Artikel top billede

Frustreret revisor: Truer Nets med NemID-regning

En revisor blev så utilfreds med NemID-support hos Nets, at han luftede tanken om at sende Nets en regning for al bøvlet.

En revisors oprettelse af NemID til virksomheden gik hen og blev et mareridt.

Det forklarer revisor Jacob Larsen fra Eye-revision.

Efter at have læst om den stiktossede it-mand, der blev mødt med regninger til NemID-support, vælger revisoren også at stå frem.

Han finder nemlig også hele forløbet dybt frustrerende.

Herunder kan du læse hele hans skriftlige dialog med Nets.

"Vi erhvervsdrivende bliver pålagt mange byrder, og langt de fleste går mod nye it-løsninger - det i sig selv er fint nok. Dog kunne det måske være fordelagtigt, at der er en supportfunktion, som yder god service og ikke forlanger opkrævningerne med videre for den mindste hjælp," udtaler Jacob Larsen.

En farce og tidsspilde

Han er stærkt utilfreds med forløbet.

"Hele forløbet med at få oprettet digital signatur for vores virksomhed var en farce og det rene tidsspilde at tale/skrive sammen med dens support," forklarer han.

"I dag bruger vi vores digitale signaturer næsten dagligt, og det fungerer fint nok, på nær at for eksempel virk.dk har konstante opdateringer og fejl på deres side, men når det virker, så er det en rigtig stor hjælp i stedet for at skulle indsende en masse papirblanketter med videre."

"Næste udfordring bliver så den digitale postkasse - må håbe at det går bedre end sidst," lyder det fra Jacob Larsen.

Dog gratis support til obligatorisk postkasse

Du kan i øvrigt her læse om en nyligt indgået aftale om gratis support til oprettelse af obligatorisk postkasse.

Af dialogen med Nets kan man læse, at der er blevet udvekslet en del mail.

Til sidst bliver hele da også for meget for revisoren.

Han skriver direkte til Nets:

"Nu må I stoppe. I stedet for 50 mails frem og tilbage så svar på mit spørgsmål."

Burde sende faktura til Nets

Og fortsætter:

"Lige før det er mig som må sende jer en faktura på tidsspild. Svar nu bare på mit spørgsmål og lad os lukke der uden fakturaer imellem os," slutter han.

Her kan du selv læse hele dialogen.

I øvrigt ender revisoren rent faktisk ikke med at skulle betale en regning til Nets for support - selvom han får op til tre mail omkring betalingen.

Her er Nets reaktion

Hos Nets ønsker man ikke at kommentere brugerens oplevelse.

"Du har spurgt yderligere til erhvervssupporten på baggrund af en konkret hændelse, som en af dine læsere har oplevet. Vi kan ikke kommentere på den konkrete sag," skriver kommunikationsmedarbejder Ulrik Marschall fra Nets.

Erhvervssupport ikke gratis

Erhvervssupporten besvarer mange henvendelser hver dag med det formål at hjælpe kunder videre så hurtigt som muligt, forklarer han.

Kunder har mulighed for at kontakte erhvervssupporten telefonisk, via mail eller via chat, oplyser kommunikationsmedarbejderen.

"Erhvervssupporten er ikke gratis, og virksomheder kan enten vælge en abonnementsordning eller de kan vælge at betale for hver gang de ønsker support," skriver han.

Hele dialogen med Nets - del 1

Det hele begynder den 12. februaer 2013.

Her udfylder Jacob Larsen en formular.

Tidspunkt:
Tue
Feb 12
20:06:15
CET 2013

Indtastet data:

VIRKSOMHED * : Eye-revision
CVR-NUMMER * : XXXXXXX
NAVN * : Jacob Larsen
TITEL * : Ejer
TELEFONNUMMER * : XXXXX
E-MAIL-ADRESSE * : XXXXX@eye-revision.dk
STYRESYSTEM * : Andet styresystem
BROWSER * : Internet Explorer 8
BESKED * : Hvis I venligst kunne ringe torsdag 16/2 ml. 9-15.
Pft.

Næste dag - den 13. februar - vender Nets tilbage:

13/02/2013
kl. 07.19

Kære Jakob

Tak for din henvendelse.

Vi har desværre ikke mulighed, for at lave telefonaftaler via e-mail.

Jeg kan desværre ikke løse problemet ud fra de oplysninger, du har angivet. Hvis du kan uddybe problemet eller oplyse en eventuel fejlmeddelelse, hjælper det mig med at finde løsningen.

Hjælp os med at forbedre vores support. Dette gøres nemt ved at du svarer på et spørgsmål på følgende link

Venlig hilsen 

Servicedesk

Nets-DanID A/S

En forbavset Jacob Larsen svarer samme dag:

13-02-2013
To: "DanID Support, Erhverv"

Subject: Re: Support for erhverv 

I kalder jer support? Det må da være muligt for jer at ringe i morgen?

Nå ellers må jeg forsøge.....

Sendt fra min iPhone

Men Nets må fastholde, at der ikke er mulighed for at ringe ham op - i hvert fald ikke på nuværende tidspunkt i processen.

13. februar 2013
08:19

Til: XXX@eye-revision.dk
Emne: Re: Support for erhverv 

Hej igen Jakob

Vores åbningstid er 8:30-20:00 alle hverdage, og i weekenden er den 10-16.

Hjælp os med at forbedre vores support. Dette gøres nemt ved at du svarer på et spørgsmål på følgende link

Venlig hilsen 
Servicedesk
Nets-DanID A/S

Her stopper dialogen dog ikke - i øvrigt heller ikke dialog per telefon.

Hele dialogen med Nets - del 2

For den 14. om eftermiddagen bliver han præsenteret for en ny support-mail - denne gang med oplysninger om blandt andet mulige betalinger.

Det sker efter han sender denne mail:

14-02-2013

To: "DanID Support, Erhverv"

Subject: SV: Support for erhverv

Har jeg behov for 2 medarbejdere (hvor begge er mig selv Jacob) hos jer - se nedenfor.

Eller behøver jeg blot at have en som administrator (Jacob) og så ellers de medarbejdere (XXXX, XXXX, XXXXX) jeg ønsker at oprette?

Mht. priser er det sådan at man så kan gratis kan have en administrator og 3 medarbejdere? 
 
Med venlig hilsen
Jacob Larsen
Revisor HD(R)

Og her følger Nets svar - i øvrigt efter man valgte alligevel at ringe ham op:

14. februar 2013
13:27

Til: XXX@eye-revision.dk
Emne: Re: SV: Support for erhverv 

Kære Jacob

Tak for en behagelig telefonsamtale.

Da vi fik løst problemet i telefonsamtalen, vil jeg hermed oplyse dig om, at jeg lukker denne mailkorrespondance.

Jeg skal venligst gøre dig opmærksom på, at da du ikke har tilkøbt support, vil yderligere support blive faktureret med kr. 250 ekskl. moms. Dog ikke i sammenhæng med genudsendelse af installationskode og velkomstmail.

Alternativt kan du tilføje en supportaftale til dig som administrator for kr. 100 pr. år på NemID Erhverv Selvbetjening under "Tilføj services".

Hjælp os med at forbedre vores support. Dette gøres nemt ved at du svarer på et spørgsmål på følgende link

Venlig hilsen 
Servicedesk
Nets-DanID A/S

Men problemet er nu ikke helt løst endnu.

14-02-2013

To: "DanID Support, Erhverv"
Subject: SV: SV: Support for erhverv

Hej Xnavn på supporterX 

Vi har ikke fået løst problemet helt endnu.

Når jeg åbner begge de to blå links i det tidligere tilsendte skærmbillede, så er de næsten identiske. Er i tvivl om hvilket en af dem jeg kan slette?

Jeg, Jacob, ønsker blot selv at stå som administrator og så efterfølgende oprette mine medarbejdere løbende.

Med venlig hilsen

Jacob Larsen
Revisor HD(R)

Svaret kommet kort efter.

Hele dialogen med Nets - del 3

I en mail den 14. februar om eftermiddagen får Jacob Larsen nemlig flere informationer per mail.

14. februar 2013
14:13

Til: XXXXXXX@eye-revision.dk
Emne: Re: SV: SV: Support for erhverv

Kære Jacob

Tak for din henvendelse.

Når du er logget på selvbetjeningen skal du gå ind under administrer medarbejder - fremsøge dig selv og så kommer der en op som administrator og en som medarbejder.

Du er kun tilbøjelig til at slette medarbejder signaturen og ikke administratoren.

Jeg skal venligst gøre dig opmærksom på, at da du ikke har tilkøbt support, vil yderligere support blive faktureret med kr. 250 ekskl. moms.
Alternativt kan du også tilføje en supportaftale til dig som administrator for kr. 100 pr. år på NemID Erhverv Selvbetjening under "Tilføj services".

Hjælp os med at forbedre vores support. Dette gøres nemt ved at du svarer på et spørgsmål på følgende link

Venlig hilsen 
Servicedesk

Revisoren afviser dog at betale.

14-02-2013

To: "DanID Support, Erhverv"

Subject: SV: SV: SV: Support for erhverv

Vi prøver lige igen og jeg betaler først for evt. efterfølgende support når dette problem er løst.

Nedenfor er skærmbillede for hvert af de to links. På begge står "oplysninger om medarbejderen" - hvordan kan jeg se hvilken én er medarbejder og hvilken én der er administrator? 
 
Med venlig hilsen
Jacob Larsen
Revisor HD(R)

Nu har Nets pludselig problemer med at komme igennem på telefonen, som man ellers afviste at kontakte ham på i første omgang.

14. februar 2013
14:33

Til: XXXX@eye-revision.dk
Emne: Re: SV: SV: SV: Support for erhverv 

Kære jacob

Tak for din henvendelse

Jeg har forsøgt at ringe til dig 2 gange, uden held med at komme igennem til dig.

Dog kan jeg se du har gået et skridt for langt.

Administrer medarbejder og så kommer listen med medarbejdere op og der er så en skraldespand ud fra navn og oplysninger.

Jeg skal venligst gøre dig opmærksom på, at da du ikke har tilkøbt support, vil yderligere support blive faktureret med kr. 250 ekskl. moms.
Alternativt kan du også tilføje en supportaftale til dig som administrator for kr. 100 pr. år på NemID Erhverv Selvbetjening under "Tilføj services".

Hjælp os med at forbedre vores support. Dette gøres nemt ved at du svarer på et spørgsmål på følgende link

Venlig hilsen 
Servicedesk
Nets-DanID A/S

Men så bliver det efterhånden nok for revisoren.

Hele dialogen med Nets - del 4

Han svarer i første omgang kort efter

14-02-2013
To: "DanID Support, Erhverv"

Subject: SV: SV: SV: SV: Support for erhverv 

Hej Xnavn på supporterXa

Ja det kan jeg godt se, men hvilken en af de to hvor der står mit navn skal jeg slette? Den ene må være administrator og den anden medarbejder. Jeg ønsker ikke at slette administrator. 
 
Med venlig hilsen
Jacob Larsen

Men nu kræver Nets betaling for at hjælpe yderligere.

14. februar 2013
14:59

Til: XXXXX@eye-revision.dk
Emne: Re: SV: SV: SV: SV: Support for erhverv

Kære Jacob

For at kunne supportere dig yderligere bliver jeg nødt til at fakturere dig 250,- inklusiv moms.

Bekræft venligst såfremt du ønsker dette.

Alternativt kan du tilkøbe en supportpakke.

For f.eks. at opgradere til Pro-pakken, tilkøbe administratorsupport eller andre services, skal du blot gøre følgende:

1: Log ind på NemID Erhverv Selvbetjeningen via dette link med din administratorsignatur.

2: I venstre side finder du menupunktet "Tilføj services", som du skal klikke på.

3: Herunder finder du tilføjelsesmulighederne:
- Pro-pakke
- Cpr-tilknytning
- Ekstra administrator
- Administratorsupport
- 1stline support (så alle medarbejdere i virksomheden har adgang til support)
- 2ndline support (telefonsupport hos særlig teknisk afdeling til max. to medarbejdere i virksomheden)
- Funktionssignatur
- Virksomhedssignatur

For at tilvælge en eller flere af ovenstående services skal du klikke på plusset. Så vil du i højre side af skærmen, under "Tilføjede services", kunne se dine tilkøb. Her skal du klikke på "Køb"-knappen, og dernæst skal du godkende købet ved at klikke på "Godkend køb". På næste skærmbillede vil din kvittering fremgå.

Hjælp os med at forbedre vores support. Dette gøres nemt ved at du svarer på et spørgsmål på følgende link

Venlig hilsen
Servicedesk

Imidlertid er tålmodigheden ved at være sluppet op hos Jacob Larsen.

14-02-2013
To: "DanID Support, Erhverv"

Subject: SV: SV: SV: SV: SV: Support for erhverv

Hej Xnavn på supporter 1X - har du overtaget opgaverne fra Xnavn på supporter 2X 

Jeg har stillet det samme spørgsmål nu nok i 5-9 mails og stadig ikke fået svar, så kan ikke se jeg skal betale.

Kunne I ik bare oplyse mig hvilken en af dem der er medarbejder og hvilken der er administrator - således at jeg kan slette den rigtige? 
 
Med venlig hilsen
Jacob Larsen
Revisor HD(R)

Efter de næste par mail slutter dialogen.

Hee dialogen med Nets - del 5

14. februar 2013
15:21

Til: XXXXX@eye-revision.dk

Emne: Re: SV: SV: SV: SV: SV: Support for erhverv

Kære Jacob

Vi besvarer henvendelser i den rækkefølge vi modtager dem i, og det kan derfor sagtens hænde at du får svar fra flere forskellige supportere.

Sagen er den, at vi hos DanID udbyder en service som mange virksomheder benytter sig af. Det vil sige at den enkelte virksomhed køber en support pakke, således at de til hver en tid kan kontakte vores support.

På denne måde kan vi som udgangspunkt lade selve signaturen være gratis, således at du ikke betaler hvis du selv vil stå for at finde diverse løsninger.

Hvis man, som dig, ikke ønsker en supportpakke men alligevel ønsker support så vil vi selvfølgelig gerne vejlede ved f.eks. at henvise dig til den relevante side, men vi kan ikke bruge tid på at guide dig hele vejen igennem diverse løsninger.

Min kollega har allerede hjulpet dig meget uden at fakturere de 250,- inklusiv moms, men jeg må holde fast i at du skal betale for yderligere support.

Hjælp os med at forbedre vores support. Dette gøres nemt ved at du svarer på et spørgsmål på følgende link

Venlig hilsen
Servicedesk

Men så sender Jacob Larsens sin sidste mail.

14-02-2013
To: "DanID Support, Erhverv"

Subject: SV: SV: SV: SV: SV: SV: Support for erhverv 

Hej Xnavn på supporterX 

Nu må I stoppe. I stedet for 50 mails frem og tilbage så svar på mit spørgsmål. Jeg har ingen hjælp fået fra din kollega, da jeg ikke har fået svar på mit spørgsmål endnu.

Lige før det er mig som må sende jer en faktura på tidsspild. Svar nu bare på mit spørgsmål og lad os lukke der uden fakturaer imellem os.

Med venlig hilsen
Jacob Larsen
Revisor HD(R)

Siden bliver Jacob Larsen ringet op og man får løst problemet - uden regning.

Thu, 14 Feb 2013
16:36:28

To: X@eye-revision.dk>

Subject:
Re: SV: SV: SV: SV: SV: SV: Support for erhverv 

Kære Jacob

Tak for en behagelig telefonsamtale.

Da vi fik løst problemet i telefonsamtalen, vil jeg hermed oplyse dig om, at jeg lukker denne mailkorrespondance.

Hjælp os med at forbedre vores support. Dette gøres nemt ved at du svarer på et spørgsmål på følgende link

Venlig hilsen
Servicedesk
Nets-DanID A/S




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Ed A/S
Salg af hard- og software.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Strategisk IT-sikkerhedsdag 2022 - identificer, beskyt og forsvar

IT-sikkerhedstruslerne mod virksomhederne er i takt med tiden blevet større og værre, fordi virksomhederne er mere end nogensinde før afhængige af data og IT. Det stiller krav til de IT-ansvarlige, der konstant skal tage bestik af det skiftende trusselniveau. Det kræver blandt andet, at it-sikkerhed bliver sat på den strategiske dagsorden i virksomhederne – men hvordan?

25. januar 2022 | Læs mere


Hjemmearbejdets påvirkning på trivsel, helbred og arbejdsmiljø

Fremtidens arbejdsplads er hybrid, det er der ingen tvivl om. Men hvad fører det egentlig med sig? Og hvordan omstiller du og din arbejdsplads sig til det? Det kan du blive klogere på, på denne digitale konference.

02. februar 2022 | Læs mere


GDPR - persondatabeskyttelse i praksis

Håndteringen af persondata og GDPR er for længst blevet hverdag hos de danske organisationer, men derfor er det til stadighed vigtigt og altafgørende, at den løbende overholdelse af GDPR er på plads. Vær med og hør, hvordan du ved hjælp af processuelle greb, værktøjer og systemer kan sikre dette.

08. februar 2022 | Læs mere