Computerworld News Service: Markedet for kundestyringssoftware (customer relations management, CRM) oplever en genopblomstring i en størrelsesorden, der sidst så dagens lys i de glade dotcom-dage, ifølge "The Customer Management Market Sizing Report, 2007-2012", en rapport fra AMR Research.
I denne rapport bemærker AMR-analytikerne Rob Bois, Marianne D'Aquila og Karen Carter, at markedet for kundestyringssoftware er tilbage til dobbeltcifrede vækstrater, "der ikke er set siden dotcom-boomet."
Næret af fornyet interesse i styring af kundeoplevelsen, høj gennemskuelighed og store udviklingsinvesteringer fra leverandørerne er akronymet CRM igen kommet på mode," bemærker rapporten.
CRM-leverandørernes omsætning i 2007 løb i alt op i mere end 66 milliarder kroner (14 milliarder USD), hvilket er en "imponerende" vækst på 12 procent i forhold til året før, ifølge rapporten.
"Dette er den stærkeste vækstrate fra år til år for segmentet siden år 2000, da markedet for kundestyring stadig var i hyper-vækst," skriver analytikerne.
"Vækstraten for 2007 markerede også en udfladning af kurven for den konsolidering, der har hæmmet væksten i løbet af de sidste adskillige år, hvilket indikerer et nyt niveau af modenhed inden for markedet for kundestyringssoftware."
Listen
Disse leverandører sidder på AMR Researchs top 10 over markedet for kundestyring:
1. pladsen går til SAP med en 2007-omsætning på 2,7 milliarder dollars (cirka 12,7 milliarder kroner), hvilket er en vækstrate i forhold til 2006 på 20 procent.
2. pladsen sidder Oracle på med en 2007-omsætning på 1,9 milliarder dollars (cirka 9 milliarder kroner) og en vækstrate i forhold til 2006 på 39 procent.
3. pladsen indtages af Salesforce.com med en 2007-omsætning på 749 millioner dollars (cirka 3,5 milliarder kroner) og en vækstrate i forhold til 2006 på 51 procent.
4. pladsen snupper af Cegidim Dendrite med en 2007-omsætning på 602 millioner dollars (cirka 2,8 milliarder kroner) og en vækstrate i forhold til 2006 på hele 82 procent.
5. pladsen går til Amdocs med en 2007-omsætning på 522 millioner dollars (cirka 2,5 milliarder kroner) og en vækstrate på 14 procent.
6. pladsen får Aspect med en 2007-omsætning på 480 millioner dollars (cirka 2,3 milliarder kroner) og en lille negativ vækstrate forhold til 2006 på -2 procent.
7. pladsen går til Verint Witness Actionable Solutions med en 2007-omsætning på 395 millioner dollars (cirka 1,9 milliarder kroner) og en vækstrate på 78 procent.
8. pladsen går til Microsoft med en 2007-omsætning på 360 millioner dollars (cirka 1,7 milliarder kroner) og en vækstrate på 39 procent.
9. pladsen går til SAS med en 2007-omsætning på 323 millioner dollars (cirka 1,5 milliarder kroner) og en vækstrate på 34 procent.
[b]10. pladsen indtages af Avaya med en 2007-omsætning på 267 millioner dollars (cirka 1,3 milliarder kroner) og en vækstrate på 2 procent.
De rige bliver rigere
AMR-analytikerne påpeger, at de 20 største leverandører oplevede en noget mere robust vækstrate på 28 procent end det samlede gennemsnit på 12 procent.
Hele den nylige konsolidering af markedet for software til erhvervslivet har befæstet de største spilleres position: De største fem leverandører ejer nu 46 procent af det totale marked, hvilket er en stigning fra de 40 procent i 2006 eller de under 30 procent af de samlede markedsandele i 2005, bemærkes det i rapporten.
"Det er tydeligt, at det er sværvægterne, der sætter tempoet for markedet," skriver analytikerne, "og med den økonomiske usikkerhed, der kommer ind i billedet i 2008, vil tendensen kun tage yderligere fart."
Det lykkedes Oracle "at komme tilbage på fode efter et sløvt år i 2006, da leverandøren sagtnede farten for at slå mave efter opkøbet af Siebel," bemærkes det. Og kløften mellem Oracle og SAP blev da også mindre i 2007.
SAP rapporterede for sin del igen "et stærkt år" inden for kundestyring og bibeholdt en dominerende andel på 19 procent af det samlede marked, ifølge rapporten. Samtidig passerede Salesforce.com en million kunder og "fortsætter imod sit mål om en omsætning på en milliard dollars ved rapporteringen af en imponerende organisk vækstrate på 51 procent."
Selv om det ikke er så velkendt et navn som Oracle eller SAP, bemærker rapporten, at Cegidim Dendrite bevægede sig op på en fjerdeplads efter en fusion midt i året.
"Verint skød op gennem listen efter opkøbet af Witness Systems," skriver analytikerne, "og demonstrerede hermed, at endnu mere modne segmenter, såsom kontaktcenter-applikationer, ikke er immune over for den fortsatte konsolidering."
Herudover bider rapporten mærke i den voksende interesse i software til kundestyring og styring af kundeoplevelse blandt softwareleverandører til det store erhvervsliv, hvilket beskrives som "en tendens, der sandsynligvis vil accelerere, idet verdens største softwareleverandører vil lægge tung vægt på deres CRM-pakker" i fremtiden.
Nye og forbedrede produkter var alle steder i 2007: SAP lancerede SAP CRM 2007 "med en fuldstændigt moderniseret brugergrænseflade og nye funktioner designet til at appellere til nogle af virksomhedens største kunder i forbrugerproduktsbranchen," skriver analytikerne.
Oracle lancerede Oracle Siebel CRM 8.0, som rapporten bemærker, er en af de største udviklingssatsninger i hele Siebel-produktlinjens historie.
Microsoft lancerede sin Dynamics CRM 4.0 produktpakke, "og tilføjede hermed det helt ny princip inden for softwarearkitektur, det såkaldte multitenancy (som kører et enkelt eksemplar af en applikation som Software-as-a-Service til adskillige kunder samtidig, red.)."
Microsoft fortsætter med at øge de store aftaler med kunder med mere end 1.000 ansatte, "hvilket indikerer, at det lykkes for Microsoft at sælge CRM til de store virksomheder udover til segmentet for de små og mellemstore virksomheder."
"Det burde således ikke komme som en overraskelse, at softwaregiganterne SAP, Oracle og Microsoft rapporterede vækstrater for CRM på henholdsvis 20, 39 og 39 procent," skriver analytikerne fra AMR Research.
Oversat af Thomas Bøndergaard
