Alt for mange banker forsømmer at informere forbrugerne om deres rettigheder, når det gælder internet-handel, og det medvirker til at svække forbrugerens tillid til at handle på nettet.
Det mener E-handelsfonden, som opfordrer bankerne til i langt større omfang at respektere og følge de regler, der gælder på området.
Forsømmer at hjælpe
Sagens kerne er, at en forbruger, som har købt en vare via internettet, har krav på at få tilbageført det indbetalte beløb af sin bank, hvis varen ikke bliver leveret - for eksempel fordi e-butikken er gået konkurs, dens betalingssystem volder problemer eller lignende.
Mange banker forsømmer imidlertid at hjælpe kunderne med at udfylde den påkrævede indsigelse eller informere korrekt om mulighederne, mener E-handelsfonden.
- Bankerne siger ikke ja, når de skal sige ja, og er ofte slet ikke opmærksomme på, at det er dem, der står med problemet. Og det svækker forbrugernes tillid, hvis de bliver afvist af banken, selv om de har retten på deres side. Har man haft bøvl med først en e-butik og dernæst med sin bank, vælger man at handle i en fysisk butik næste gang, siger Hans Henrik Heming, formand for E-handelsfonden.
Fonden har gennem de seneste år noteret sig en række tilfælde, hvor bankerne har været på tynd is. En kort rundspørge, som E-handelsfonden for nylig gennemførte blandt en håndfuld af landets pengeinstitutter, resulterede i flere velvillige svar - blot var de alle forkerte og anførte ikke de korrekte regler på området.
- En af bankerne sagde for eksempel, at der var en forældelsesfrist på seks måneder for indsigelserne. Men det passer ikke. Fristen er den normale for forældelse, som er fem år. Vi fik et forskelligt svar fra alle bankerne, som vi spurgte. Og de var alle forkerte, siger Martin Borgen, erhvervsjurist og projektleder i E-handelsfonden.
Vækker ingen genklang
Finanssektorens brancheforening, Finansrådet, kan ikke genkende problemet, men vil dog ikke udelukke, at det findes.
- Vi er ikke bekendt med, at der skulle være et problem, eller med klagesager. Det er klart, at bankerne skal leve op til retningslinierne om, at man kan få penge tilbage, og det er beklageligt, hvis enkelte medarbejdere ikke ved det. Reglerne ligger helt fast, og de skal selvfølgelig følges, siger Tina Füssel, afdelingsleder i Finansrådet.
Rådet mener dog ikke, at der for tiden er grundlag for at iværksætte en oplysningskampagne på området rettet mod bankernes medarbejdere.
- Men internettet vokser hele tiden, og derfor kan man ikke udelukke, at der er medarbejdere, som er for dårligt uddannede på dette område i bankerne, selv om man ikke kan forvente, at samtlige medarbejdere i samtlige banker kender til Forbrugerombudsmandens retningslinier, siger Tina Füssel.
Det mener E-handelsfonden imidlertid sagtens, at man kan. For fonden handler det nemlig først og fremmest om danskernes tillid til at handle på internettet.
- Når bankerne ikke siger "ja, det her er din rettighed", når de skal, så er det første skridt mod ikke at ville. Når man går dem på klingen, er de jo ikke i tvivl om, hvad de skal. Det er faktisk ret kritisk, fordi det betyder, at forbrugeren får en mindre tryg oplevelse ud af at handle på internettet, siger Hans Henrik Heming, formand for E-handelsfonden.
