Arkivfoto.

Skarp kritik af statens it-strategi: "Det offentlige bygger business-cases på papiret, som der ikke bliver fulgt op på. Så vi ved faktisk ikke, om vi sparer penge"

Borgerservicen er knækket grundet den ensidige fokusering på digital post og selvbetjeningsløsninger, mener nyudnævnt PhD.. Vi kan gøre det hele bedre ved at tænke på borgernes behov, siger han.

Når statens sammen med kommunerne og regionerne hvert fjerde år udsender en digitaliseringsstrategi, bør udgangspunktet ikke nødvendigvis være digitalisering.

Ja, det lyder umiddelbart måske lidt skørt, men nyudnævnt ph.d-forsker Søren Skaarup peger på, at det offentlige bør tage udgangspunkt i borgernes behov frem for i teknologianvendelsen.

Altså, peger han på, at de skal kigge på rejsen fra problem til løsning i stedet for blot at stille en computer foran snuden på folk og så håbe på, at de nok skal klare sig selv.

"Vi skal gøre op med begreber som dyre og billige kommunikationskanaler, fordi en billig kommunikationskanal kan godt vise sig at blive meget dyr, hvis borgerne bliver ved med ikke at forstå den," siger Søren Skaarup, som har interviewet omkring 300 danskere i sit PhD-projekt.

Mere end tvangsdigitalisering
Han er til dagligt chefkonsulent hos konsulentvirksomheden Rambøll, og han har brugt de tre seneste år på at forske i, hvordan danskerne er i kontakt med det offentlige.

Og tvangsdigitaliseringen kan ikke stå alene, pointerer han.

"Folk skal være digitale, når det giver mening i den situation, som de står i," lyder det fra Søren Skaarup.

"Det er jo ikke selvbetjeningsløsningerne, som folk ikke forstår - eller jo, det er det også i visse situationer - men borgerne forstår grundlæggende ikke den bagvedliggende lovgivning og konsekvenserne af deres valg i komplekse situationer. De forstår simpelthen ikke konteksten for den situation, de står i," fortsætter han.

Han eksemplificerer disse pointer ved at fremdrage Rambølls egen publikation 'IT i Praksis 2016', som er udarbejdet i samarbejde med it-interesseorganisationen Dansk IT. Her fremgår det via spørgeskemaundersøgelser, at danskerne foretrækker selvbetjening til simple opgaver.

Når det derimod drejer sig om klager, en situation med stor betydning for borgeren eller en ny situation, så foretrækker flertallet ansigt-til-ansigt-kommunikation eller en telefonsamtale.

Bryder med digitaliseringstvang
I de seneste år har det offentlige ellers arbejdet benhårdt på, at danskere og danske virksomheder skal online og have selvbetjeningsløsninger og digital post til kommunikationen med kommuner, regioner og staten.

Efter forbillede fra netbankernes indmarch omkring årtusindeskiftet har interaktionen med det offentlige siden 2011 skullet ske på selvbetjeningsløsninger.

"Netbanken har erstattet kassen nede i bankfilialen, hvor det netop har været simple, overskuelige transaktioner, vi har foretaget os. Hvis jeg lige er blevet opereret for tarmkræft, og jeg skal bestille en stomipose online, så vil jeg nok skulle bruge hjælp, fordi jeg aldrig har gjort den slags før," fortæller Søren Skaarup.

Konkret har det offentlige haft som mål at spare én milliard kroner, hvilket der så tidligere er blevet sået tvivl om.

Det kan du læse mere om her: Statsrevisorerne sår tvivl om gevinsten ved at indføre Digital Post

Søren Skaarup sår også tvivl om besparelserne.

"På nogle områder skal det nok vise sig, at vi har sparet penge, andre områder er det gået lige op, mens nogle områder kan have vist sig at have kostet ekstra. Det offentlige ved det ikke, så det kan jeg jo påstå, som jeg vil," siger han.

Business case versus sund fornuft
Det økonomiske aspekt har Søren Skaarup ikke kigget indgående på i sit ph.d-projekt.

Han fremdrager dog en sag fra Hjørring Kommune, hvor folk med anlægsdrømme kan booke en byggesagsbehandler til de indledende snakke frem for at, at de selvbetjener sig selv over nettet i alle tilfælde.

Hjørring har således fundet ud af, at der er en besparelse på 30 procent, og der et løft i kvaliteten, fordi borgerne kommer til kommunen fra starten og ikke først henvender sig, når alting er gået galt.

"Min påstand er så bare, at der er masser af gevinster ved at tage borgerne seriøst og give dem det rette kanalvalg fra starten, hvor det nu giver mening. Det er jo ikke nødvendigvis dyrere at gøre tingene ordentligt fra starten af, og der er effektivisering i gode services," siger den nyudnævntre ph.d-forsker.

"Lidt polemisk kan man sige, at det offentlige bygger business cases på papiret, som der ikke bliver fulgt op på. Så vi ved faktisk ikke, om vi sparer penge. Eller sagt på en anden måde: Det er jo ikke svært for det offentlige at spare penge på at tilbyde en ringere service," fortsætter han.

Han nævner også, at hvis offentlige chefer vil have mest for pengene, skal de have implementeret et tværgående servicedesign.

Det betyder med andre ord, at der skal spilles på flere strenge i form af kommunikationskanaler til borgerne, hvilket både opleves bedre og reelt kan være billigere på den lange bane.

Du kan læse mere Søren Skaarups ph.d-projekt her

Læs også:
Dansk professor og stifter af milliard-virksomhed: Folkeskolen er et bevis på, at Danmark er et visionsløst land

Her er hele Danmarks it-plan frem mod 2020: Disse ni områder skal der satses på

Offentlig selvbetjening skal være sjov - her har du eksempler på rigtig god selvbetjening




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
JN Data A/S
Driver og udvikler it-systemer for finanssektoren.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Digital How To: Data og AI er fremtiden – men kan man overhovedet lykkes i det nye data-univers uden den rette dataplatform?

Det er svært at spå om fremtiden, men vi kan være sikre på, at den indeholder meget mere data og en langt større anvendelse af kunstig intelligens. På dette webinar sætter vi derfor fokus på, hvordan du som organisation får styr på alle data, og bliver klar til fremtiden.

30. oktober 2020 | Læs mere


Dell Talk: Cybersikkerhed skal gentænkes for at kunne imødegå fremtidige avancerede cybertrusler

Danske virksomheder er nødt til at gentænke cybersikkerheden for at kunne imødegå fremtidige cybertrusler, som vi hele tiden gøres opmærksomme på. I denne talk får du et indspark i, hvordan du som virksomhed kan gentænke cybersikkerheden ud fra både et operationelt og sikkerhedsmæssigt perspektiv.

30. oktober 2020 | Læs mere


IT Security 2020

Strategic IT Security 2020 will focus on the never-ending story about security and cyber-defense, and how you can defend your business and your customer’s data and information. Together with several leading experts and digital executives from all over the Nordic countries, this conference seeks to give you the best input to focus even more on cyber security in the future.

03. november 2020 | Læs mere






Premium
Digitalisering har været motoren: Landets største virksomheder har hævet produktiviteten med 10 milliarder kroner under corona
Corona-krisen har ført til øget produktivitet og en øget digital indsats. Ny undersøgelse dokumenterer sort på hvidt, at produktiviteten for en række virksomheder er øget under corona.
Computerworld
Det nye MitID er et tigerspring for bedre cybersikkerhed
Klumme: Det nye MitID er en enestående mulighed for et markant løft af it-sikkerheden i danske kommuner. Med baggrund i udfasningen af det nuværende NemID kan de samtidig forbedre og styrke deres it-systemers værn overfor cyberangreb.
CIO
Podcast: Hos Viking Life-Saving Equipment er it gået fra at være backend til at være noget, som kunderne spørger aktivt efter
Podcast, The Digital Edge: Viking leverer en stadig større del af deres produkt som en tjeneste. Som en del af tjenesten tager Viking ansvar for sikkerheden ved at levere, dokumentere og vedligeholde det nødvendige sikkerhedsudstyr. Hør hvordan Henrik Balslev senior digital director hos Viking har løftet den opgave.
Job & Karriere
Regner din ferie væk? Brug tiden på at søge en af disse otte stillinger, der er ledige netop nu
Det sjasker ned over hele Danmark. Du kan bruge de våde sommerdage på at søge et af disse otte job, der er ledige lige nu.
White paper
Sådan: Fem måder at sikre dine medarbejdere på hjemmekontoret
Gennem de seneste år har arbejde hjemmefra vundet langt større gehør, selv i relativt traditionelt indstillede virksomheder, og med Covid-19 blev det i perioder en uomgængelig del af hverdagen. Men alt tyder på, at et langt mere fleksibelt arbejdsliv er kommet for at blive, også når corona slipper sit greb. Hjemme er medarbejderne – og i særdeleshed de systemer og data, de har adgang til – imidlertid langt mere udsatte for cyberangreb end bag virksomhedens firewall og andre sikkerhedsforanstaltninger. På den ene side er der altså behov for let og fleksibel adgang til centrale værktøjer og en udstrakt grad af self-service. På den anden side er det helt afgørende at sikre medarbejder, data og systemer mere grundigt end hidtil – også udenfor virksomhedens eget netværk. I denne hvidbog kan du læse mere om, hvordan værktøjerne i RSA SecurID Access kan være med til at løfte opgaven.