"Vi har været forfærdelige dårlige til hele customer experience-delen hos Royal Bank of Scotland (RBS).
Vi opfandt hele tiden nye elementer og udsatte vores 24 millioner kunder for dem. Vi vidste, at det var smart, for det havde mænd med skæg og lidt for korte bukser jo sagt til os.
Men vi målte aldrig på resultaterne. Og hvis vi målte, så målte vi succes forkert.
For succeskriteriet var en standard lykønskningsmail fra CEO´en til teamet, som kom imponerende 10 sekunder efter lanceringen: "Tillykke, I klarede det flot."
Data var en eftertanke, og da vi begyndte at kigge på det, så opdagede vi, at intet, vi lavede, helt virkede som vi ville.
Vi havde glemt reglen om at 80 procent af alt, du laver online ikke virker på den måde, som du vil have det til.
Så vi begyndte helt forfra. Og jeg endte med reorganisere os til at være guider, hvis opgave er at sende kunder igennem vores systemer på en behagelig og effektiv måde.
Selv titlerne skiftede vi fra at være dataanalytikere til at være producers, for både i film og musik er produceren ofte usynlig, men samtidig uundværlig når tingene skal spille.
Men det vigtigste jeg gjorde var at demokratisere vores data og vision.
For hvem er det reelt, som kan løfte en kundedrevet forandring?
Det er alle ansatte. Så jeg involverede alle - fra kundeservice til folk, der underviste nye ansatte. Og så begyndte ideerne at komme ind.
Det vigtige var, at jeg ikke tvang noget igennem, men folk VILLE arbejde med den kundedrevne-tilgang. For de kunne se, hvor meget mening det gav.
Giles Richardson, head of analytics, Royal Bank of Scotland. på Adobe Summit 2016.
