Arkivfoto.

Skarp kritik af statens it-strategi: "Det offentlige bygger business-cases på papiret, som der ikke bliver fulgt op på. Så vi ved faktisk ikke, om vi sparer penge"

Borgerservicen er knækket grundet den ensidige fokusering på digital post og selvbetjeningsløsninger, mener nyudnævnt PhD.. Vi kan gøre det hele bedre ved at tænke på borgernes behov, siger han.

Når statens sammen med kommunerne og regionerne hvert fjerde år udsender en digitaliseringsstrategi, bør udgangspunktet ikke nødvendigvis være digitalisering.

Ja, det lyder umiddelbart måske lidt skørt, men nyudnævnt ph.d-forsker Søren Skaarup peger på, at det offentlige bør tage udgangspunkt i borgernes behov frem for i teknologianvendelsen.

Altså, peger han på, at de skal kigge på rejsen fra problem til løsning i stedet for blot at stille en computer foran snuden på folk og så håbe på, at de nok skal klare sig selv.

"Vi skal gøre op med begreber som dyre og billige kommunikationskanaler, fordi en billig kommunikationskanal kan godt vise sig at blive meget dyr, hvis borgerne bliver ved med ikke at forstå den," siger Søren Skaarup, som har interviewet omkring 300 danskere i sit PhD-projekt.

Mere end tvangsdigitalisering
Han er til dagligt chefkonsulent hos konsulentvirksomheden Rambøll, og han har brugt de tre seneste år på at forske i, hvordan danskerne er i kontakt med det offentlige.

Og tvangsdigitaliseringen kan ikke stå alene, pointerer han.

"Folk skal være digitale, når det giver mening i den situation, som de står i," lyder det fra Søren Skaarup.

"Det er jo ikke selvbetjeningsløsningerne, som folk ikke forstår - eller jo, det er det også i visse situationer - men borgerne forstår grundlæggende ikke den bagvedliggende lovgivning og konsekvenserne af deres valg i komplekse situationer. De forstår simpelthen ikke konteksten for den situation, de står i," fortsætter han.

Han eksemplificerer disse pointer ved at fremdrage Rambølls egen publikation 'IT i Praksis 2016', som er udarbejdet i samarbejde med it-interesseorganisationen Dansk IT. Her fremgår det via spørgeskemaundersøgelser, at danskerne foretrækker selvbetjening til simple opgaver.

Når det derimod drejer sig om klager, en situation med stor betydning for borgeren eller en ny situation, så foretrækker flertallet ansigt-til-ansigt-kommunikation eller en telefonsamtale.

Bryder med digitaliseringstvang
I de seneste år har det offentlige ellers arbejdet benhårdt på, at danskere og danske virksomheder skal online og have selvbetjeningsløsninger og digital post til kommunikationen med kommuner, regioner og staten.

Efter forbillede fra netbankernes indmarch omkring årtusindeskiftet har interaktionen med det offentlige siden 2011 skullet ske på selvbetjeningsløsninger.

"Netbanken har erstattet kassen nede i bankfilialen, hvor det netop har været simple, overskuelige transaktioner, vi har foretaget os. Hvis jeg lige er blevet opereret for tarmkræft, og jeg skal bestille en stomipose online, så vil jeg nok skulle bruge hjælp, fordi jeg aldrig har gjort den slags før," fortæller Søren Skaarup.

Konkret har det offentlige haft som mål at spare én milliard kroner, hvilket der så tidligere er blevet sået tvivl om.

Det kan du læse mere om her: Statsrevisorerne sår tvivl om gevinsten ved at indføre Digital Post

Søren Skaarup sår også tvivl om besparelserne.

"På nogle områder skal det nok vise sig, at vi har sparet penge, andre områder er det gået lige op, mens nogle områder kan have vist sig at have kostet ekstra. Det offentlige ved det ikke, så det kan jeg jo påstå, som jeg vil," siger han.

Business case versus sund fornuft
Det økonomiske aspekt har Søren Skaarup ikke kigget indgående på i sit ph.d-projekt.

Han fremdrager dog en sag fra Hjørring Kommune, hvor folk med anlægsdrømme kan booke en byggesagsbehandler til de indledende snakke frem for at, at de selvbetjener sig selv over nettet i alle tilfælde.

Hjørring har således fundet ud af, at der er en besparelse på 30 procent, og der et løft i kvaliteten, fordi borgerne kommer til kommunen fra starten og ikke først henvender sig, når alting er gået galt.

"Min påstand er så bare, at der er masser af gevinster ved at tage borgerne seriøst og give dem det rette kanalvalg fra starten, hvor det nu giver mening. Det er jo ikke nødvendigvis dyrere at gøre tingene ordentligt fra starten af, og der er effektivisering i gode services," siger den nyudnævntre ph.d-forsker.

"Lidt polemisk kan man sige, at det offentlige bygger business cases på papiret, som der ikke bliver fulgt op på. Så vi ved faktisk ikke, om vi sparer penge. Eller sagt på en anden måde: Det er jo ikke svært for det offentlige at spare penge på at tilbyde en ringere service," fortsætter han.

Han nævner også, at hvis offentlige chefer vil have mest for pengene, skal de have implementeret et tværgående servicedesign.

Det betyder med andre ord, at der skal spilles på flere strenge i form af kommunikationskanaler til borgerne, hvilket både opleves bedre og reelt kan være billigere på den lange bane.

Du kan læse mere Søren Skaarups ph.d-projekt her

Læs også:
Dansk professor og stifter af milliard-virksomhed: Folkeskolen er et bevis på, at Danmark er et visionsløst land

Her er hele Danmarks it-plan frem mod 2020: Disse ni områder skal der satses på

Offentlig selvbetjening skal være sjov - her har du eksempler på rigtig god selvbetjening




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Fiftytwo A/S
Udvikling og salg af software til integration, kommunikation og e-handel samt ERP med fokus på leasing, detailhandlen, digitale abonnementer og dagblade/magasiner.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Digital HowTo: Sikkerhedstrusler

Under corona-krisen er antallet af cybertrusler steget med 33 procent. Det er særligt phishing-angreb, som oversvømmer mange virksomheder i de her dage. Corona-virussen har skabt en ny mulighed for at lokke uopmærksomme internetbrugere til at klikke på inficerede links. Nogle virksomheder oplever at op mod halvdelen e-mails, der sendes til dem, kommer fra it-kriminelle.

19. august 2020 | Læs mere


Digital HowTo: ERP – få optimal udnyttelse af dine store mængder af værdifulde data i den digitale transformation

Få indblik i, hvordan alle virksomheder kan optimere deres kritiske processer og hvordan du realiserer det uforløste potentiale gennem denne procesoptimering. Du får indsigt i forretnings-processer, digital værdiskabelse og teknologi, der har hjulpet mange virksomheder på vej med deres digitale transformation.

20. august 2020 | Læs mere


Digital HowTo: Fremtidens It service management - optimer dit setup med de nyeste teknologier

Det er vigtigere end nogensinde at have styr på kerneopgaverne i virksomhedens it-drift. Fra monitorering af systemerne til udrulning af applikationer, håndtering af service desken og alle udfordringerne med it-sikkerheden. Kom og bliv klogere på mulighederne for automatisering og optimering med ITSM og den nyeste robotteknologi.

21. august 2020 | Læs mere






Premium
Finanstilsynet kritiserer Nets og udsteder tre påbud: Selskabet lever ikke op til sine forpligtelser i betalingsloven
Nets får tildelt tre påbud af Finanstilsynet, der kritiserer selskabet i stærke vendinger for ikke at leve op til sine forpligtelser i betalingsloven.
CIO
Torben Fabrin og Arla måtte på få dage omstille hele deres produktion da coronaen ramte
Da coronaen ramte verden måtte mejerigiganten Arla på få dage omstille sin produktion. Samtidig voksede salget massivt til supermarkeder mens institutioner og restauranter gik næsten i stå. Hør hvordan Arla kom gennem krisen ved blandt andet være klar med realtime analytics.
Job & Karriere
På jagt efter et it-job i Jylland? Her er 10 stillinger fra Aabenraa til Aalborg, der ledige netop nu
Vi har fundet en række spændende stillinger til dig, der jagter et it-job. Her kan du vælge og vrage mellem ledige stillinger lige fra Aabenraa til Aalborg.
White paper
Mobility - her er de aktuelle udfordringer
Hvad med sikkerheden? Mobility-bølgen fejer igennem danske virksomheder, og der er masser af muligheder og faldgruber. Sikkerheden halter, men det kan der gøres noget ved. Produceret af Computerworld.dk i oktober 2014.