Sammensmeltning af kommunikationskanaler, unified communication, er i høj grad noget, der har erhvervslivets opmærksomhed. Men implementeringen er begrænset, primært fordi virksomhederne ikke er helt sikre på, hvad den integrerede kommunikation egentlig er for en størrelse. Det er konklusionen på en undersøgelse, foretaget af analysefirmaet Forrester blandt virksomheder i Europa og Nordamerika.
Hele 86 procent mener at kunne retfærdiggøre en investering i unified communication (UC), og 82 procent mener, at det har en værdi for virksomheden, Men hvad konsekvensen egentlig er, er ikke helt så klart. 55 procent svarer nemlig at der 'hersker forvirring omkring værdien af UC'.
På trods af, at virksomhederne er interesserede, er det altså langt fra klart hvad UC indebærer og kommer til at betyde. Kun 11 procent har indført UC, mens 16 procent er i gang med at indføre, og 57 procent er i en testfase.
”Der er nok mange, som ikke er helt klar over, hvad unified communication er, og hvad det præcis kan hjælpe dem med i deres hverdag,” fortæller Bent Lytsen, teknisk direktør i NetDesign, som leverer UC-løsninger.
Ikke så svært
Ifølge Bent Lytsen er der en del hype omkring UC, uden at folk er helt er med på definitionen af begrebet.
”Det bunder nok i, at branchen som helhed ikke har været dygtig nok til at konkretisere unified communication, og det er selvfølgelig vores opgave og ansvar, at vores kunder kan se mulighederne i det her,” siger han.
Selv om det manglende kendskab giver anledning til forvirring, skulle det dog ikke tage så lang tid at få forklaret folk, hvad UC egentlig handler om.
”Det er måske et lidt for abstrakt begreb for nogle, hvor det i virkeligheden er ekstremt konkret, når man begynder at kigge på produkter,” forklarer Bent Lytsen.
Instant Messaging øger produktiviteten
Ud af alle elementerne, som er indeholdt i UC, står integrationen af telefon, mail og instant messaging øverst på ønskelisten.
Selv om telefon og mail er en selvfølge i forretningssammenhæng, har instant messaging (IM) vist sig at være en vigtig komponent i UC. Mens IM længe har været populært på det private marked, er virksomhederne også ved at være godt med via klienter som ICQ, Messenger og Lotus Sametime.
Der har dog hersket tvivl om, hvorvidt IM i virkeligheden forstyrrer mere, end det gavner, fordi det er en så dominerende form for kommunikation. Pop-up vinduer og lyd-alarmer har givet anledning til tvivl.
I en anden undersøgelse, foretaget af forskere fra Ohio State University og University of California, har holdet set nærmere på, hvad IM har betydet for arbejdsrutiner og interne kommunikationsmønstre i virksomheder.
Konklusionen er, at selv om IM-brugere oplever flere afbrydelser i løbet af en arbejdsdag, medfører det færre distraktioner. Helt overordnet betyder IM hverken mere eller mindre kommunikation i forhold til folk, som ikke bruger IM, men produktiviteten er højere hos IM-brugerne.
Tør godt forstyrre
I IM-programmerne kan brugeren selv angive en status, som eksempelvis 'ikke tilstede', 'optaget' eller 'taler i telefon'. På den måde kan kolleger se, om man er til at træffe. Selv om brugen af den slags statusangivelser ikke udnyttes optimalt, er folk tilbøjelige til at skrive en besked, hvis man står som værende 'til stede', og forventer ikke nødvendigvis et svar øjeblikkeligt.
Årsagen er blandt andet, at på trods af, at IM beskeder gerne annonceres tydeligere end eksempelvis e-mail, er det lettere at sige, at man ikke har tid, eller helt ignorere beskederne. Det er i mange tilfælde socialt acceptabelt at ignorere beskederne, viser undersøgelsen.
Det skal ses i modsætning til den traditionelle metode, hvor en person går hen for at se, om en anden har tid. Har den anden person ikke tid, må man vente. Med IM sendes besked af sted, og så kan modtageren selv bestemme, hvornår den skal læses og eventuelt svares på.
Denne tilgængelighedsstatus, eller 'presence', er ikke udelukkende forbeholdt IM, og har en stor rolle i UC generelt.
”Vi kender det at havne i den ene voicemail efter den anden. En af fordele ved unified communication er jo, at man rent faktisk kan se på folks presence, om man skal skrive en mail, om man kan skrive til dem via instant messaging, eller ringe på deres mobil,” siger Bent Lytsen.
Mindre snik-snak
Samtidig er det muligt at få relevant information hurtigt, uden at skulle igennem en længere samtale. De samme mekanismer gør sig i øvrigt gældende i forhold til kommunikation med familie og venner, hvor man løbende kan være i kontakt, uden at det behøver at trække en væk fra arbejdet.
Baseret på undersøgelsen konkluderer forskerne i deres rapport, at hvor normal kommunikation indledes af den ene part, og ikke nødvendigvis når det passer begge parter, er der tale om en slags social forhandling. Tovejs kommunikation finder først sted, når det passer begge parter, og på den måde undgås uhensigtsmæssige afbrydelser.
”Vores undersøgelse indikerer, at IM på arbejdspladsen på samme tid fremmer hyppig kommunikation og nedbringer afbrydelser. Argumentet er, at dette sker, fordi personerne bruger IM-teknologi til at kontrollere afbrydelserne, og udskyder arbejdsrelateret kommunikation, indtil det er mere relevant eller mindre distraherende,” lyder det i rapporten.
Forklaringen
Men hvad handler unified communication så egentlig om? Bent Lytsen bruger et udtryk, som han selv foretrækker, til at forklare det helt kort:
”Anything, anytime, anywhere and any device.”
Uanset hvor man er, skal kommunikationen være let tilgængelig og passe til situationen.
”Det hele går jo i virkeligheden bare ud på, at du via et brugerinterface kan se, hvordan du lettest muligt kommer i kontakt med en kollega eller samarbejdspartner,” fortæller Bent Lytsen.
