Artikel top billede

Der er kæmpeforskel på service-niveauet hos de forskellige laptop-producenter.

Undersøgelse: Stor forskel på den service du får, når din bærbar strejker: Lenovo-laptops skal på værksted to gange, før de virker igen

En tysk-britisk brugerundersøgelse indikerer, hvilke laptop-producenter du skal holde dig fra, når det gælder service.

Mens elektronik nemt kan måles, vejes og vurderes ud fra deres teknikblad, forholder det sig anderledes med deres holdbarhed og producenternes efterfølgende service.

Det gælder især for laptops, som ellers er ’mission critical’ for de mange, som dagligt benytter bærbaren som arbejdsmaskine.

For at adressere det, har det grundige tyske netmedie Notebookcheck.net udarbejdet en større brugerundersøgelse af, hvordan landet ligger, når det gælder laptop-support og reparationer.

Her viser sig at være store forskelle i service-niveauet blandt de 10 laptop-producenter som indgår i undersøgelsen: Acer, Apple, Asus, Dell, HP, Lenovo, Medion, Microsoft, MSI og det tyske mikrobrand Schenker.

Undersøgelsen er baseret på svar fra 1.400 brugere fordelt over hovedsageligt Tyskland og Storbritannien.

Telefon-support halter hos Lenovo

Undersøgelsen indledes ved at undersøge den ventetid, du kan forvente, når du skal igennem til den telefoniske support.

Her klarer Apple, Dell og Schenker sig bedst, mens Lenovo får dumpekarakterer.

Størstedelen af Apple- og Dell-brugerne giver mindst fire ud af fem i deres vurdering, mens næsten halvdelen af Lenovo-brugerne giver den kinesiske producent bundkarakteren.

Tallene afspejler også, at der i stigende grad skelnes mellem forbruger og forretningshenvendelser. Mens Lenovos forbrugerafdeling dumper, er deres business-support næsten på niveau med rivalerne fra Dell og HP.
Ud over ventetiden, vurderes kvaliteten af den ydede support.

Her oplever majoriteten af Apple-, Acer- og Schenker-henvendelserne, at problemer bliver adresseret under samtalen. Her står det igen skidt til hos Lenovo, hvor to ud tre oplever utilfredstillende support.

Billedet ændrer sig på den professionelle side, hvor Lenovo klarer sig meget bedre, men stadigt haler lidt efter rivalerne fra Dell og HP.

Apple og HP holder længst

Et andet interessant datasæt fra undersøgelsen omhandler hvor lang tid, der går, før en laptop får behov for at blive repareret.

Her topper Apple og HP listen, med knap en tredjedel af enheder der sendes til reparation udenfor de to år som reklamationsretten gælder.

Her ligger Lenovo og Medion i den tunge ende, hvor henholdsvis 90 og 100 procent af de returnerede enheder ryger retur indenfor produkternes to første leveår.

Selve returneringsprocessen bliver også vurderet. Her klarer Schenker, Apple og Acer sig bedst, mens en tredjedel af HP's, Medions og Asus' ejerne beklager sig over et overdrevent kompliceret returforløb.

Også her er der stor forskel mellem serviceniveauet mellem forbruger og business-produkter. Hos både Dell Business og HP Business er dobbelt så mange brugere ’meget tilfredse’ med servicen.

Enorme forskelle i reparationstid

Skal du have din maskine retur hurtigst muligt, er Dell og Apple værd at satse på, da reparationsforløbet i snit varer under en uge. Helt galt står det til hos Lenovo og MSI, hvor din tålmodighed vil komme på prøve med reparationstider der i fire ud af fem tilfælde varer over to uger.

På business-fronten er Dell bedst, her bliver over halvdelen af reparationerne udført på en enkel dag, mens HP og Lenovo er mindst et par dage mere om at fikse maskinerne.

Selvom en laptop er klarmeldt fra producenten, er det langt fra altid at kunden er enig. I Lenovos tilfælde melder tre ud af fem brugere, at de er svært utilfredse med Lenovos arbejde.

I modsætning til Lenovo er Apples og Acers køberne, som kun i en ud af seks tilfælde er lige så utilfredse.

Læs også: Lenovo tilbagekalder pc’er: Løs skrue kan føre til brand - se her om din maskine er ramt

De utilstrækkelige reparationer afspejler sig i en anden kedelig statistik: antallet af reparationsforsøg.

I Lenovos tilfælde, måtte over halvdelen af maskinerne en eller flere ture forbi værkstedet, før sagen blev afsluttet.

Det står i kontrast til Apple- og MSI-maskiner som kun ryger en ekstra gang retur i knap en ud af fire tilfælde.

Et lignende-billede tegner sig på business-fronten. Lenovos forretningsmaskiner ryger dobbelt så ofte retur i forhold til Dells og HP’s laptops.

Stor utilfredshed med Lenovo

Overordnet set, klarer Apple, Schenker, Dell og Acer sig bedst når det gælder service. Her er over halvdelen af brugerne enten tilfredse eller meget tilfredse med den ydede support.

I samme disciplin er det kun en ud af fem Lenovo-brugere der melder om tilfredshed.

Over halvdelen af Lenovo brugerne-brugerne er så utilfredse med deres support-forløb, at de giver selskabet bundkarakter, når det handler om service.

De enkelte tal fra undersøgelsen kan granskes her.



CIO
Årets CIO 2022: Nu skal Danmarks dygtigste CIO findes - er det dig? Eller kender du en, du vil indstille?