Der er noget helt galt i den måde, vi omtaler den offentlige selvbetjening på.
Vi taler om besparelser og regler, lovgivning og tvang.
Skræmmekampagner fortæller om, hvor dyrt det kan være ikke at tjekke sin digitale post, og det hele er præget af magtsprog og bureaukrati.
I stedet skal vi tale om, at selvbetjening er FEDT, når det bliver gjort rigtigt.
Den gode selvbetjening gør livet lettere, giver brugerne nye evner og er derfor i den grad motiverende.
At der så også følger besparelser med, er der ikke nogen, der har noget imod.
Men det kan aldrig blive det argument, der får borgeren til at kaste sig over tasterne og råbe "jubii - så er det tid til obligatorisk digital selvbetjening!".
Jeg taler om den slags selvbetjening, hvor man tænker "YES. Det var SMART," når man har brugt den og stolt fortæller familien, at nu har man lige fikset det og det på ingen tid.
Lad mig give et par eksempler:
Forleden aften bestilte jeg tid hos lægen på et par minutter.
Jeg fandt de ledige tider og bookede den, der passede mig bedst. Og BOM, så var den potte ude.
Før i tiden skulle jeg ringe på et bestemt tidspunkt, udstå mange minutters muzak for til sidst at tale med en sekretær, som ville give mig en tid midt på dagen, hvor jeg allerede havde aftalt et møde.
Det er SÅ rart at slippe for.
Eller biografbilletterne: Da jeg var endnu yngre end i dag, skulle jeg ikke bare høre på muzak, mens jeg ventede på at bestille, jeg skulle også møde op 45 minutter før, filmen begyndte, for at hente billetterne.
Nu køber jeg dem på stedet, får en kode sendt til min telefon og fire minutter før filmen begynder, viser jeg koden til maskinen, som så printer billetterne på stedet.
Det er SÅ fedt.
Post Danmark er også smart
Post Danmark har også formået at gøre sig selv relevant igen ved hjælp af fremragende selvbetjening.
Vi sender ingen breve mere og er derfor aldrig i besiddelse af frimærker.
Men når vi en sjælden gang skal bruge porto, sender vi bare en sms. Så får vi en kode retur til at skrive på kuverten, og så er den fikset.
Pakker skulle vi engang stå i kø med på posthuset mellem klokken 10 og 14.30 - nu betaler vi pakkeportoen på nettet, printer en kvittering ud og afleverer den i et skab nede ved supermarkedet.
Skabet scanner koden, lugen åbner, og jeg lægger pakken ind.
Det hele tager 14 minutter, fra jeg går online, til jeg har sendt pakken, og jeg kan gøre det nårsomhelst på døgnet.
Det er skidesmart.
Masser af eksempler
Der er masser af eksempler på selvbetjening, der gør livet lettere og brugerene glade:
At betale kontanter med MobilePay, scanne billetter i lufthavnen, bestille bøger på biblioteket - og aflevere dem igen.
Det tager ingen tid, og det er nærmest en leg.
Alle disse skønne løsninger fra vores allesammens hverdag har en meget vigtig fællesnævner: De er alle resultatet af, at nogle har set verden fra MIT synspunkt.
De har alle taget udgangspunkt i MIN hverdag og lagt et seriøst stykke arbejde i at gøre mit liv lettere og bedre.
Samtidig har de helt givet høstet en masse fordele selv, men det er jeg ret ligeglad med. Jeg bruger selvbetjening, fordi jeg får noget ud af det. Fordi det gør mit liv bedre.
Tænk nu, hvis vi kunne udføre den offentlige selvbetjening på samme måde. Tænk nu, hvis vi "kommunikerede" offentlig selvbetjening på samme måde.
Tænk, hvis vi havde digital post, der var lavet sådan, at det var en fordel at bruge den.
Tænk, hvis vi havde kommunal selvbetjening, der gav en mere personlig oplevelse end den, vi får nede i borgerservice. Tænk, hvis ...
Det er slet ikke utænkeligt. Men det kræver, at vi tager udgangspunkt i borgerne og deres behov.
