"Kunderne er blevet en knaphedsfaktor, og derfor er du tvunget til at holde fast i dem og skabe værdi for dem. Det er det klassiske CRM-koncepts opgave at gøre netop det."
Sådan lyder det fra ekstern lektor ved CBS, Per Østergaard Jacobsen, der har skrevet adskillige håndbøger om software til kundehåndtering, de såkaldte CRM-systemer.
Ekspert: CRM-udbytte for ringe
Han forklarer, at finanskrisen har skabt fornyet fokus på vigtigheden af kundestyringen, men at CRM-projekterne alt for ofte ender som it-projekter uden forretningsmæssig effekt.
"Det er vigtigt at måle på virkningsgraden af de investeringer, man foretager. I gennem årene har vi set mange investeringer i CRM, som ikke har været under kritisk vurdering. Det er et godt eksempel på et af de software-områder, hvor man virkelig har investeret penge uden at få effekt ud af det," siger han.
Kundestyring må aldrig blive rent it-projekt
Per Østergaard Jacobsen forklarer, at den typiske årsag er manglende opbakning fra toppen, så CRM-systemet ender som et rent it-projekt. Det er det ikke, og det må det ikke blive, slår han fast.
"Min erfaring siger mig, at CRM-projektet typisk ikke har den strategiske forankring i topledelsen. Det bliver meget hurtigt til et it-projekt, hvor man fokuserer mere på, hvilket system, man skal vælge," siger han.
CRM handler ikke om software
Og det er en helt forkert tilgang. Selve softwaren er tæt ved ligegyldig, mener Per Østergaard Jacobsen.
"Jeg har tit oplevet at blive spurgt, hvilket CRM-system, man skal vælge. Mange, der spørger sådan, afslører, at de ikke har forstået, hvad det drejer sig om," siger han og fortsætter.
"Det er ikke et spørgsmål om, hvilket system, man skal vælge, men et spørgsmål om, hvad man har brug for. Når man har defineret det, kan man begynde at diskutere, hvordan man bedst får det understøttet," siger Per Østergaard Jacobsen.
Ekspert: Lyt til brugerne
Og diskussionen af, hvad virksomheden har brug for, bør ikke tage udgangspunkt i it-afdelingen, men involvere de brugere, der faktisk skal benytte CRM-systemet, slår han fast.
"Min pointe er at tage udgangspunkt i nogle situationer, hvor man møder kunden. For eksempel en sælger, der står ude i marken. Han er den tætteste til at vide, hvad han skal kunne hente af data i relation til det kundeforhold," siger han.
"Man skal tage de mennesker, som skal bruge systemerne, med på råd. Det er afgørende for, at det bliver en succes," siger Per Østergaard Jacobsen.
