Danske ERP-kunder hudfletter leverandører

SAP er arrogant. Microsoft Business Solutions (MBS) mangler kundefokus, og EDB Gruppen oversælger.

Det er blot nogle af de kritikpunkter, som 70 danske ERP-kunder rejser mod deres respektive leverandører i en ny rapport om brugernes erfaringer med forretningssystemer, ERP i Danmark 2004.

Rapporten er udgivet af konsulenthuset HerbertNathan.

Stort udsnit

Kunderne repræsenterer et udsnit af store og mellemstore virksomheder fra den private og offentlige sektor og inkluderer blandt andet Danisco, Coop Danmark, Egmont gruppen og Udenrigsministeriet.

Virksomhederne er blevet bedt om at vurdere svaghederne hos deres leverandør.

Det er de største af slagsen som MBS og Oracle, der høster den hårdeste kritik, mens de mindre mest klandres for manglende soliditet, for få implementeringspartnere og bekymringer om fremtidig eksistens.

Udvalgte kritikpunkter Oracle: Dårlig produktsupport, oversalg af produkter, problemer med leveringsdeadline, ikke kundeorienteret. MBS: For lidt kundeorienteret, flere forhandlere ukyndige på konkrete løsningsområder som HR, for få forhandlere med integrationskompetencer. SAP: Udviser en vis arrogance, partnere sælger mere, end hvad løsningerne kan leve op til. Problemer med kompetencer til implementering af de mange delsystemer. EDBGruppen: Tendens til at oversælge produktet, prisniveau for produkt og ydelser for højt. Historisk for mange fejlrettelser. IFS: Overforbrug af tilretningstimer i forhold til estimat. Manglende fokus på uddannelse og implementering. Manglende tekniske kompetencer, som kun besiddes af et fåtal af selskabets konsulenter. Peoplesoft: Salg- og serviceorganisation opleves som værende ude af stand til at overholde indgåede aftaler. Supporten og supportorganisationen mangelfuld og uigennemskuelig.

Det billede kommer ikke bag på ERP-konsulent Herbert Nathan, der står bag rapporten.

- Dybest set er det et udtryk for, at virksomheder når op i en størrelse, hvor der er for lidt fokus på kunderne og for meget fokus på leverandørens interne forretningsmekanismer. Det er sørgeligt, men det er et velkendt fænomen. Derfor hører man også flere kunder sige, at de hellere vil være store kunder hos en lille leverandør end den omvendte situation, siger han.

Oracle, der i rapporten står tegnet for cirka 80 danske kunder, er blevet forelagt kritikken.

I rapporten lyder det blandt andet, at kunderne har generelt dårlige erfaringer med Oracles egen konsulentafdeling, som har meget svingende kompetencer, og at kunderne anbefaler brug af andre implementeringspartnere.

Vækker dyb undren
Rapporten og kritikpunkterne vækker dyb undren hos administrerende direktør hos Oracle i Danmark, Stig Jørgensen, der fremhæver, at udtalelserne i rapporten er misvisende i forhold til selskabets egne tilfredshedsundersøgelser.

- Jeg synes ikke, de kritikpunkter, jeg har set, giver et retvisende billede af Oracles nuværende organisation og produktløsninger. Der er elementer, som kan have været rigtige på et tidspunkt, men det er ikke, som tingende fungerer i dag. Angående kritikpunktet om vores konsulenter er det ukorrekt. Vi har kompetente konsulenter, og jeg kan slet ikke genkende dette billede i forhold til vores egne tilfredshedsanalyser, siger han.

Rapporten viderebringer også kundernes positive erfaringer med deres leverandører.

SAP får ros for gode tekniske kompetencer, Oracle for at dække bredt i løsningerne og Microsoft Business Solutions for de mange forhandlere, der giver tryghed.

Denne artikel stammer fra fredagens trykte udgave af Computerworld.