"For bare få år siden besøgte en kunde en BMW-forhandler fire gange inden et bilkøb. Nu er det nede på 1,4 gange.
Og de, som kommer, har researchet hjemmefra. De vil ikke mødes af en sælger hos forhandleren. De vil møde en rådgiver, som kan tage udgangspunkt i deres egen viden og transportbehov.
Derfor har vi nu typisk en '"product genius"-ansat hos forhandleren, som kender produktet ind og ud og kan tage en samtale på det niveau, som kunderne forventer.
Men det kræver, at vi kender kunderne. Og det gør bilindustrien traditionelt ikke. Faktisk kiggede vi på vores viden for et par år siden. Og vi vidste alt om bilerne: Hvornår de var byggede, hvor langt de havde kørt, hvordan servicehistorikken var og så videre.
Men vi vidste ingenting om personerne, der kørte i dem.
Det gjorde, at vi måtte ændre vores tilgang radikalt. Det er en stor forandring for et firma som BMW med 101 års historie - og for de 230.000 mennesker og 4.500 partnere, der arbejder for og med os.
Derfor er alle vores 350 websites samlet nu. Og fra 07:00 til 22:00 kan du købe din bil via hjemmesiden.
Det interessante er, at de BMW-biler, som vi sælger online, faktisk er bedre udstyret end dem, som vi sælger hos forhandlerne. Der er faktisk 20 procent større omsætning per bil, vi sælger digitalt.
For at jeg kan drive den udvikling, skal vi kende vores brugere bedre. Lige nu kender vi cirka 30 millioner brugere fra salg eller gennem andre forretninger som vores car-sharing. Men målet er, at vi skal kende 100 millioner brugere og kunne give dem en personaliseret behandling.
Dr. Rainer Feurer, senior vice president of BMW Group og ansvarlig for den samlede kundeoplevelse, fortalt på Adobe Summit 2017
