Telebranchen har så dårligt styr på kundeservicen, at de glemmer at ringe tilbage i 94 procent af de tilfælde, hvor en telekunde henvender sig med et problem og beder om at blive ringet op.
Kun ved fem ud af 86 henvendelser, hvor kunden gav teleselskabet sin e-mail-adresse, telefonnummer og et tidspunkt at blive kontaktet på, huskede teleselskabet at ringe kunden op igen.
Det viser en ny undersøgelse af servicen blandt de 41 største nordiske televirksomheder, som analysebureauet Datamonitor har foretaget. Blandt deltagerne er de seks største danske televirksomheder.
- Det er et sygdomstegn. Et så lavt niveau på kundeservicen er ganske enkelt uacceptabelt og giver forhåbentlig telebranchen noget at tænke over, siger Anders Hjort Jensen fra Forbrugerrådet.
Glemmer at svare på mails
Han mener dog, at teleselskabernes kundeservice mange steder er blevet meget bedre i de seneste år, men at der stadig findes brodne kar blandt selskaberne, som stort set ignorerer kundernes behov for service.
Analysen afslører endvidere, at 15 procent af televirksomhederne slet ikke svarer på henvendelser via e-mail, og at 18 procent af dem ikke gider svare, selv om der på virksomhedens hjemmeside er en kontaktformular, man kan udfylde og sende ind.
- Det er for dårligt. Man skulle jo tro at teleselskaber og internetudbydere var blandt dem, der havde bedst styr på telekommunikation, men det lader ikke til at være tilfældet ved kundeservice, siger Anders Hjorth Jensen.
Undersøgelsen viser også, at de telekunder, der er så heldige at blive ringet op, må vente i gennemsnit 4,5 dage, før teleselskabets kundeservice er i den anden ende af røret.
- Det giver anledning til selvransagelse. Hvis vi lover kunderne at ringe tilbage, så skal vi gøre det. Så enkelt er det. Der kan selvfølgelig ske fejl, men 85 procent, det er ikke godt nok, erkender Per Brogaard, der er direktør for Sonofons kundeservice.
Siebel: dårlig service koster 40 mio. kr.
Han står til dagligt i spidsen for Sonofons kundecenter i Aalborg, der tager sig af 2,2 millioner telefonopkald fra kunder om året. Sonofon blev tidligere på måneden kåret til at have den bedste kundeservice blandt de seks største danske teleselskaber.
- De mange kundekontakter gør, at der opstår menneskelige fejl. Det handler om menneskelige egenskaber - hvis man lover at ringe tilbage, så gør man det - men det handler også om, at ens systemer for kundehåndtering fungerer optimalt, siger Per Brogaard.
Det samme mener Søren Bøving, der står i spidsen for CRM-leverandøren Siebel i Norden. Siebel har sammen med Microsoft betalt analysen, der måske kan lokke flere teleselskaber til at investere i et kundehåndteringssystem.
- Konsekvensen af den dårlige kundeservice kan i sidste ende ses på bundlinjen. Vores beregninger viser, at det lave serviceniveau koster teleselskaberne en omsætning på op mod 35-40 millioner kroner over en toårig periode, siger direktøren.
