De fleste firmaer har godt styr på outsourcing-leverandøren, inden kontrakten er underskrevet. På det tidspunkt er der gode muligheder for at forhandle priser og kvalitet på grund af konkurrence i markedet.
Men ligeså snart kontrakten er underskrevet, og overleveringen er i gang, vender magtbalancen. Nu er det pludselig outsourcing-leverandøren, der har fordelen. Firmaet bliver låst til leverandøren, det er dyrt at skifte igen, og man er i leverandørens vold.
Sådan siger konsulent hos PA Consulting, Peter Skyttegaard, om den generelle situation, når en virksomhed vil outsource it-service og -drift.
Her fortæller han, hvordan du sikrer dig, at du kan holde styr på din leverandør, også efter at du har sat underskriften på kontrakten.
Bod rammer for sent
Det er nemlig ikke nok kun at indføre traditionelle bod- og bonusordninger for leverandøren, hvis du vil bevare et balanceret forhold, hvor det ikke bliver leverandøren, der får magten over dig.
"Bod- og bonusordninger skal også være i kontrakten. Men de er ikke nok i sig selv. Du kan ikke forudse alle situationer, og effekten vil også altid være forsinket," siger han.
Bod- og bonusordninger rapporterer nemlig kun på, hvordan projektet er gået indtil nu. Og når først problemerne har ramt forretningen, er det for sent, forklarer Peter Skyttegaard.
"Derfor skal du have en form for 'leading indicators', der giver dig nogle tidligere advarsler, når tingene begynder at gå skævt. Og så man have nogle mekanismer, som kan sætte ind mod dette," siger han.
Følg med i hvad der sker
Peter Skyttegaard fortæller, at han har set it-driftskontrakter, hvor man målte på andre elementer af servicekvaliteten end blot servernes oppetid.
Ifølge Peter Skyttegaard betyder sådan en kontrakt, at leverandøren måler en lang række parametre, som man så laver tendensanalyse på.
Nogle af målepunkterne er, hvor hurtigt leverandøren svarer på opkald til helpdesken, om softwaren bliver opdateret, og hvor lang tid der går, fra en sikkerhedspatch bliver udgivet, til den er installeret på tværs af alle servere.
Det skal være pinligt
"I stedet for at vente på, at serverne er braget ned, eller man har et virusudbrud, kan man se, at på den og den parameter begynder ting at fejle, og så kan man sætte ind med forskellige proaktive virkemidler, " siger han.
Eksempelvis kan første skridt være en tidsfrist overfor leverandøren om at få løst problemet i al mindelighed.
Andet skridt kan være et krav overfor leverandøren om at hyre en tredjepart til at løse fejlen på leverandørens regning.
"Et meget, meget stærkt virkemiddel," siger Peter Skyttegaard, der fortæller, at sådan et krav i kontrakten nok skal få leverandøren til at oppe sig.
"Det, at en tredjepart skal ind og løse problemerne, vil dels være et kæmpe prestigetab for leverandøren, og det bliver tydeligt for kunden, at der er nogle ting, som ikke fungerer," siger han.
Han peger på, at sådan et proaktivt krav derfor virker både forud og langt bedre end en bod på typisk 15 procent af prisen, hvor leverandøren godt nok vil miste sit dækningsbidrag, men hverken kontrakten eller kunden.
Lange kontrakter er en sovepude
Men Peter Skyttegaard har flere tricks i ærmet, som du kan bruge til at sikre kvaliteten hos din outsourcing leverandør.
Du skal simpelthen sørge for aldrig at indgå lange kontraktforløb, fortæller konsulenten.
"Meget lange kontraktforløb, hvor man er låst i fem til 10 år, giver leverandøren en sovepude. Og det giver en dårligere service," siger Peter Skyttegaard.
Tidsforløbet er typisk for meget store kontrakter mellem eksempelvis Skat og CSC og TDC og Tata TCS. Men det kan sagtens være anderledes, hvis man skruer kontrakten sammen på den rigtige måde.
Derfor anbefaler han, at du ikke lader store transformationsprocesser indgå i driftskontrakten, men betaler denne separat som et projekt for sig.
"Det giver en bedre prissynlighed og en stabil, konkurrencedygtig pris, som man kan sammenligne med markedet, køre benchmark på, og man er ikke låst i mere end fem år," siger Peter Skyttegaard.
