Den svenske betalings-kæmpe Klarna dropper sine planer om at erstatte en stor del af medarbejderne med AI.
Istedet vil Klarna nu igen begynde at hyre mennesker, som igen skal varetage henvendelser fra kunderne.
Til Bloomberg fortæller selskabets administrerende direktør, Sebastian Siemiatkowkski, at Klarna vil sikre, at kunder altid har mulighed for at få en menneskelig kundeservice-medarbejder i tale - og altså ikke en AI.
“Når det gælder vores brand, er det ekstremt vigtigt, at man sender et helt klart signal til kunderne om, at der altid vil være et menneske [at tale med, red], hvis de ønsker det,” siger han til mediet.
Direktøren siger, at den AI-fokuserede strategi, som Klarna har arbejdet efter, alligevel ikke har været den rigtige.
Ganske vist har selskabet kunne nedbringe sin omkostninger ved at erstatte menneskelige medarbejdere med AI. Men kvaliteten ved den tilbudte kunde-service er til gengæld faldet, siger han.
"Omkostninger blev desværre alt for dominerende, da vi organiserede dette. Og så ender man med lavere kvalitet," siger han.
Lige nu er Klarna derfor gået i gang med at hyre nye kundeservice-medarbejdere - som i øvrigt alle skal arbejde hjemmefra.
Ifølge Sebastian Siemiatkowkski vil fokus være at levere ‘kvalitets-support’ leveret af mennesker til kunderne.
“Fremtidens kurs for os er at investere i menneskelig support af høj kvalitet,” siger han.
Han peger dog på, at Klarna fortsat vil anvende AI til at forbedre effektivitet.
Klarna indførte ved årsskiftet ansættelsesstop, der sigter efter at reducere medarbejderstaben med 20 procent om året.
Dengang gik Sebastian Siemiatkowkski direkte efter at erstatte de manglende medarbejdere med AI.
I februar vurderede selskabet, at AI kunne udføre det samme arbejde som 700 kundeservice-medarbejdere og håndtere 75 procent af alle kunderservice-chats. Det svarer til 2,3 millioner samtaler hver måned.
