-løsninger er fremragende til at give overblik og holde rede på forretningskritiske data – men omvendt notorisk ufleksible og svære at anvende til udformning og tilpasning af rapporter og forretningsdokumenter. I denne hvidbog kan du læse en grundig gennemgang af fordele og ulemper ved de tre dominerende løsninger på markedet, der bygger bro mellem ERP og dokumenthåndtering.