Artikel top billede

Arkivfoto.

Skarp kritik af statens it-strategi: "Det offentlige bygger business-cases på papiret, som der ikke bliver fulgt op på. Så vi ved faktisk ikke, om vi sparer penge"

Borgerservicen er knækket grundet den ensidige fokusering på digital post og selvbetjeningsløsninger, mener nyudnævnt PhD.. Vi kan gøre det hele bedre ved at tænke på borgernes behov, siger han.

Når statens sammen med kommunerne og regionerne hvert fjerde år udsender en digitaliseringsstrategi, bør udgangspunktet ikke nødvendigvis være digitalisering.

Ja, det lyder umiddelbart måske lidt skørt, men nyudnævnt ph.d-forsker Søren Skaarup peger på, at det offentlige bør tage udgangspunkt i borgernes behov frem for i teknologianvendelsen.

Altså, peger han på, at de skal kigge på rejsen fra problem til løsning i stedet for blot at stille en computer foran snuden på folk og så håbe på, at de nok skal klare sig selv.

"Vi skal gøre op med begreber som dyre og billige kommunikationskanaler, fordi en billig kommunikationskanal kan godt vise sig at blive meget dyr, hvis borgerne bliver ved med ikke at forstå den," siger Søren Skaarup, som har interviewet omkring 300 danskere i sit PhD-projekt.

Mere end tvangsdigitalisering

Han er til dagligt chefkonsulent hos konsulentvirksomheden Rambøll, og han har brugt de tre seneste år på at forske i, hvordan danskerne er i kontakt med det offentlige.

Og tvangsdigitaliseringen kan ikke stå alene, pointerer han.

"Folk skal være digitale, når det giver mening i den situation, som de står i," lyder det fra Søren Skaarup.

"Det er jo ikke selvbetjeningsløsningerne, som folk ikke forstår - eller jo, det er det også i visse situationer - men borgerne forstår grundlæggende ikke den bagvedliggende lovgivning og konsekvenserne af deres valg i komplekse situationer. De forstår simpelthen ikke konteksten for den situation, de står i," fortsætter han.

Han eksemplificerer disse pointer ved at fremdrage Rambølls egen publikation 'IT i Praksis 2016', som er udarbejdet i samarbejde med it-interesseorganisationen Dansk IT. Her fremgår det via spørgeskemaundersøgelser, at danskerne foretrækker selvbetjening til simple opgaver.

Når det derimod drejer sig om klager, en situation med stor betydning for borgeren eller en ny situation, så foretrækker flertallet ansigt-til-ansigt-kommunikation eller en telefonsamtale.

Bryder med digitaliseringstvang

I de seneste år har det offentlige ellers arbejdet benhårdt på, at danskere og danske virksomheder skal online og have selvbetjeningsløsninger og digital post til kommunikationen med kommuner, regioner og staten.

Efter forbillede fra netbankernes indmarch omkring årtusindeskiftet har interaktionen med det offentlige siden 2011 skullet ske på selvbetjeningsløsninger.

"Netbanken har erstattet kassen nede i bankfilialen, hvor det netop har været simple, overskuelige transaktioner, vi har foretaget os. Hvis jeg lige er blevet opereret for tarmkræft, og jeg skal bestille en stomipose online, så vil jeg nok skulle bruge hjælp, fordi jeg aldrig har gjort den slags før," fortæller Søren Skaarup.

Konkret har det offentlige haft som mål at spare én milliard kroner, hvilket der så tidligere er blevet sået tvivl om.

Det kan du læse mere om her: Statsrevisorerne sår tvivl om gevinsten ved at indføre Digital Post

Søren Skaarup sår også tvivl om besparelserne.

"På nogle områder skal det nok vise sig, at vi har sparet penge, andre områder er det gået lige op, mens nogle områder kan have vist sig at have kostet ekstra. Det offentlige ved det ikke, så det kan jeg jo påstå, som jeg vil," siger han.

Business case versus sund fornuft

Det økonomiske aspekt har Søren Skaarup ikke kigget indgående på i sit ph.d-projekt.

Han fremdrager dog en sag fra Hjørring Kommune, hvor folk med anlægsdrømme kan booke en byggesagsbehandler til de indledende snakke frem for at, at de selvbetjener sig selv over nettet i alle tilfælde.

Hjørring har således fundet ud af, at der er en besparelse på 30 procent, og der et løft i kvaliteten, fordi borgerne kommer til kommunen fra starten og ikke først henvender sig, når alting er gået galt.

"Min påstand er så bare, at der er masser af gevinster ved at tage borgerne seriøst og give dem det rette kanalvalg fra starten, hvor det nu giver mening. Det er jo ikke nødvendigvis dyrere at gøre tingene ordentligt fra starten af, og der er effektivisering i gode services," siger den nyudnævntre ph.d-forsker.

"Lidt polemisk kan man sige, at det offentlige bygger business cases på papiret, som der ikke bliver fulgt op på. Så vi ved faktisk ikke, om vi sparer penge. Eller sagt på en anden måde: Det er jo ikke svært for det offentlige at spare penge på at tilbyde en ringere service," fortsætter han.

Han nævner også, at hvis offentlige chefer vil have mest for pengene, skal de have implementeret et tværgående servicedesign.

Det betyder med andre ord, at der skal spilles på flere strenge i form af kommunikationskanaler til borgerne, hvilket både opleves bedre og reelt kan være billigere på den lange bane.

Du kan læse mere Søren Skaarups ph.d-projekt her

Læs også:
Dansk professor og stifter af milliard-virksomhed: Folkeskolen er et bevis på, at Danmark er et visionsløst land

Her er hele Danmarks it-plan frem mod 2020: Disse ni områder skal der satses på

Offentlig selvbetjening skal være sjov - her har du eksempler på rigtig god selvbetjening




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
IT Relation A/S
Outsourcing, hosting, decentral drift, servicedesk, konsulentydelser, salg og udleje af handelsvarer, udvikling af software.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Computerworld Summit 2021

En moderne digital vindervirksomhed bringer nye teknologier i spil, skaber digital innovation, udnytter data som styringsværktøj og ser verden som én stor markedsplads. Men succes kræver, at du ved, hvor den dyre teknologi kan gøre den største forskel i forretningen. Den kræver, at du ved i hvilken retning den øgede politiske regulering af teknologi og data bevæger sig hen. Og den succes kræver, at du kan udnytte teknologien til at automatisere og skalere til gavn for bundlinjen og budgettet.

26. oktober 2021 | Læs mere


CIO Trends 2021: Sådan ser teknologiradaren ud hos Danmarks bedste CIOs

Teknologien i virksomheder spiller i den grad en større og større rolle, hvor vi er nødt til at stille endnu større krav til, hvordan vi udnytter den, og hvilke muligheder den giver. Spørgsmålet er dog, hvordan man formår at lede en virksomhed, der konstant skal forholde sig til teknologiens forandringer.

16. november 2021 | Læs mere


How to Sikkerhed: Awareness, email fraud og phishing

Man kan aldrig vide sig sikker, for uanset hvor godt man sikrer sig mod hackerangreb og anden svindel, vil hacker næsten altid være et skridt foran. De går efter organisationernes svageste led i håbet om at kunne snyde sig til data, penge eller andet værdifuldt. Få derfor konkrete bud på, hvordan du kan gribe opgaven an og understøtte et effektivt awareness-niveau i din organisation med enkel, men velfungerende, teknologi.

17. november 2021 | Læs mere