Når markedet ikke tillader vækst, skifter virksomhedernes fokus fra toplinje og vækst til bundlinjen. Og netop bundlinjen kan CRM være et væsentligt værktøj til at udvikle.
Det fortæller Peter Ulka, partner og CRM-ansvarlig hos konsulenthuset HerbertNathan.
"CRM er noget af den medicin, det giver mening at ordinere, når det strammer til. Mange spørger efter værktøjer i en krisetid, og her giver det god mening at ordinere CRM, der kan hjælpe til at fastholde eksisterende kunder," fastslår Peter Ulka.
Han er forfatter til rapporten CRM-systemer i Danmark fra konsulenthuset HerbertNathan, der ellers er mest kendt for sine ERP-rapporter.
Formålet med undersøgelsen er at kaste lys over hvilke CRM-systemer, der findes på markedet, hvordan de adskiller sig fra hinanden, hvad de koster, og hvilke fordele de kan give en virksomhed. I alt omfatter rapporten 13 CRM-systemer fra 12 leverandører.
"Sidst, der blev lavet en undersøgelse af CRM-spillerne på det danske marked, var for snart 10 år siden. Der er sket en del ting siden da heriblandt en del konsolideringer," fortæller Peter Ulka.
Går nu til Microsoft
Det danske marked var for 8-10 år siden præget af nogle relativt store spillere som MultiMark og CDM. De er der endnu og arbejder stadig med CRM, men begge leverandører har valgt at basere den fremtidige udvikling på Microsoft Dynamics.
"Jeg tror ikke, de sælger deres egne produkter længere i nævneværdigt omfang," siger Peter Ulka.
Derimod bruger de to leverandører deres mangeårige erfaring til at lægge viden ind i den måde, som løsningerne bliver opsat på hos kunderne.
"CDM er længst fremme med den måde at operere på. MultiMark, som i dag ejes af norske Software Innovation, sælges nu i version 6.5, men har også som sin strategi at satse på Microsoft CRM som platform for fremtidige produkter."
Fra et stik i væggen
CRM fra et stik i væggen leveret som en SaaS-løsning (Software as a Service) og snævre vertikale løsninger fremhæves i rapporten som emner med vækst i.
Ifølge Peter Ulka er SaaS blevet en væsentlig ting på markedet for CRM-systemer. SaaS-konceptet betyder, at man reelt ikke køber sin software, men derimod lejer den til en bestemt pris per bruger per måned. På den måde behøver virksomheden ikke bekymre sig om hverken indkøb eller vedligehold.
"Ja, SaaS er klart det største, der er sket i lang tid, og eksponenten i det marked er Salesforce.com. Det er ikke meget mere end et år siden, selskabet etablerede sig i Danmark, og selv om selskabet har fem mand her i landet, så bliver mange kunder betjent af et kundeservicecenter i Irland. Kun de største kunder kan regne med at få besøg af en sælger fra Salesforce.com," siger Peter Ulka.
Modvillige sælgere
Af de 13 CRM-leverandører, som omtales i rapporten, er der fire, der kan leveres deres CRM-system som en SaaS-løsning. Det vil sige, at på trods af de moderne tider, så er de fleste leverandørers traditionelle inhouse-løsninger stadig det dominerende koncept.
Rapporten slår også fast, at næsten alle CRM-løsninger i dag ejes af ERP-producenter.
En del spillere fokuserer på specifikke brancher. det kan være privathospitaler eller som MultiMark, der fokuserer på leverandører til dagligvarebranchen. Den her vertikalisering er en begyndende tendens, som også strækker sig opad og for eksempel også ses hos SAP.
En af konklusionerne i CRM-rapporten er, at det kan være svært at få salgsorganisationen til at benytte systemet, hvilket giver sig udslag i, at brugergrænsefladen ofte er mere kreativ i en CRM-løsning end i en ERP ditto.
En bogholder kan ikke udføre sit job uden at bruge systemerne, men det kan en sælger godt. Han m/k kan ringe til kunder et cetera uden nødvendigvis at bruge CRM-løsningen.
"Udfordringen er et få organisationen med, og det var det sådan set også for 10 år siden. En klassisk barriere er også, at sælgerne mener, at det er deres unikke viden, der er afgørende for deres værdi, og derfor er de ikke meget for at lægge denne viden i løsningen," siger Peter Ulka.
Forbedret integration
Mange CRM-løsninger tillader i dag en så høj grad af integration med andre applikationer i virksomheden, at brugerne kan se kundeinformationer, der ikke er født i løsningen og måske ligger et helt andet sted i en helt anden applikation.
"I dag kan du fra CRM-løsningen tage et kig ned i for eksempel en forsikringsapplikation og se informationerne uden at flytte dem til CRM. Den facilitet gør det klart nemmere at integrere CRM-løsningen med andre af en virksomheds systemer," siger Peter Ulka, der ser den forbedrede integration som en af de mere spændende nyskabelser i dagens CRM.
