Kunden er Konge, og det skal han kunne mærke. Kort fortalt er det konklusionen på den europæiske undersøgelse European CRM Trends: End-User Plans and Priorities.
CRM står for Customer Relationship Management og er løsninger, som tager vare på kundeforhold i alle afskygninger.
Der er mange forskellige måder at få kunden til at føle sig godt behandlet, og en del af dem har analysevirksomheden IDC Nordic fundet frem til ved at interviewe 306 personer fra virksomheder i Tyskland, England, Spanien, Italien, Frankrig og Holland med mindst en halv milliard kroner i årlig omsætning.
Danmark ligner på mange måder Holland, og IDC er af den overbevisning, at undersøgelsens resultater i vidt omfang også gælder for Danmark. Undersøgelsen, som er sponsoreret af Oracle, blev præsenteret ved et arrangement for nylig i København.
Spise her eller med hjem?
En af konklusionerne i IDC's undersøgelse er, at omtrent 40 procent beholder deres CRM-løsninger på matriklen, mens cirka 30 procent planlægger at flytte al CRM til skyen.
De resterende vil også i skyen, men i et helt andet stille og roligt tempo. De vil gå over til cloud-baseret CRM, afdeling for afdeling eller funktion for funktion. Blandt de adspurgte, som går ind for den drypvise overgang, forventer et solidt flertal, at virksomhedens it-afdeling koordinerer den proces.
Blandt argumenterne for at bruge de såkaldte cloud-baserede CRM-produkter er blandt andet: Faste månedlige udgifter, færre it-folk, færre flaskehals-problemer, Service Level Agreement (SLA), altid adgang til de seneste produktversioner, lavere TCO (Total Cost of Ownership) og ingen brug for yderligere it-infrastruktur.
"Forbrugerpres på virksomhederne smitter af på CRM-investeringerne. I dag forventer mange, at alt kan købes over nettet, og investeringer i selvbetjeningsløsninger er højt prioriterede. Eksempelvis et web-interface på din CRM-løsning, så kunderne selv kan klare ting som at købe, lave om på kontoen og så videre," fortæller Bo Lykkegaard, analytiker, IDC Nordic.
Tendensen med selvbetjening er også stærk inden for det offentlige. Mange har netbank, og nu vil de også selv klare deres sager alle mulige andre steder.
"Især den offentlige sektor og telefonselskaberne er med fremme. Vi har spurgt 61 repræsentanter for den offentlige sektor og kan sige med sikkerhed, at den offentlige sektor er aktiv på området," siger Bo Lykkegaard.
Undersøgelsen blev til ved, at IDC spurgte de førnævnte 306 personer: "Hvad er jeres prioritering over de næste 12 måneder?" og gav dem en lang række valgmuligheder.
Allerhelst vil respondenterne blive bedre til at forstå kunderne. Faktisk er det at få viden og analyse ud af CRM-systemet vigtigere for kunderelaterede chefer end forbedring af effektiviteten.
Og hvad med rabatten?
Et andet væsentligt område handler om at forbedre information på tværs af salg og marketing.
"Næsten halvdelen af alle respondenterne siger, at det er supervigtigt, og det er flere end vi havde regnet med og viser virkelig, hvordan folk bevæger sig fra det transaktionsbaserede CRM-system, hvor man indtaster en masse data, til samarbejde omkring 'bløde' data," siger Bo Lykkegaard.
CRM spiller også en vigtig rolle, når leads, genereret af marketing, skal videre til salgsafdelingen. Den proces kræver et godt samarbejde, så leads ikke tørrer ud, før salg får gjort noget ved dem.Manglende informationer i systemet kan blive dyrt i det lange løb.
Hvis man for eksempel kan se, at der sidste år blev lavet en aftale med en kunde, som fik 45 procents rabat, så vil det ofte være det det eneste, der er at se om sagen i CRM-systemet, og der findes ikke svar på, hvad der egentlig lå bag rabatten.
Tit eksisterer der ikke en godkendelsesproces i systemet, så hvordan slipper man for at give den samme rabat til næste år?
Måske ved at inkludere eksempelvis dialog, dokumenter, e-mails og lignende mere blød dokumentation i systemet. Derudover vil muligheden for en dialog mellem forskellige kunderelaterede ansatte også være et skridt fremad i CRM-løsningen.
CRM og Sociale netværk
Når det gælder det at bruge sociale netværk i relation til CRM, deler respondenterne sig groft sagt op i to grupper. En bestående af cirka en fjerdedel af respondenterne, som er gået hovedkulds i gang med at arbejde med et eller flere sociale netværk.
"På den anden side er der en stor gruppe, som overhovedet ikke er i gang endnu, men brugen af de sociale netværk er noget, som udvikler sig rigtig hurtigt," Bo Lykkegaard.
Et andet af undersøgelsens mere bemærkelsesværdige resultater er, at når man tæller dem, som bruger cloud- eller SaaS-baseret CRM fuldt ud eller delvist og dem, som har planer om det, så er det tilsammen 30-50 procent for samtlige områder.
"Det vil sige, at der er et kæmpe potentiale for at sælge cloud-baserede CRM-løsninger til de 50 til 70 procent, som ikke er i gang endnu, og det kunne eksempelvis være Oracles CRM on Demand og de mange niche-leverandører, der flokkes på markedet," siger IDC-analytikeren.
Et potentiale, som Oracles salgsdirektør, Michael Zink, nikker genkendende til.
"Hos Oracle ser vi også den trend, som IDC beskriver. De cloud-baserede produkter er dem, som vokser mest, og det gælder også for det danske marked," lyder det.
Oracle retter sig hovedsageligt mod et marked, der omfatter de 100 største virksomheder i Danmark, men har ambitioner om at få flere små og mellemstore virksomheder som kunder med selskabets cloud-baserede og On Demand- CRM-produkter.
